Управление репутацией в интернете - это одна из профессий, которая позволяет работать удаленно. Это относительно новое направление - насколько я знаю, в России он существует не больше 10 лет. Слышали о таком? Если нет - давайте, я вам расскажу.
Приветствую вас на моём канале! Меня зовут Татьяна, я работаю копирайтером. Воспитываю сына подростка, инвестирую, вместе с мужем коплю на квартиру в Подмосковье. Делюсь своими мыслями о накоплении и инвестициях, рассказываю о работе и других вещах, которые мне показались интересными.
Что такое управление репутацией?
Прежде, когда выход в интернет был не у всех, проблема репутации в сети не стояла. Но сейчас, когда компьютер с интернетом есть почти в каждом доме, она встала остро. Тем более, что появилось море сайтов-отзовиков, где одни люди публикуют свои отзывы, а другие - внимательно их читают.
Случается так, что в какой-то период о компании начинают высказываться преимущественно негативно. И совсем не обязательно причиной становятся некачественно оказанные услуги или плохие товары. Причиной негатива могут быть, например:
- Технические недоработки и сбои в программах;
- Невежливость отдельных сотрудников;
- Некорректные публичные высказывания сотрудников и руководства компании, в том числе в социальных сетях;
- Отмена маркетинговой акции;
- Высокие, по мнению покупателя, цены или невыгодные условия;
- "Сырой" продукт, требущий доработки.
Компания может провести работу и устранить недостатки - а вот негативные отзывы останутся. Потенциальный клиент, ищущий информацию о компании, увидит их - и клиентом не станет. Даже если компания исправилась:)
Кроме того, бывает, что компания подвергается репутационной атаке недобросовестных конкурентов или просто недовольных - как это было, например, в случае с организацией "Мужское государство", недавно признанной на территории РФ экстремистской. Среди их методов были и негативные отзывы на различных площадках.
Я уже рассказывала о ситуации с ними в приведенной ниже статье.
Как работает управление репутацией
Компания находит специалиста или агентство и просит "починить" их репутацию, чтобы новые клиенты не боялись покупать их товары и пользоваться их услугами.
Управление репутацией сводится к тому, чтобы убрать из поля видимости потенциального клиента негатив и разместить там позитивные материалы. Как это делается?
Я в свое время ходила на небольшой обучающий курс от компании "Сидорин Лаб", которая занималась управлением репутацией компании, где я прежде работала. Компания не делает секрета из своих методов: пожалуйста, если хотите - можете взять на вооружение и управлять своей репутацией сами.
У меня даже книжка есть от создателей агентства:)
Управление репутацией включает в себя 4 направления:
- Мониторинг - поиск и анализ информации;
- Работа с негативом - снижение негативных упоминаний или уменьшение их значимости;
- Работа с позитивом - увеличение количества нейтральных или положительных отзывов;
- Собственно, SERM - мероприятия по улучшению результатов поисковой выдачи в интересах компании-клиента.
Расскажу в двух словах о каждом.
Мониторинг
Мониторинг можно проводить как вручную, так и с помощью специального ПО. Оно находит упоминания о компании в Интернете и оценивает тональность - негативная, позитивна или нейтральная. Если тональность отзывов негативная, значит, требуется дальнейшая работа.
Работа с негативом
Негативные отзывы могут быть трех типов: отзыв с конкретными фактами, отзыв, оставленный, чтобы вылить негатив и отзыв для троллинга. В зависимости от типа выбираются разные методы работы. Специалист может вступить в дискуссию, может проигнорировать отзыв, может оставить контакты и пообещать разобраться, может даже троллить. Важно выбрать оптимальный способ реагирования - чтобы не породить больше негатива, не развивать долгую дискуссию, не вызвать агрессию клиента и читателей.
Для ведения дискуссий допустимо использовать как официальный аккаунт компании, так и "ботов" - управляемые фейковые аккаунты.
Работа с позитивом
К сожалению, специфика отзывов такова, что высказываются люди в основном негативно, позитив относительно редок. Поэтому заботиться о появлении положительного или нейтрального контента зачастую приходится самой компании:)
Для этого можно использовать рекламу (интеграции, контекстную и таргетированную рекламу), поощрять лояльную аудиторию высказываться, а также создавать фейковые отзывы и нейтральные информационные статьи, которые будут всплывать по нужным запросам вместо негативной информации.
SERM
SERM (Search Engine Reputation Management) - это меры по очистке поисковой выдачи от негатива. Увы, если негатив попал в сеть - он оттуда уже не исчезнет. Однако можно снизить его видимость: убрать из первых строк поисковой выдачи. Большинство пользователей просматривает только первые три строки, редко - четвертую и пятую. А уж вторую страницу поиска откроет только человек, который увлеченно ищет определенную информацию - остальные пользователи туда не попадают.
Значит, нужно сместить негатив как можно ниже в поисковой выдаче. Тут может помочь создание страницы компании в Википедии (ее поисковик любит и всегда ставит одной из первых строк), написание материалов с нужными словами на собственном сайте или подконтрольных ресурсах, а также банальная закупка ссылок и контекстная реклама.
В следующей статье расскажу, как отличить фейковый отзыв от настоящего. А если вам будет интересно - расскажу также подробнее о каждом направлении: что именно делают специалисты для работы с негативом и позитивом, чтобы добиться нужного результата.
А вы хотели бы заниматься управлением репутацией? Интересно ли вам узнать об этом направлении больше?
При написании статьи использовались материалы из книги Никиты Прохорова и Дмитрия Сидорина "Управление репутацией в интернете"
