Иной раз я смотрю на YouTube видосики, посвящённые ресторанам, работе в ресторане, работе официанта, типичным ошибкам, безграмотному сервису и так дальше. Смотрю редко и с неохотой, ибо 99,99% этих видосиков - унылы, неинтересны, банальны, скучны. Наши рестораны повторяют одно и то же, заезженные и надоевшие фразы кочуют из ролика в ролик, только лица и голоса меняются, а так одно и то же:
"Люди ходят в рестораны за эмоциями. Дайте им эмоции."
"Каждого гостя надо удивить. Дайте им удивить."
"Нужно превосходить ожидания гостя, нужен вау-эффект. Дайте им вау-эффект."
"Официант - он должен быть немного психологом."
Пустая болтология, не имеющая отношения к реальной работе, к реальным людям. Перефразируя великого Черномырдина, ресторан - это вам не тот орган, где, как говорят, можно одним только языком.
Никаких реальных практических советов, настоящих, всамделишных. Это как если бы наняли бригаду строителей и сказали: "Стройте так, чтобы люди получили эмоции, чтобы они удивились и был вау-эффект как бы. Будьте психологами".
Но вот попалось удивительное видео, где мужчина говорит на удивление толковые вещи, с которыми мы, официанты, непосредственно сталкиваемся в нашей настоящей повседневной работе. В глазах остальных рестораторов он наверняка выглядит уродом и отщепенцем, ибо не вещает глубокомысленное о непостижимо грамотном сервисе, который складывается из мелочей, а это значит - в работе ресторана мелочей не существует, надо уделять внимание всему, вот прямо всему, вот прямо каждой детали, и тогда... Нет - он говорит просто и человеческим языком.
В числе прочего, он упомянул, что, судя по жарким спорам во всякого рода гастрогруппах и гастрочатах в этих ваших интернетах, в этих ваших фейсбуках, официанты зачастую совершают страшную ошибку, когда забирают со стола грязную салфетку.
Ну то есть люди сидели-ели, по временам прикладывали к губам салфетку, затем салфетку клали слева-справа от тарелки, кто как привык, а тут подходит официант и эту салфетку хвать в свои жадные до чаевых лапы; и уносит.
А гости уже привыкли к этой салфетке. Они уже породнились с ней. Эта салфетка стала уже частью стола, а у особо эмпатийных это уже почти сотрапезник.
Эта салфетка уже не одна из тысячи подобных. Она испачкана именно их губами, то есть её выделили, сделали особенной, непохожей на других. Её освоили, то есть сделали своей.
С этой салфеткой теперь уютно. Она создаёт на столе естественную и нормальную захламлённость, каковой захламлённостью сопровождается всякая хорошая трапеза. Как говорил великий Жириновский, "Кому нужен чистенький стол? В морге тоже чистенькие столы! Всё уже, жизнь закончилась. А здесь пуская грязное будет, пускай будет валяться что-то, немножко, может быть, разбросано. Ну человек живёт, приятно - попил, поел".
И тут кто-то забирает эту салфетку. И комкает её, родимую, и в мусорку. И гостю теперь нужно брать следующую салфетку, привыкать к ней, мучиться воспоминаниями о той, первой, незабываемой, с которой было так хорошо, она была уже тёплая, с вмятинами после твоих губ. А эта, новая - просто дрянь: чистая, холодная, ровная.
Это неприятно. И я, как официант, могу свидетельствовать: очень многие гости испытывают по-настоящему сильные негативные эмоции, когда у них со стола забирают грязные салфетки (то есть делают так, как, по мнению начальства, полагается делать в обязательном порядке: "На столе у гостей всегда должно быть чисто!").
Если откатить вообще назад, то - есть такое правило, базовое, генеральное: забирать что-либо со стола у гостей можно только с их разрешения. Видишь, что тарелка пустая и отодвинутая в сторону? - а всё равно спроси, можно ли забрать. И вообще попутно узнай, как блюдо, всё ли хорошо, понравилось ли, а не хочется ли теперь чашечку капучино с корицей?
Правило неплохое, но в реальности его легко довести до абсурда, если в самом деле следовать ему полностью. Подходишь к столу, а там: тарелка, рядом с ней - салфетка, чуть поодаль - нож, которым у нас традиционно почти не пользуются в ресторане, вилка где-то тут же, плюс осушенная чашка, плюс зубочистки, плюс соль-перец, плюс хайбол от сока. И вот ты начинаешь:
- Могу ли забирать тарелку?
- Да, пожалуйста, спасибо.
- Могу ли забирать приборы?
- Да, пожалуйста, спасибо.
- Могу ли забирать чашку?
- Да, пожалуйста, спасибо.
- Могу ли забирать зубочистку?
- Да, пожалуйста, спасибо.
- Могу ли забирать специи?
- Да, пожалуйста, спасибо.
- Могу ли забирать посуду?
- Да, пожалуйста, спасибо.
- Могу ли забирать салфетку?
- Стоп, куда, руки.
У меня не раз и не два и не три бывало такое, что когда я забираю со стола очевидно грязную, использованную салфетку - гости потом смотрят на меня исподлобья и предупреждают: "Салфетку мою забрали". Это означает - минус сто рублей чаевых тебе за такое.
А ещё бывают в медицинском смысле слабоумные гости, которые садятся за стол, кладут на стол салфетку, разворачивают её, снимают каппы... Дальше вы, наверное, догадываетесь - заворачивают каппы в салфетку и отодвигают от себя, чтобы есть не мешали.
Что видит официант со стороны? Что гость отодвинул от себя салфетку, которая смята немного необычно, ну и что, кто знает, может он в неё непрожёванный кусочек ростбифа положил, такое бывает. Забирать-то надо. Стол же чистым должен быть.
Подходишь, лёгким движением сметаешь эту салфетку, уходишь. Через секунду тебе в спину:
- Э, у, а! Молодой чек! Вы чо куда я же тут щас здесь это самое теперь ну?
Проблема в том, что обучить персонал дифференцировать гостей по признаку отношения к салфеткам - невозможно. Или мы забираем салфетки у всех, или мы не забираем салфетки ни у кого. Спрашивать разрешения забрать салфетку, как вроде бы полагается - теоретически можно, если у тебя один-два стола и много свободного времени; но в условиях запары, когда ты ведёшь одновременно 7-10 столов, никто не может себе позволить в самом деле узнавать, можно ли забрать салфетку или всё-таки пока оставить?
