Далеко не секрет, что в современном мире большинство людей для общения используют социальные сети, мессенджеры, это правило справедливо и для тех, кто ведет деловую переписку. Звонки постепенно начинают отходить на второй план. И на этом можно сыграть, используя сервисы для текстового оповещения клиентов. Ведь человек может забыть то, о чем ему говорил оператор, поэтому мессенджеры и социальные сети призваны решить эту проблему.
Но встает вопрос: как упростить процесс взаимодействия с клиентом, автоматизировать процесс отправки ему сообщений, при этом сократив расходы на операторов? О каскадных (сервисных) сообщениях, их роли, примерах и динамично развивающемся сервисе SmartADV сегодня пойдет речь.
Приятного прочтения
________________________________________________________________________________________
Ещё в недалеком прошлом у менеджера не было инструментов для всестороннего взаимодействия со своими клиентами. При этом, в его должностной функционал входило не только прием звонков, обзвон холодной базы, совершение продаж, выставление счета, но и постпродажное обслуживание. Все это, в конечном итоге выматывало даже "прожжённых" менеджеров и происходило профессиональное выгорание. Чтобы облегчить ему работу, стремительно набирающие популярность мессенджеры внедрили функцию сервисных уведомлений. В целом, такая система получила название "каскадные (сервисные) сообщения". Как показывает нам счетчик запросов Яндекс Вордстат, это направление пользуется спросом.
Но, как вы видите в масштабах страны еще не большим. Большинство компаний пока не готово это внедрять в свой бизнес, просто не зная о такой возможности. В нашей статье "мы прольем свет" на данный вид уведомлений для клиентов.
Определимся с понятием каскадных сообщений и откуда пошло такое название.
Каскадные сообщения - это последовательность каналов рассылки сервисных сообщений. Суть взаимодействия сводится к тому, что после совершения оплаты, либо в целях информирования, клиент получает уведомление на свой мобильных телефон, согласно настройке приоритетной последовательности.
Предусмотрена отправка клиенту сообщений через Вконтакте , VIBER и СМС и вы сами определяете, в какой последовательности оно будет происходить. Или же вы можете выбрать только один источник, но, тогда вероятность низкой доставки сообщений увеличивается ( то есть не все клиенты, занесенные в вашу CRM систему могут получить сообщения). Почему?
Сначала сервис отправляет сообщение человеку, согласно выбранному каналу рассылки, проходит ожидание, если на стороне клиента сообщение получено и прочтено, то сервис ставит отметку, что сообщение считается доставленным и дальнейшего движения по последовательности не происходит. Но ведь у клиента может не быть, к примеру VIBER, тогда сообщение отправляется Вконтакте, если и Вконтакте нет, тогда СМС.
Здесь главное стоить понять, что каскадные сообщения носят информационный характер, просто прорекламировать ваши услуги чревато блокировкой вашего сообщества (если речь идет про ВК), либо канала (VIBER).
Какую информацию можно размещать в каскадных (сервисных) сообщениях?
- О предстоящих мероприятиях, акциях, скидках
- Уведомление о статусе заявки
- Уведомление о совершении оплаты
- Ответ технической поддержки
Для корректной работы каскадных сообщений, обязательным наличием является интерфейс API, для тех, кто не слышал о таком понятии объясним: API - это интерфейс, связующее звено между сервисами, которое помогает автоматизировать процессы. У популярных CRM таких, как AmoCRM и Bitrix24 данная функция уже встроена. По поводу возможности интеграции с другими ресурсами, стоит уточнить у вашего программиста. При использовании канала VIBER и СМС регистрация доменного именно происходит на стороне оператора связи и мессенджера. Специалисты компании Русмаркетинг так же вам смогут в данном вопросе.
В чем выгода использования каскадных (сервисных) сообщений?
- Цена на уведомление через VIBER и Вконтакте гораздо ниже смс рассылки
- После рассылки можно выгрузить отчет, где будет указано, какому клиенту и по какому каналу было доставлено сообщение
- Разгружает работу менеджера по работе с клиентами
- Автоматизированная система оповещения
Почему выбирается канал для рассылки VIBER и VK? Проанализировал аудиторию, использующую данные мобильные приложения, приходим к выводу: количество пользователей платформами очень высоко, а значит наши сообщения с большей вероятностью дойдут до адресата, не прибегая к помощи SMS.
