Превратите свою команду по обслуживанию клиентов в конкурентное преимущество и двигатель вашего бизнеса с помощью предлагаемых идей и инструментов
Как вы думаете, чем вам как покупателю больше запомнилась бы обслуживающая вас фирма? Маркетинговой тактикой? Или всё же тем, как именно вас обслуживают? Смеем предположить второй вариант.
Клиентский сервис – это возможность компании наладить коммуникацию с заказчиком, показать заинтересованность в решении его проблем и проявлять свою заботу о нём. Хорошее выполнение этой работы обязательно найдёт отклик, и благодарный клиент будет сотрудничать с вашей компанией долгие годы.
Именно поэтому обучение службы поддержки клиентов так же (если не более) важно, как обучение специалистов по маркетингу и продажам. После работы с вашей компанией у клиентов остаются определённые впечатления от качества обслуживания, и именно они заставляют клиентов оставлять отзывы и запускают «сарафанное радио».
Клиентский сервис ни в коем случае не должен быть второстепенной задачей. Клиенты, довольные обслуживанием, остаются с вами и становятся вашими приверженцами и защитниками — лучшими, чем ваши самые талантливые маркетологи.
Мы составили это руководство именно затем, чтобы вы могли получить полное представление:
- как обучение команды по работе с клиентами принесет пользу вашему бизнесу;
- какие методы обучения будут максимально своевременны при каких обстоятельствах;
- что понадобится вам для составления всесторонне исчерпывающей учебной программы.
Вы можете продолжить чтение по порядку или выбрать интересующий вас раздел:
Что такое обучение клиентскому сервису?
Это учебный процесс, направленный на улучшение качества обслуживания клиентов и, соответственно, уровня их удовлетворенности.
Обучение — это постепенный процесс, включающий обретение навыков, компетенций и знакомство с инструментами, которые необходимы для все более и более качественного обслуживания клиентов. Чем качественнее обслуживание, тем выше ценность вашего продукта или услуги в глазах клиента.
Любому сотруднику, взаимодействующему с клиентами, необходимо обучение работе с ними. Довольство ваших клиентов — ваша лучшая возможность для роста, так что каждый сотрудник должен усердно работать, делая их счастливыми, — будь то маркетолог, помощник руководителя или представитель службы поддержки.
В современном бизнесе команды, занимающиеся коммуникацией с клиентами, принято называть по-разному: служба поддержки или заботы, отдел аккаунтинга или обслуживания клиентов. В этой статье мы не будем акцентировать внимание на незначительной разнице между этими терминами. Мы поговорим о нормах обучения взаимодействию с клиентами в общем и целом.
Почему так важно обучение работе с клиентами?
Очень часто компании не осознают важности службы поддержки. Клиент оплатил наш продукт или услугу, самая тяжелая работа сделана, так? Нет, не так, совсем не так!
Безупречное обслуживание клиентов – это ваше важнейшее конкурентное преимущество и ключевой ход в игре по удержанию клиента.
Подумайте вот о чем: если у клиента возникает насущный вопрос о вашем продукте и он обращается в отдел обслуживания клиентов, то что, по вашему мнению, сделает его более счастливым и лояльным? Сгенерированный автоматически стандартный ответ, отправленный почтовым роботом, или хорошо проработанное письмо, написанное лично представителем компании, закрепленным за клиентом и отвечающим за его успех? Наверное, второе.
А еще лучше, чтобы этот клиент:
1) остался доволен своим взаимодействием с вашей компанией и командой обслуживания;
2) рекомендовал вашу компанию как предоставляющую отличный продукт и великолепный сервис.
Правда, это было бы здорово?
Довольные, счастливые клиенты – вот ваша лучшая ставка при открытии нового бизнеса, и поэтому службе поддержки необходимо выполнять свои задачи так, чтобы превзойти и без того высокие ожидания клиентов.
Обучая службу поддержки работе с клиентами, мы учим своих сотрудников взаимодействовать с важнейшими людьми в нашей жизни. А это, да простят нас наши семьи, всё-таки наши клиенты.
Здесь, конечно, можно спросить: почему я не могу просто нанять правильных людей с самого начала, и пусть они работают?
