CRM – это программное обеспечение, помогающее бизнесу автоматизировать процессы в продажах.
Для увеличения количества и качества продаж с одновременным снижением трудозатрат и начиналось создание CRM, как набора заданных регламентов для отдела продаж, информации о клиенте и совершенных им покупках. В настоящее время многие CRM-системы обросли дополнительными функциями, которые позволяют собирать и анализировать статистику, оценивать эффективность работы сотрудников, общаться и ставить задачи сотрудникам и т.д. Функции CRM-систем продолжают выходить из области продаж, приобретая инструменты, ранее доступные исключительно в ERP-системах (системы для учета и планирования ресурсов предприятия).
Сейчас в CRM-системах можно работать по принципу «одного окна», т.е. выполняя все действия в одной программе. А для CRM-систем, у которых имеются приложения для мобильных устройств, менеджеру даже не нужно физически находиться на рабочем месте.
Процесс продажи с использованием CRM может выглядеть так:
- менеджер принял звонок от клиента, карточка клиента создалась автоматически
- проверил остатки товара на складе (во время разговора с клиентом)
- создал коммерческое предложение с реквизитами клиента по шаблону в один клик
- коммерческое предложение само «ушло» на согласование с руководителем
- после согласования менеджер отправил письмо звонившему с подтверждением сделки
- получив согласие клиента, выставил счет, акт (ТТН, УПД) в один клик, отправил
- проконтролировал оплату и закрыл сделку
Если в CRM-системе грамотно настроить все бизнес-процессы отдела продаж, то менеджеру не понадобятся другие инструменты для работы, а значит и сократится время на обработку одной заявки.
С другой стороны, четкое следование алгоритму и сценариям продаж повышают лояльность клиентов (которую в дальнейшем вы конвертируете в продажи и повторные продажи), менеджер уже не сможет просто «слить» клиента, нагрубить ему или забыть про него.
Что умеет CRM
· Хранит всю информацию о клиентах - контакты, дни рождения, документы, историю общения, все покупки, примечания менеджеров и любые дополнительные данные, которые необходимы для успешных продаж.
Плюсы: База данных клиентов остается в компании при увольнении менеджеров, а при использовании облачных CRM и при технических сбоях внутри компании.
· Настраиваемая воронка продаж. Воронка продаж – это последовательность стадий, которые проходит клиент от знакомства с компанией до покупки продукта, другими словами, стадии сделки. Например, заявка с сайта – звонок клиенту – выставление счета – продажа – повторная продажа.
Плюсы: Менеджер всегда знает, что делать дальше, CRM сама ведет менеджера по воронке, показывая следующий шаг. А руководитель видит на каком этапе каждая из сделок находится и какой процент клиентов теряется при переходе от одного этапа к другому.
· Все заявки попадают в одну систему.Заявки из разных каналов продаж (с сайта, из соцсетей, поступившие по телефону или сообщением) сразу попадают в CRM. Некоторые CRM, при подключении платежных систем, позволяют совершать продажи прямо в чате соцсети или мессенджера.
Плюсы: Теперь менеджеру забыть о клиенте очень сложно. Клиент попадает в CRM, и менеджер ведет его по воронке продаж. В результате сделка завершается либо успешно, либо нет. Что позволяет увидеть процент успешных сделок каждого менеджера и разобрать причины неуспешных.
· Коммуникация с клиентом в тех сервисах, где удобно клиенту. Телефон, смс, электронная почта, мессенджеры, социальные сети, формы обратной связи с сайта интегрируются с CRM, и менеджеру не нужно пользоваться разными приложениями, чтобы вести диалог с клиентом. Т.е. менеджер выполняет все действия в CRM-системе, а клиент в выбранном им сервисе.
Плюсы: Повышение лояльности клиента за счет удобного канала коммуникации и вежливых ответов менеджера. При общении с клиентом внутри CRM менеджеру видны все данные по этому клиенту, менеджер не перепутает имя или компанию. Сохранение истории сообщений и записи телефонных звонков в карточке клиента.
· Коммуникации внутри компании. Постановка задач, звонки, видеозвонки, чаты – все внутри CRM. Согласование документов, подтверждение запросов и другие коммуникации в одной системе.
Плюсы: Задачи, поставленные руководителем, имеют срок выполнения, легко отследить что менеджер сделал, а что нет. Общение по рабочим вопросам, не теряется время на обмен мемами и фотографиями с котиками.
· Быстрое создание документов. Договоры, счета, коммерческие предложения, акты, ТТН, УПД – формы этих документов не меняются, меняются только контрагенты, данные о которых уже есть в CRM. Менеджер может за секунды сформировать для клиента документ, написать письмо или сообщение по шаблону.
Плюсы: Значительная экономия времени. Не нужно набирать данные вручную или копировать из других программ, что снижает вероятность ошибки при заполнении. Менеджер и руководитель видят какие документы уже были отправлены клиенту.
· Интеграция с другими сервисами. Функций самой CRM не достаточно для выполнения всех процессов компании, но большинство CRM-систем позволяют связать другое программное обеспечение с системой. Например, базы данных, виртуальные АТС, электронные почты, соцсети, мессенджеры, сайт.
Плюсы: Не нужно дублировать информацию о клиенте из одной программы в другую. Нет необходимости создавать одни и те же документы в разных программах.