При этом, стоимость отправки уведомлений на данные каналы гораздо ниже, чем в Whatsapp, Telegram, SMS.
Если смс уведомление дорого, то для чего вы предлагаете использовать канал смс рассылки в каскадных сообщениях?
Несмотря на то, что на дворе 2021 год, технологии шагнули далеко вперед, но все равно, как минимум каждый 5 человек использует обычный телефон с физическими кнопками. Это подтверждают данные сотовых операторов
Понятно, что такие телефоны не имеют доступа к интернету, а к VIBER и Вконтакте и подавно. Поэтому самым проверенным способом, в таком случаи, была и остается отправка смс.
Сервисы, которые предоставляют услуги по организации рассылки сервисных сообщений, на самом деле, не так много. Наше внимание привлек сервис SmartADV, как интересный и быстроразвивающийся проект с удобной и понятной навигацией, именно о нём и пойдет речь.
SmartADV
После получения доступа к системе вы попадаете в личный кабинет управления вашими рассылками
Для упрощения работы с системой, личный кабинет построен в удобном формате панели. Как вы можете заметить, каскадные связки доступны в виде иконок. На первоначальном этапе нужно зарегистрировать официальный VIBER и СМС канал у провайдера (присвоить имя компании). Специалисты компании Русмаркетинг предоставляют регистрацию "под ключ". При наличии полного пакета документов регистрация займет не более 12 рабочих дней. Без регистрации у провайдера, рассылка каскадных (сервисных) сообщений невозможна, за исключением Вконтакте. Далее нам нужно подготовить телефонную базу, которая будет использоваться для рассылки сообщений
Базу можно подгружать, как вручную, так же используя интерфейс API (о нём мы писали выше). Самое главное - наличие ключа API. Его вы можете запросить у вашего поставщика CRM системы.
В случаи загрузки базы вручную, обязательно следуйте инструкции в сервисе и сохраняйте EXCEL файл в формате CSV (Заголовки в базе должны быть на английском языке ((иначе будет некорректное отображение)).
Это можно сделать, нажав ФАЙЛ>СОХРАНИТЬ КАК>названиебазы.CSV .
Далее мы создаем шаблон наших каскадных сообщений. Одним из главных преимуществ является персонализация сообщений, то есть мы можем обращаться к человеку по имени (главное, чтобы эта переменная была указано в загруженной телефонной базе)
Для рассылки по каналу VIBER так же предусмотрены ряд полезных функций
В отличие от Whatsapp, в VIBER можно "спрятать под кнопку" переход на сайт, группу, либо совершить звонок. Так же доступно любое название для кнопки
Помимо этого доступна функция гибкой рассылки сервисных сообщений с учетом часовых поясов ваших клиентов. Так же доступен параметр временного диапазона, скажем, вам нужно уведомить 1000 клиентов, но у вас в штате немного менеджеров, готовые обработать сразу все заявки с рассылки. Поэтому для этого и была предусмотрена данная опция, интервал можно задать абсолютно любой.
Для каждой отдельной рассылки вы можете настроить свой шаблон, например для 23 февраля один, для 8 марта другой.
При первом создании и настройке каналов рассылки используете вкладку Чат-боты / Паблики. Как мы уже писали выше, для корректной работы с платформой, вам понадобиться API. API чат бота VIBER выдается после успешной регистрации имени у провайдера (об этом мы писали выше).
В случаи получения ключа API от Вконтакте все гораздо проще и не занимает больше 2-3 минут. Для удобства, мы создали пошаговую инструкцию в виде карусели
Паблик в Вконтакте для сервисных сообщений настроен (не забудьте его заполнить, согласно вашему брендбуку)! Теперь ваши клиенты будут получать сообщения в удобный для них канал, пример того, как это будет выглядеть.
Вы всегда сможете отследить какие рассылки уже произведены, сколько клиентов использует Вконтакте, VIBER и сколько было отправлено смс в разделе Список рассылок
Отвечая на извечный вопрос "А сколько это стоит"? Отвечаем: Прайс здесь носит индивидуальный характер и зависит от того объема сообщений, который вы планируете рассылать. То есть, стоимость одного сообщения может обходиться всего в 10-15 копеек. Более подробную информацию вы можете уточнить, оставив заявку на сайте Русмаркетинг.
Каскадные сообщения - это относительно новый способ касания с клиентом и если вы идете в ногу со временем, вы обязательно используете этот инструмент партизанского маркетинга в вашем бизнесе.
