Когда происходят различные чрезвычайные ситуации, каждый из нас знает, какие цифры на телефоне необходимо набрать. Это цифры – «112», номер Единой дежурно-диспетчерской службы. Но, зачастую, мы даже не задумываемся о том, кто эти люди, находящиеся на том конце провода?
Сегодня обо всех тонкостях работы оперативного дежурного Единой дежурно-диспетчерской службы г. Ставрополь нам расскажет Наталья Левочкина.
– Добрый день, Наталья.
– Здравствуйте.
– Скажите, какое время Вы уже работаете оперативным дежурным ЕДДС?
– В этой сфере я работаю с 25 января 2000 г. То есть, уже 22 года.
– Расскажите, как Вы решились устроиться на такую работу? Вас сподвигло к этому сильное желание помогать людям?
– Если честно, мой приход в эту профессию – случайность. Проезжая по улице, на одном из зданий я увидела вывеску с лозунгом «Предотвращение. Спасение. Помощь». Эти слова мне почему-то запомнились. В скором времени я узнала, что у нас в городе идет набор на должность оперативного дежурного ЕДДС и решила попробовать. Меня взяли. Сначала я думала, что в этой работе нет ничего сложного: принимаешь вызовы и перенаправляешь их в необходимую службу. Но проработав здесь некоторое время, я поняла, насколько это ответственная и морально тяжелая профессия. Могу с уверенностью сказать, что я о своем выборе не жалею. Быть оперативным дежурным очень интересно. Мы каждый день общаемся с людьми и приносим им пользу.
– Какие требования предъявляются к будущему специалисту? Необходимо ли наличие специального образования?
– При приеме на работу будущие специалисты проходят ряд тестирований: психологические, компьютерные и так далее. Конечно, важной составляющей при прохождении отборочного этапа является наличие у кандидата высшего образования.
– Наталья, помните свои первые впечатления от работы?
– Да, помню. Первой моей заявкой стал пожар. Это были непередаваемые чувства, за долю секунды я поняла, что мне необходимо помочь людям. На удивление более опытных коллег, я спокойно вела разговор с абонентом и одновременно была на связи со спасателями. В этот день серьезных происшествий удалось избежать, поскольку все службы были вовремя высланы на место возгорания.
– Расскажите, с чего начинается Ваш рабочий день?
– При заступлении на дежурство мы принимаем смену. В процедуру приема входит проверка рабочего места, а именно оборудования, инвентаря и рабочего журнала. В журнале содержится вся информация за истекший период. То есть, в нем фиксируются все заявки, которые были приняты, а также заявки, которые только поступили. После того, как я все приняла, начинается моя рабочая смена.
– Как часто Вы получаете вызовы? И какая средняя продолжительность работы с одним абонентом?
– Вы знаете, нет какого-то конкретного количества вызовов за день. Если говорить в среднем, то в день один специалист обрабатывает 200-300 вызовов. Если это период прохождения какой-нибудь чрезвычайной ситуации, как например сильный ветер или снежная буря, то может приходить и более 600 вызовов. Что касается продолжительности работы с абонентом, то здесь существует определённый регламент. Например, если вызов связан с пострадавшими, то я должна принять заявку, оформить и передать ее в течение 50-ти секунд. На обработку вызовов без пострадавших нам дается 75 секунд.
– Бывает ли такое, что оперативный дежурный может отказать в вызове? И какие для этого нужны причины?
– Отказать в вызове мы можем только в том случае, если заявка абонента не связана с работой экстренных служб.
– Расскажите, пожалуйста, какие вызовы Вам обычно поступают? Каких получаете больше?
– Вызовы к нам приходят самые разные. А вообще, среди самых распространённых можно выделить жилищно-коммунальные аварии, дорожно-транспортные происшествия, пожары и вызов скорой помощи.
– А насколько часто приходится иметь дело с хулиганами? Какие самые распространенные «шутки»?
– Да, с шуточными вызовами нам тоже приходится сталкиваться, к сожалению. Но те, кто работает уже долгое время, научились сразу определять хулиганов. При звонке это сразу слышно: и в тоне голоса, и в проявлении смешных эмоций. Такие «шутники» думают, что это очень весело, начинают хихикать, но мы стараемся агрессивно не реагировать, а просто проводим вызов, как ложный.
– Наталья, очень интересно было бы услышать самый необычный, сложный или наиболее интересный случай из Вашей практики. Поделитесь?
– Даже не знаю, какой случай рассказать. За 20 лет работы было очень много различных ситуаций. Больше всего мне запомнилась история, которая произошла около 10-ти лет назад. Была моя смена, и к нам позвонил мужчина. Его проблема заключалась в том, что они с супругой приехали в Ставрополь из Москвы. Женщина вот-вот должна была родить, и ей требовалось определённое лекарство. Так как мужчина вообще не ориентировался в чужом городе, он решил позвонить в 112, и на его звонок ответила я. В кратчайшие сроки ему была оказана помощь в поиске необходимого лекарства, которое потом он смог доставить в роддом. В тот день вся смена переживала за эту пару. Но, к счастью, все закончилось хорошо, и женщина родила трех здоровых мальчиков.
– Действительно необычная история. Давайте теперь поговорим немного о психологической составляющей Вашей работы. Ведь, наверняка Вы сталкивались с такими моментами, когда люди звонят в отчаянии, страхе, кто-то кричит. Как с этим справляетесь?
– С каждым человеком мы разговариваем выдержанно. Если это необходимо, стараемся успокоить, для того чтобы получить всю необходимую информацию и в кратчайшие сроки оказать помощь. Самое главное в нашей профессии – блокировать свое отношении к ситуации. Если обращается человек с действительно критической проблемой, требующей моральной поддержки, то мы переключаем его на психолога. И уже в конфиденциальной беседе специалист оказывает профессиональную помощь абоненту.
– Профессиональная деятельность как-то отражается на Вашей повседневной жизни?
– Когда ты ежедневно сталкиваешься с тяжелыми ДТП, пожарами, то, конечно да, они отражаются на тебе в моральном плане. Но за годы работы, я научилась не перенимать на себя чужую ситуацию и находиться в состоянии холодного рассудка. Поскольку, главная задача оперативного дежурного – помочь человеку, а не оказать сочувствие.
– Ну и напоследок: какими качествами, по вашему мнению, должен обладать оперативный дежурный? Какие советы можете дать начинающим специалистам?
– Главные качества, на мой взгляд – это, в первую очередь, умение выслушать человека, а также быстро принимать решения. Конечно же, нужно быть терпеливым, отзывчивым и выносливым. Без этих качеств будет очень сложно справляться с напряжением и ответственностью, с которыми мы сталкиваемся в нашей профессиональной деятельности.
