Представим ситуацию: клиент остался недоволен разговором с оператором. К чему это приводит? Несостоявшаяся продажа, не до конца разрешенная проблема действующего клиента и негатив с его стороны. Здесь возможна не только потеря клиента и прибыли, но и удар по репутации компании.
Смягчаем негатив
Не всем свойственно мгновенно забывать неудачные контакты. Сайты-отзовики не просто так заполняются отзывами, буквально пышущими негативом. Зачастую потратить время на написание отзыва клиента может сподвигнуть не недовольство товаром или услугой, а вызвавшее негативные эмоции живое общение с сотрудником. В итоге ваши потенциальные клиенты видят отзывы о невежливом обслуживании в вашей компании и плохом сервисе.
Не забываем про известный закон психологии потребителя – довольный клиент нередко даже не вспоминает про существование сайтов-отзовиков. Гораздо чаще кнопку «Оставить отзыв» нажимают, что слить негатив. В итоге понижается рейтинг, плохие отзывы оказываются вверху списка, а все мы знаем, как много сегодня значит публичная обратная связь.
Как получить возможность хоть немного смягчить негатив клиента и сделать так, чтобы дело не дошло до написания негативного отзыва?
Попросите сами об обратной связи. Простая фиксация своего возмущения может заставить клиента сразу забыть о вас и не делать попыток нанести вред репутации компании.
Вы наверняка часто сталкивались с системой оценки сотрудников, встроенной в бизнес-телефонию – когда автоматическое голосовое сообщение просит поставить оценку оператору после завершения разговора. Если ваш бизнес держится на постоянных коммуникациях с клиентами, не стоит пренебрегать этой функцией. Ведь поставить «единицу» по телефону – это для клиента по сути то же самое, что и нажать на одну звездочку на сайте-отзовике, но в первом случае об этом не узнают за пределами компании – сор из избы не будет вынесен. Выплеск негатива в такой форме пойдет компании только на пользу, ведь о низкой оценке сразу узнает руководитель и поспешит узнать, в чем дело.
Повышаем качество обслуживания
Как повысить уровень клиентского сервиса в вашей компании? Конечно, необходимо обучать операторов, повышать их компетентность, но как быть, если руководитель даже не знает про конкретные случаи неудачных звонков?
И здесь тоже на помощь придет оценка сотрудника. Помимо нее, у многофункциональной облачной платформы UIS для этих же целей есть функции уведомления о событиях и записи разговоров.
Если ваш колл-центр, отдел поддержки или отдел продаж работает на платформе UIS, при получении вашим сотрудником негативной оценки руководитель автоматически получит об этом уведомление. Уведомления можно настроить так, как вам захочется – можно сообщать об оценках ниже тройки, можно об оценках ниже пятерки, можно вообще обо всех.
Чтобы в случае негативной оценки можно было разобраться в проблеме, платформа запишет все разговоры. Руководитель исследует проблему и сможет обучить сотрудника, опираясь на конкретные факты нарушений регламента или этики общения в его разговорах.
А положительные оценки? Тут, к сожалению, действует тот же закон, что и с написанием отзывов. Всем довольный клиент легко может забыть поставить оценку.
Если вы хотите, чтобы клиент знал о наличии функции оценки, об этом должно быть сказано в голосовом приветствии либо в тексте голосового меню. Голосовое приветствие у нас записывается бесплатно. Чтобы клиент с наибольшей вероятностью выполнил просьбу поставить оценку, лучше сказать ему об этом дважды – в приветствии перед началом разговора и в дополнительном сообщении после окончания беседы с оператором.
Чем полезна облачная платформа коммуникаций
Миссия платформы UIS – помогать бизнесу различных направлений выстраивать дружественные отношения с клиентами. Для того, чтобы улучшить клиентский сервис, можно воспользоваться, помимо приветствия и оценки, целым комплексом услуг. Вот некоторые из них:
- Голосовое меню. Позвонив на общий номер компании, клиент сможет нажать на нужную цифру и сразу попасть в нужное ему подразделение.
- Интеграция телефонии с CRM. Звонки в 1 клик и всплывающие карточки клиентов при входящих звонках позволят автоматизировать процесс обслуживания, до минимума сократив рутину.
- Уведомления о пропущенных. Система может информировать вас в режиме онлайн не только о плохих оценках, но и о любых важных событиях, в т.ч. о пропущенных звонках.
- Автоперезвон. Клиенты бывают приятно удивлены, когда компания, в которую они не дозвонились, им перезванивает. С нашей функциональностью можно сделать этот процесс автоматическим. Так можно сократить количество потерянных звонков до минимума.
Не забудем сказать и о том, что UIS является не только разработчиком платформы коммуникаций, но и полноценным оператором телефонной связи для бизнеса. Вы можете обслуживать клиентов, используя наши многоканальные линии и номера из нашего пула.
Хотите подключить платформу коммуникаций UIS? Переходите на сайт.