Не все компании, внедрившие CRM, довольны результатом. Деньги и время вложили, а результат расстраивает: работать неудобно, менеджеры вносят не все данные, руководитель продолжает спрашивать отчёты лично, а не смотрит в системе.
Что может пойти не так?
СРМ — процессный продукт. В этом её отличие от, например, Windows, которая работает в вашем компьютере независимо от того, пользуетесь вы ОС или нет. Это система, позволяющая улучшать продажи и принимать верные решения, только если вся команда в ней работает и вносит в неё актуальные данные.
Если вы внедрите сервис, но не будете им пользоваться, в нём не будет смысла. По сути вы будете платить за очень дорогую базу контактов. Так же бессмысленно покупать новейший мощный компьютер, если вы планируете только вести таблицы в Excel и играть в «Косынку».
Как понять, что ваша СРМ не приносит пользы?
- Нельзя оценить эффективность в деньгах. Вы не можете измерить пользу в прибыли и не видите разницы до и после внедрения.
- Стало ещё больше рутины. Такое происходит, когда система настроена криво и не под ваши бизнес-процессы. Вместо того чтобы внедрить автоматизации и разгрузить менеджеров, вы вынуждены выполнять ещё больше работы, а система не отражает реального положения дел.
- Не учтена специфика бизнеса. Например, вы решили сэкономить на услуге внедрения и настроили систему сами. Но вы можете не знать обо всех возможностях сервиса. Потому вместо более простой работы с функционалом, настроенным под вас, получили только головную боль.
Условия, при которых система будет работать на благо компании
- Отражены реальные бизнес-процессы
Система будет приносить пользу, если настроить в ней воронки, которые упростят работу менеджерам, и оптимальное количество этапов в каждой из них.
- Включён регламент работы сотрудника в СРМ
Менеджер должен понимать, как работают процессы внутри системы, как вносить данные. А если продажник по старинке пишет на стикерах или ведёт гугл-таблицы, какой смысл в СРМ?
- Предусмотрена система обучения
Редкий работник готов с нуля разобраться в сложном продукте. Чтобы менеджеры не саботировали, подготовьте обучающие материалы, доступно объясняющие, что где находится, как работать в СРМ и какие преимущества это даст.
- Отображается KPI и есть расчёт премий
Например, продажник должен каждый месяц совершать 300 холодных звонков. Он в любой момент может посмотреть, какой процент работы уже выполнил, успевает ли всё сделать по плану и сколько ещё звонков совершить, чтобы претендовать на премию.
Дополнительной мотивацией для сотрудников могут стать поощрения за работу в системе и санкции за ведение клиентов вне СРМ.
- РОП тоже работает в СРМ
Логика проста: если руководитель не пользуется сервисом, который активно пропагандирует, коллектив тоже не станет в нём работать.
- Для руководителей внедрён real-time дашборд
Это умная панель управления, где руководитель может в режиме реального времени просматривать актуальные данные, мониторить эффективность сотрудников, видеть узкие места воронки продаж и составлять прогнозы.
- Настроенная система отчётов
СРМ автоматически готовит опросы по данным, которые интересны руководителю, и помогает принимать верные решения. Например, вы сможете узнать, как быстро менеджеры отвечают за запросы пользователей, насколько эффективно расходуется маркетинговый бюджет и т. п.
Зачем бизнесу внедрять CRM?
Исследования Глобального института McKinsey (MGI) показывают, что более 30% задач продаж и торговых операций можно доверить роботам. А управление заказами можно автоматизировать на 50%!
Автоматизация позволяет грамотно распределить рабочее время сотрудников, избавить их от рутины и сосредоточиться на сделках.
В digital автоматизации сокращают расходы и делают работу персонала более эффективной:
- Процессы не останавливаются, если сотрудник уволился, заболел или забыл передать данные о сделках.
- В любой момент можно получить информацию о количестве успешных сделок, статусе, сроках закрытия и т. п.
- Отображаются стоимость привлечения клиента, кассовый разрыв, средний чек, прогноз выручки.
- Есть возможность отслеживать скорость и качество ответов клиенту. А ведь это ключевые преимущества в конкурентной гонке: кто быстрее ответит, тот и получит клиента.