Конечно, для любой позиции нужно нанимать наиболее подходящих людей, и служба поддержки – не исключение. Однако считать, что с наймом квалифицированного сотрудника ваша работа заканчивается, означает поставить под удар как вашу команду, так и ваших клиентов.
Независимо от того, насколько талантливы ваши новые сотрудники, вам все равно следует проводить обучение. Без обучения команда не сможет понять, как эффективно работать вместе и правильно представлять вашу компанию.
Возьмем, к примеру, команду по контенту в HubSpot. Нас наняли, потому что мы умеем писать, но, когда мы начинали, нам не просто вручили ноутбуки и сказали: «Ну, идите напишите что-нибудь». Нет, нас научили, как писать в стиле HubSpot, как представлять компанию и бренд в онлайне и как обеспечить соответствие всего, что мы пишем, общему стандарту качества.
То же самое относится и к ребятам из вашей службы поддержки. Конечно, вы наймете высококвалифицированных людей, но это не значит, что им не требуется обучение для новых сотрудников в составе крупной команды с глобальной целью — обслуживать клиентов и радовать их.
Подбор сотрудников в службу поддержки
Хотя основная тема этой статьи — обучение сотрудников отдела клиентского сервиса, мы хотим сделать небольшое отступление и обсудить также найм. Правильный подбор сотрудников обеспечит создание прочной основы для команды службы поддержки и станет залогом того, что команда будет восприимчива к вашему обучению.
Некоторым навыкам можно научить и развить их в процессе обучения, но определенные качества должны быть у членов вашей команды уже на этапе их выхода на работу. Никакое программное обеспечение, тренировочные упражнения или инструменты не смогут компенсировать пробелы в этих областях.
Навыки, на которые следует обратить внимание при найме в службу поддержки
Вот некоторые навыки, которые следует искать в кандидатах на должности в команде клиентского сервиса.
1. Эмоциональный интеллект
Сотрудники вашей службы поддержки будут иметь дело с множеством проблем клиентов, и, возможно, некоторые из этих проблем сами они проблемами не сочли бы.
Умение терпеливо выслушивать, разгадывать чужую проблему и сопереживать лежит в основе обслуживания клиентов. К сожалению, это не тот навык, который естественен для всех, и не каждый может овладеть им с помощью тренингов. Убедитесь, что ваши кандидаты в службу поддержки проявляют признаки эмоционального интеллекта, прежде чем привлекать их к работе.
Чтобы оценить эмоциональный интеллект кандидата, спросите его: «Можете ли вы рассказать мне о случае, когда вы пытались что-то сделать, но потерпели неудачу?»
2. Хорошие коммуникативные навыки
Если ваши кандидаты не могут четко ответить на вопрос собеседования, как вы думаете, как они будут общаться с вашими клиентами (которые, скорее всего, имеют гораздо более высокие ожидания, чем вы, и гораздо менее четко формулируют вопросы)?
В процессе обучения клиентскому сервису можно научить сотрудника новым усовершенствованным методам общения, но новые сотрудники должны уже на старте продемонстрировать базовую способность упрощать и объяснять сложные темы, обучая других новым навыкам.
Чтобы оценить коммуникативные навыки, спросите: «Как бы вы объяснили сложную техническую проблему коллеге с меньшими техническими знаниями?»
3. Находчивость
Находчивость — это разница между ответом «я не знаю» и «я выясню». Навыки решения проблем, инициативность и креативность — все эти качества всегда идут рука об руку с находчивостью.
Хотя эти навыки можно развить посредством тренингов, ваши кандидаты должны сразу проявлять некоторую находчивость — или, по крайней мере, любознательность.
Чтобы оценить находчивость, спросите: «Опишите время, когда вы столкнулись со значительным препятствием на пути к успеху в важном рабочем проекте или мероприятии. Что вы сделали, чтобы решить эту проблему?»
4. Страсть
Хотя энтузиазм и не совсем навык, но это фундаментальная часть стремления сделать все возможное, неважно при обслуживании клиентов или в какой-то другой области. Предоставление услуг, которые радуют ваших клиентов и превращают их в ваших поклонников, готовых делиться своим положительным опытом с новыми потенциальными клиентами, предполагает наличие у сотрудника азарта и нацеленности на успех как для компании, так и для клиента.
