Вопрос не так прост как кажется.
Добро пожаловать в интересный и сложный мир внутренних колл-центров. Если Вы читаете мои статьи в первый раз, я представлюсь: меня зовут Евгения Шилова (в имени активная ссылка на статью обо мне), и я делюсь здесь своим опытом наведения порядка в кол-центрах, которые фирмы создают для себя. Я готова помочь и Вам сделать свой колл-центр успешным, колл-центр, который не теряет продажи и усиливает лояльность клиентов к Вашему бизнесу. Если нужна помощь, пишите в личку, если хватит статьи, то поддержите материал лайком или комментарием.
Давайте разбираться, сколько нужно номеров телефонов для бизнеса?
Иногда я помогаю в тренировке по телефонным переговорам менеджеру уютного магазина, который продает системы видеонаблюдения.
В одну из встреч, собственник магазина поделился, что купил сегодня еще одну сим-карту с красивым номером, так как решил взять второго менеджера.
Круто, что бизнес растет и нужен второй менеджер!
А вот теперь пауза! Конечно, если ты ничего не знаешь о колл-центре (это нормально, кстати, каждый должен быть профессионалом в своей сфере), то решение логичное.
Но если брать современные технологии, то все и сложнее и проще. Пора кое в чем разобраться.
Вот несколько важных мазков в общую картину.
1. Телефонный номер может быть один, а менеджеров... до 100 человек.
Как так?
Очень просто. Номер телефона может быть одноканальным, а может быть многоканальным. Как дорога с односторонним движением, по которой машины могут проехать только друг за другом, и многополосное шоссе, по которому в обе стороны могут двигаться параллельно несколько машин.
Людям, которые покупают обычные сим-карты, доступен только один канал. То есть одновременно вы можете говорить с одним человеком, о втором звонящем вы узнаете, если настроено ожидание вызова, а вот если в этот же момент позвонит 3, 4, 5 и т.д. человек - вы о них не узнаете.
Обратите внимание на эту особенность! В один момент времени о 3, 4, 5 и т. д. звонящем - вы не узнаете. Если они позвонили друг за другом, то в пропущенных номера увидите, а вот если одновременно (поверьте моему опыту, клиенты любят звонить одновременно), то нет.
То есть представьте: вы даете рекламу, тратите деньги, реклама приводит людей, но вы об этом можете и не узнать, если одновременно на ваш номер позвонят 5 человек. Информация не останется даже в журнале с пропущенными вызовами.
Чтобы номер телефона был многоканальным придется подключаться не как физическое лицо, а как ИП (или юр.лицо) и сразу надо формулировать запрос оператору, что вы ищете многоканальный номер.
У некоторых операторов связи дополнительные каналы покупаются за дополнительную абонентскую плату. Некоторые выставляют 100-канальность номера как свое конкурентное преимущество и за каждый канал плату не берут. Будьте внимательны.
2. ВАТС - виртуальная АТС
Те, кто предоставляют многоканальные номера, понимают, что на многополосном шоссе нужен регулировщик.
Виртуальная АТС именно таким регулировщиком и становится.
Кстати, ВАТС сейчас есть у всех ведущих операторов связи и они сделаны так, что настраиваются интуитивно понятно. В любом случае, у оператора, который предоставляет эту услугу, всегда есть менеджер, который поможет с настройками, лишь бы вы знали, чего хотите (если не знаете, пишите мне в личку).
Допустим у вас два менеджера. Один принял входящий звонок, второй в СИБУРДЕ (в симуляции бурной деятельности). Если в этот момент позвонит еще один клиент, при правильных настройках, ВАТС не будет пускать звонок первому менеджеру, а сразу направит его на того, кто не в разговоре по телефону.
Это экологичнее, так как долбежка в ухе ожидающего звонка может отвлечь внимание менеджера и продажа может сорваться.
Конечно, мы можем сконцентрироваться на том, с кем говорим и игнорировать лишние звуковые сигналы. Но это утомляет. Зачем?
Рисуем картину дальше: два менеджера разговаривают с клиентами по телефону, звонит третий человек, четвертый, пятый и так далее.
Вот здесь уже надо подумать, что с ними сделать?
- Они могут просто остаться в пропущенных и вам надо предусмотреть правила, как менеджеры на них перезванивают (в каком порядке, как быстро).
- Может быть, на выручку придет IVR (голосовое меню), который расскажет звонящему что-то полезное или хотя бы предупредит, что все менеджеры заняты, но они обязательно перезвонят.