Важно: внедрение СРМ — это проектная работа. Если вы хотите, чтобы сервис выполнял свои функции на 100% и приносил прибыль, придётся быть заодно. Компания, внедряющая CRM, выделит команду специалистов, но и вы должны будете привлечь сотрудников со своей стороны. При таком комплексном взаимодействии внедрение будет быстрым и успешным.
Типичный план внедрения СРМ состоит из таких этапов:
1. Описание текущих бизнес-процессов по привлечению клиентов, продаже и реализации услуг компании.
В обсуждении принимают участие бизнес-аналитик и менеджеры компании, которой будут внедрять СРМ.
2. Выбор системы и внешних сервисов: мессенджеров, чат-ботов, телефонии и т. п.
Как правило, СРМ подбирает внедряющая сторона, опираясь на бизнес-процессы в компании клиента. Но и сам заказчик может прийти с конкретным запросом.
3. Создание технического задания на поэтапное внедрение.
Речь о том, чтобы менять не всё и сразу, а по этапам: сначала разобраться с отделом продаж, потом с маркетингом и т. д. При такой схеме сотрудникам будет легче перейти в новый цифровой продукт. Кроме того, так можно модерировать внедрение и оперативно дорабатывать систему под конкретные задачи.
4. Настройка воронок в системе и подключение внешних сервисов.
Воронки — это отображение конкретных бизнес-процессов компании: квалификация лида, первичная продажа, повторная продажа, техподдержка и др. На основании воронок составляют перечень сервисов, которые предстоит интегрировать в систему.
5. Автоматизация документооборота, маркетинга, продаж.
В digital автоматизация — это перенос задач, которые раньше был вынужден выполнять человек, на роботов. Например, менеджеры могут отвлечься на другую задачу или не увидеть новый лид. СРМ не потеряет ни одной заявки, потому что система моментально создаст задачу, уведомление о которой придёт менеджеру на почту или в мессенджер.
6. Настройка отчётов для руководителей, сотрудников и собственника.
Данные помогают отслеживать, всё ли работает как надо, и вовремя менять стратегию, если что-то пошло не так.
7. Тестирование системы и обучение сотрудников.
На этом этапе внедренцы проверяют, корректно ли СРМ передаёт данные, и готовят обучающие материалы для продажников: видео, чек-листы, текстовые материалы.
8. План развития и техподдержка проекта.
Когда работы завершены, внедренец остаётся на связи с клиентом. Это взаимовыгодное общение: заказчик может рассчитывать на помощь специалистов, а компания — на то, что клиент вернётся за расширенным функционалом и сотрудничество продлится долго.
Особенности выбора и настройки CRM для Digital
Для диджитал-агентства маркетинг — не просто один из отделов, но сердце компании. Потому важно создать сплочённую команду из продаж, маркетинга и реализации:
- Настроить интеграции с формами на сайте, мессенджерами и соцсетями. Хотя digital-агентства ориентированы на В2В-рынок, они открыты к поиску новых форм трафика, тестированию контактов. Проще протестировать хайповые гипотезы на себе, чем предложить клиентам новую услугу, которая может выйти им боком.
- Подтянуть информацию о каналах и UTM-метка. Удивительно, но факт: не всегда информация о пути клиента передаётся в СРМ в полном объёме и попадает в корректные поля.
- Быстро передавать проекты из отдела продаж в отдел реализации — для этого нужно наладить простое объединение между сервисами.
- Давать разные права доступа отделам маркетинга и реализации, продажникам и руководству.
- Встроить данные из СРМ в ежедневную работу для компании: опираясь на неё, сотрудники будут выстраивать рекламные кампании, находить ответы на вопросы и т.п.
Запись вебинара о настройке CRM для Digital [+кейс]
Что в итоге?
CRM-система — процессный продукт. Сама по себе она работать не будет. Но если встроить её в рабочий процесс и пользоваться функционалом, который она предлагает, инвестиции в неё быстро окупятся.
Сейчас многие компании оптимизируют бюджеты, ищут замену привычным сервисам. Грамотно настроенная СРМ покажет рабочие маркетинговые каналы и проблемные места в воронке, поможет сохранить связь с клиентами. Мы будем рады ответить на вопросы и помочь с настройкой системы под ваши бизнес-задачи. Чтобы получить консультацию, оставьте заявку
Если вам нравится статья и вы хотите больше узнать о продажах и CRM — подпишитесь на канал.
