Еще несколько лет назад мало кто мог предположить, что одно неосторожное слово или негативный отзыв в Сети способны «уронить» репутацию компании, снизить стоимость ценных бумаг и биржевый индекс. Сегодня это реальность. И на нее у «Ритейл Навигатор» есть свой ответ!
Репутация – это всё для компании, ее «золотой запас» и главное богатство. Причем это богатство имеет вполне материальное воплощение – увеличение продаж и, следовательно, доходов, рост стоимости акций, покорение новых рынков. Вот поэтому сейчас так много внимания все прогрессивные предприятия уделяют поддержке и управлению репутацией, как своего первостепенного по важности актива.
Управление репутацией в интернете – объясняем на примере
Чтобы не быть голословными, рассказываем на свежем примере о том, как воздействие на репутацию компании помогло увеличить продажи аж на 31%. В «Ритейл Навигатор в апреле 2020 года обратились клиенты – компания Braun и Oral B. Перед нашими специалистами были поставлены конкретные задачи:
1. Улучшение репутации компании Braun и Oral B.
2. Работа с лояльностью покупателей.
3. Помощь в выборе товара.
4. Еженедельный сбор аналитики для улучшения работы сервиса.
Как видите, задачи непростые, требующие персонализированного подхода и серьезной доли креативности. Рассказываем подробно обо всех предпринятых шагах, чтобы было понятно – откуда и как взялся взлет продаж, каких результатов мы достигли.
По шагам
Изначально клиент заполнил бриф, где уточнялись все важные вопросы – задачи, цели, ЦА, включая все сегменты, и пр. Наша дружная команда провела тщательный анализ настоящей ситуации, расставила все необходимые акценты, в результате чего родилось наше очередное детище – маркетинговая стратегия, в наибольшей степени отвечающая стремлениям клиентов улучшить имидж и создать о себе самое благоприятное впечатление. Это был шаг № 1.
Площадки, с которыми необходимо было работать – Wildberries, М.Видео, Эльдорадо, ОЗОН, Яндекс Маркет. Словом, все те маркетплейсы, где заказывают товары тысячи россиян и которые обладают немалым влиянием в Сети. Отрицательные отзывы на таких крупных сетевых игроках весьма негативно сказываются на репутации, поэтому ситуацию необходимо постоянно мониторить.
Шаг № 2. Мы решили прибегнуть, в том числе к помощи такой маркетинговой технологии как SERM – управлению репутацией в поисковых системах.
Что дал SERM нашим клиентам:
1. Создание положительного образа в глазах потребителя.
2. Обработка негатива в Сети, наращивание позитива.
3. Вытеснение очерняющих фирму мнений с топовых позиций в выдаче.
Управление репутацией предполагает серьезную подготовительную работу – изучение рынка, конкурентов, анализ ситуации, выбор правильной стратегии, прогнозирование развития событий. Над решением вопроса работала целая команда опытных и грамотных специалистов по PR и репутации, копирайтеров и SЕО-мастеров: продумывали конкретные методы и технологии, которые бы позволили клиентам «Ритейл Навигатор» как можно скорее получить необходимый результат – повышение лояльности, рост доверия, укрепление хорошего отношения.
Что использовали наши специалисты из области SERM, чтобы решить поставленные перед нами задачи
В первую очередь, это работа с отзывами и комментариями. Сотрудники «Ритейл Навигатор» постоянно мониторили отзывы в Сети (конкретно на заданных площадках) – своевременно на них реагировали, писали опровержения, обрабатывали негатив, увеличивали долю положительных мнений. Также писали хвалебные комментарии, предоставляли достоверную информацию о продукте – рассказывали о полезных свойствах и качествах.
Консультации, информирование и «слежка» за конкурентами – вспомогательные способы улучшения репутации в интернете
И еще вот такой комплексный прием взяла на вооружение наша команда. Мы консультировали покупателей по поводу товаров, решали в пользу клиента различные, не всегда легкие вопросы. Отслеживали актуальность технических характеристик товара на интернет-площадках. Оперативно информировали клиента о возникновении нестандартных ситуаций, на которые следовало отреагировать как можно скорее. Плюс постоянно контролировалась работа конкурентов – чтобы не допустить их перевеса или приоритета комментариев.
Чего стоит репутация
Словом, сотрудники «Ритейл Навигатор» ежедневно проделывали внушительный объем работы – что, конечно, не могло не дать закономерный результат. Мы тщательно и всесторонне обрабатывали порядка 1300-2500 отзывов в месяц. Благодаря помощи «Ритейл Навигатор» повысилась лояльность со стороны покупателей, продажи Braun и Oral B с данных площадок увеличились на 30 %. Заметьте, базовая работа – это обработка отзывов! А многие, кстати, думают, что достаточно всего лишь иметь надежный отдел продаж…
Работа с довольным клиентом продолжается и дальше. И это логичное решение – репутацию необходимо поддерживать все время, ситуация может поменяться внезапно – и своевременная реакция буквально за минуты и часы может кардинально изменить сценарий в «нашу» сторону.
PS. Отзывы в Сети – это лишь один из спектров работы компании «Ритейл Навигатор», но влияние только на него, как показал опыт работы с Braun и Oral B, способно поднять продажи аж на 30 %, и это, кстати, не предел. Все дело в подходе! Тут на память приходит известное высказывание: «Один положительный отзыв приведет вам 10 новых клиентов, а один отрицательный – уведет 100 постоянных клиентов». Советуем взять на заметку.
А как вы считаете – насколько важно следить за отзывами своей компании и своевременно на них реагировать? Высказывайтесь в комментариях!
Ставьте лайки, если статья понравилась и не забывайте подписаться – впереди уйма кейсов, которые наверняка сослужат добрую службу для вашей компании!
Другие полезные и увлекательные статьи на канале:
- «Маркетинг 3.0» – скрытый смысл влияния эмоций на развитие бренда
- Кадры решают всё!