- Может быть, этот звонок будет переведен на самого собственника, который отработает его как третий менеджер, или замерщика, если он обучен телефонным переговорам, или на другую вашу точку продаж.
Это называется "маршрутизация вызовов"
Важно, что вы увидите всех, кто пытался дозвониться и не смог. Вы перезвоните и отработаете их. Вы заработаете деньги, которые потеряли бы, если бы принимали звонки на одноканальных телефонах и без ВАТС.
Дополнительная "плюшка" ВАТС - это запись звонков. Часто запись звонков предоставляется за дополнительную плату и экономные предприниматели не включают эту функцию так как "у нас мало звонков. Зачем?"
Это отдельная боль моей практики!
Во-первых, откуда без ВАТС вы знаете сколько у вас звонков?
Во-вторых, сколько бы ни было звонков, их надо записывать и потом слушать. Лучше в начале пути обнаружить все ошибки разговоров и исправить их, чем потом нести миллионные убытки, когда вы решите масштабироваться.
Как грамотно слушать звонки, чтобы это улучшало конверсию, а не включало текучесть кадров, сслыку смотрите внизу статьи. Читайте до конца.
Еще один плюс ВАТС - вы сможете вовремя понять, когда потребуется третий менеджер. Ведь без этого независимого эксперта вы не знаете. сколько на самом деле звонков вам приходит и не увидите момента, когда потери звонков возросли из-за того, что менеджеров всего двое.
Разумеется, многоканальный номер при наличии ВАТС не нуждается в о сим-карте. Но если у вас есть сотовые номера, которые знают все ваши клиенты и отказываться от них значит терять клиентскую базу, то их тоже можно подключить к ВАТС, управлять вызовами с них и записывать разговоры.
Запись разговоров можно отключать для определенных номеров, например, номера собственника.
3. Несколько телефонных номеров не обязательны, но...пригодятся.
Для маркировки каналов рекламы. Это уже маркетинг. Но пока маркетолога в бизнесе нет, можно сделать так: каждому каналу рекламы дать свой отдельный номер.
Это называется "статический колл-трекинг". Статический, потому что вы назначаете, например, для сайта один номер и он так один и остается на протяжении всего взаимодействия клиента с сайтом, сколько бы клиентов ни зашло.
И вот теперь через ВАТС вы будете видеть, сколько человек позвонили с сайта, сколько увидели номер в вашей группе в ВК или FB, сколько пришло из 2ГИС, сколько пришло с визиток, которые вы раздавали на последнем мероприятии.
И это уже важная информация - в каком канале усилить рекламу, а какой надо еще дорабатывать.
При этом, сколько бы номеров ни было, ВАТС по заданным правилам распределит звонки между всё теми же двумя менеджерами.
Есть еще "динамический колл-трекинг", когда каждому посетителю сайта показывается отдельный номер. С помощью этого инструмента можно тоньше посмотреть, на какой рекламный посыл отреагировал человек, сколько страниц прошел и по какой логике, можно проанализировать поведение на сайте и придумать, как поднять конверсию перехода с сайта в заявку (звонок). Без динамического колл-трекинга информация о посещении страниц слишком обобщенная.
Тогда потребуются маркетолог и специальные программы, которые позволят проанализировать эти данные.
На мой взгляд за эти сложные программы без маркетолога на этапе развития "два менеджера и 10 звонков в день" браться не стоит. Это пустая трата денег.
ВАТС и многоканальная телефония важны как можно раньше, а вот динамический колл-трекинг уже позже, при масштабировании.
А теперь сюрприз!
Если вы подключили ВАТС и настроили маршрутизацию звонков, то я вас поздравляю! Вы обзавелись собственным колл-центром!!!!
Та-дам!!! Именно программы, которые интеллектуально распределяют звонки, и превращают группу людей с телефонами в колл-центр.
Ну и вишенка на торте: ни одна CRM сама по себе звонки не пишет, она их подтягивает из ВАТС. Нужна интеграция ВАТС и CRM.
Обещанные ссылки на статьи, которые дополнят эту тему:
Как правильно слушать звонки с операторами? 5 табу
Очень полезная вообще для продаж, не только для колл-центра, тема про воронки продаж здесь и как с помощью воронки продаж планировать работу здесь. Последняя указанная статься, кстати, говорит на самом деле о модном нынче приеме "декомпозиция цели", хотя сами эти слова я в статье не использую.
Новая статья "Управление трафиком. Зачем?"