Возможно, ваши кандидаты еще не испытывают особого энтузиазма в отношении именно вашей компании, но они должны проявлять страсть к работе с людьми и помощи другим в решении проблем.
Чтобы оценить энтузиазм, спросите: «Когда вы были наиболее удовлетворены своей работой в предыдущей компании?»
Если найм подходящих кандидатов похож на посадку семян в правильную почву, то обучение вашей команды по обслуживанию клиентов похоже на возделывание и выращивание вашего сада для раскрытия его максимального потенциала.
Типы обучения клиентскому сервису
Обучение работе с клиентами может применяться в разных ситуациях. Хотя общая идея остается неизменной — научить команду обслуживать и радовать клиента — специфические методы обучения и учебные практики будут различаться в зависимости от обстоятельств.
Давайте разберем несколько примеров, в каких обстоятельствах вы можете проводить обучение клиентскому сервису и на какие результаты вы как наниматель можете ориентироваться.
1. Обучение работе с клиентами для новых сотрудников
При вступлении нового сотрудника в должность первая пара месяцев обучения может определить долгосрочный успех сотрудника. В этом плане обучение и введение в должность для сотрудников клиентского сервиса ничем не отличаются.
Этот конкретный тип обучения поможет новым сотрудникам адаптироваться к новой работе, компании и корпоративной культуре, а вам убедиться, что они готовы общаться с вашими ценными клиентами.
Вот что включает этот тип обучения:
Знакомство с командой. Чтобы наилучшим образом обслуживать клиентов и справляться с различными проблемами и конфликтами, ваша команда поддержки должна работать сообща. Поддерживайте гибкость вашей команды: при выводе нового сотрудника незамедлительно представьте его коллегам для максимально быстрого вовлечения в процессы.
Запланируйте для команды совместный обед в первый день работы нового сотрудника. Попросите членов команды устроить ему экскурсию по офису. Посвятите один-два дня тому, чтобы они познакомились друг с другом и научились работать вместе. Это позволит вашим новым сотрудникам чувствовать себя комфортнее на новом месте.
Установление ожиданий. Новые сотрудники должны точно знать, чего от них ждут во время обучения и в первые месяцы работы. Установление четких ожиданий не только позволит избежать путаницы, но также даст возможность новым сотрудникам прочувствовать свои обязанности, что весьма важно при их дальнейшем развитии.
Подумайте о том, чтобы написать учебное руководство для ваших новых сотрудников, в котором излагается, что планируется в отношении них во время обучения, какие действия и результаты от них ожидаются, какие обязанности они будут иметь в течение первых месяцев работы. Опишите все необходимые им внутренние ресурсы – материалы для чтения и изучения, коллег, с которыми им следует наладить контакт и к которым нужно обращаться с теми или иными вопросами. Такая информация сильно поможет новичкам в их адаптации к должности и компании в целом.
Ознакомление с инструментами. Сможем ли мы выполнять свою работу без различных инструментов, программного обеспечения и внутрикорпоративных информационных ресурсов? Наверное, нет, и ваши новые сотрудники тоже. Прежде чем приступить к обучению, настройте для новых сотрудников необходимые приложения, программы и инструменты коммуникации, которые им необходимы для общения и совместной работы с командой. Пусть они ознакомятся с ними и научатся ими пользоваться.
Введение в продукт (товар или услугу). Чтобы ваша команда поддержки могла наилучшим образом обслуживать ваших клиентов, ее сотрудники должны знать вашу компанию и предлагаемые ею продукты или услуги лучше, чем кто-либо. Выделите время для специального обучения продукту. Ваши новые сотрудники должны иметь возможность изучить ваш продукт настолько хорошо, чтобы быть в состоянии обучать ему других.
2. Ежеквартальное или ежегодное обучение службы поддержки
Независимо от того, работает ли ваша команда поддержки шесть месяцев или шесть лет, они все равно должны проходить обучение каждые квартал, полгода или год (в зависимости от того, что лучше всего подходит для вашей компании).