· Сквозная аналитика. CRM собирает и обрабатывает всю информацию начиная с источников рекламы заканчивая продажами. Вы видите, какой рекламный канал принес больше клиентов, какой принес самых маржинальных клиентов, а на каком происходит «слив» бюджета. Какие сценарии воронки продаж работают хорошо, а на каких клиенты «теряются».
Плюсы: Вы видите аналитику в режиме реального времени и можете изменять настройки рекламных каналов, перераспределяя бюджет и повышая конверсии. Вы видите «узкие» места воронки продаж и можете менять сценарии на основе анализа исходных данных. Более точные прогнозы по прибыли.
· Статистика включает в себя сбор и обработку данных о работе внутри компании. Вы сможете отслеживать кто из менеджеров закрыл больше всего сделок, а кто только делал вид, что работает. Сколько времени уходит у менеджера на одного клиента, как он с ним взаимодействует. Вы можете просмотреть или прослушать как менеджер общается с клиентом.
Плюсы: Выявление и сохранение эффективных сотрудников. Возможность создания понятной системы мотивации, завязанной на показателях (количество закрытых сделок, количество обработанных заявок и т.д.). Учет рабочего времени.
Минусы CRM
· Чем больше функций выполняет CRM, тем выше ее цена.
Ценовой разбег: от бесплатных тарифов с ограниченным функционалом до корпоративных порталов крупного предприятия за сотни тысяч рублей. Но у многих разработчиков есть тарифы для малого бизнеса и предусмотрены скидки при оплате за год, минимальные цены от 499 рублей до 1500 рублей в месяц у разных CRM.
· Ограничения программного обеспечения
Как и у любого ПО у CRM есть свои ограничения. CRM может выполнять только те функции, которые предусмотрены разработчиком. CRM не взаимодействует и не ведет диалоги с клиентами или с поставщиками, это делает менеджер при помощи CRM (или чат бот, если его настроить). Предполагается, что настраиваемые в CRM процессы уже оптимизированы до определенной степени. Поэтому если процессы компании напоминают процесс получения справки в госучреждении, с многочисленными возвратами и перенаправлениями, то сначала нужно оптимизировать процессы внутри компании, а только потом настраивать их в CRM.
· Риск неиспользования
Нельзя забывать про человеческий фактор. Возможен саботаж со стороны сотрудников или просто нежелание менять привычные методики работы. Не всегда менеджеры хотят, чтобы руководитель отслеживал, чем они заняты на работе. В организациях, где нет программных запретов на использование соцсетей для личных целей, риск саботажа выше.
· Технические сложности при настройке и интеграции
Выполнить базовую настройку карточки клиента и воронки продаж можно и своими силами. Но, чтобы настроить расширенный функционал, например, установить права доступа, настроить интеграцию с другими сервисами потребуется специалист. Некоторое ПО невозможно напрямую интегрировать в CRM, а используемые приложения для связи одного ПО с другим не всегда хорошо работают. Также всегда есть риск сбоя работы программного обеспечения, а для восстановления нужен технический специалист (этот риск можно минимизировать, используя облачные CRM).
· CRM не делает работу руководителя
CRM – отличный инструмент для работы, но он не сделает работу вместо вас. Программа не исправит плохую воронку продаж и не изменит скрипты менеджеров, она только поможет увидеть «узкие» места и неэффективных сотрудников. Данные аналитики сами не перенастроят рекламу, только покажут ее эффективность. Чтобы повысить прибыль, необходимо работать с полученными данными, совершенствуя бизнес-процессы.
Для кого подойдет CRM
CRM подойдет для компаний, в которых есть отдел продаж, где происходит взаимодействие с клиентами посредством телефонных звонков, обмена письмами и сообщениями, где необходимо сохранение и расширение клиентской базы. Например, интернет-магазины, оптовые компании.
Для компаний, где есть одни и те же алгоритмы взаимодействия с клиентами и лояльность клиентов очень важна. Например, салоны красоты, грузоперевозки
Для отдела качества, отдела маркетинга, техподдержки в компании.
Для кого не подойдет CRM
Для розничных магазинов «у дома», которые не звонят и не отправляют sms-уведомлений. Для организаций, которые работают со строго ограниченной небольшой клиентской базой.
Как понять нужна ли компании CRM
Проблемы оптимизации и автоматизации бизнес-процессов можно решать разными средствами, CRM только одно из них. Чтобы определить, что нужна именно CRM, следует обозначить цели ее внедрения. Какие проблемы должно решить внедрение CRM?
Эффект от внедрения
Закономерный вопрос: какие выгоды бизнес получает от внедрения CRM? На сколько процентов вырастут продажи? Как увеличится прибыль?
Все зависит от того, как вы будете работать с CRM. Если CRM будет выполнять роль только чата для менеджеров, то это не увеличит прибыль. А продажи возможно упадут, потому что менеджеры будут заняты болтовней.
Невозможно сделать количественный прогноз для всех организаций, планирующих внедрить CRM. Но если CRM будет настроена под алгоритмы вашего бизнеса, а менеджеры и руководители будут использовать все ее функции, то это гарантировано сократит количество «потерявшихся» клиентов и заявок, снизит затраты времени. Если владелец бизнеса будет менять стратегию в зависимости от полученных от CRM отчетов, то это повлияет на рост продаж и на расширение клиентской базы.
Остались вопросы? Задайте их в комментариях.