Этот тренинг можно организовать по-разному:
Проверка навыков или компетенций. Подобно тому, как вы проводите плановую проверку эффективности, ежеквартальное или полугодовое обучение является хорошей практикой для вашей группы обслуживания клиентов. Навыки, полученные в процессе обучения, непостоянны, они нуждаются в закреплении и развитии, часть из них может исчезнуть с течением времени, если их не поддерживать. Проведение регулярных тренингов помогает всем в команде оставаться вовлеченными, освежать свои знания и делать все возможное для достижения наилучших результатов.
Тимбилдинг. Работать в сфере обслуживания клиентов сложно, и это может сказаться на сотрудниках и их отношениях друг с другом. Регулярные мероприятия по сплочению команды могут помочь сохранить хорошие отношения и обеспечить устранение всех отвлекающих факторов, чтобы ваши сотрудники имели возможность сосредоточиться на своей работе.
3. Обучение работе с клиентами в экстренных случаях.
Иногда обучение по работе с клиентами невозможно запланировать. Может произойти отзыв продукта, крупный ребрендинг или общенациональная рекламная кампания.
Ваша команда поддержки клиентов будет на передовой и должна быть готова принимать звонки, отвечать на вопросы и разрешать любые конфликты. Обучение обслуживанию клиентов в этом случае будет направлено на то, чтобы снабдить вашу команду всей необходимой для выполнения работы новой информацией.
Вот из чего может состоять срочный тренинг по работе с клиентами:
Во времена кризиса. В случае отзыва продукта, кризиса или чрезвычайной ситуации в компании команда поддержки клиентов должна быть в курсе всех событий и обучаться тому, как можно реагировать. Здесь приветствуется полная прозрачность, поскольку ваша команда будет иметь дело непосредственно с реакцией ваших клиентов. Сделайте эти тренировки приоритетом в календаре каждого и постарайтесь обучить всю свою команду сразу — так можно будет избежать конфузов и путаницы.
Обновления продукта или компании. Этот тип обучения работе с клиентами не является экстренным, но он столь же чувствителен ко времени. Независимо от того, выпускаете ли вы обновление продукта, проводите крупную маркетинговую кампанию или изменяете свой веб-сайт, ваша команда поддержки клиентов должна пройти обучение по этим обновлениям и быть подготовлена к ответу на любые вопросы и решению любых проблем клиентов.
Например, за несколько месяцев до ежегодного мероприятия INBOUND HubSpot, нашим командам поддержки высылаются новые учебные материалы. В них предоставлена самая актуальная информация о любых новых продуктах, которые будут анонсированы на INBOUND, — а это может быть более четырех или пяти релизов новых основных продуктов! Ваши команды поддержки должны быть в курсе любых обновлений или изменений в компании.
4. Обучение работе с клиентами по телефону
В настоящее время 48% клиентов хотят общаться со службой поддержки по телефону. Исходя из этого, решающее значение для вашего успеха имеет обучение специалистов тому, как они могут сделать общение посредством телефонного звонка приятным для клиента.
Вот на чем вам следует сосредоточиться при обучении общению по телефону:
- Сохранять позитивный тон и отношение во время разговора
- Сохранять спокойствие и профессионализм даже при сложных звонках
- Говорить медленно и четко
- Задавать клиентам четкие и понятные вопросы, ответы на которые реально помогут найти эффективное решение проблемы
- Представить решение проблемы так, чтобы оно не вызывало раздражения клиента и демонстрировало индивидуальный подход
- Использовать лексику, характерную для вашего бренда
- Быть активным слушателем
- Всегда проявлять сочувствие
- Контролировать разговор и направлять его к эффективному для клиента разрешению проблемы
- Прежде чем положить трубку, убедиться, что у клиента не осталось вопросов или опасений
- Поблагодарить клиента в конце разговора
Быть представителем службы поддержки — тяжелая работа. Есть несколько основных способов научить своих специалистов навыкам, которые им необходимы для достижения вашей конечной цели — эффективного обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Вы можете разделить эти навыки на разные категории, которые мы кратко опишем, чтобы вы могли легко сосредоточиться на обучении и развитии их с вашей командой поддержки.
Давайте рассмотрим эти категории подробнее.
Продолжение статьи – в блоге Convert Monster.
