Понятие «сверх сервис» в бьюти-индустрии очень активно начало распространяться несколько лет назад. В какой-то момент вдруг стало модным предвосхищать желание клиента и давать ему то, на что он даже не рассчитывал. На различных конференциях, вебинарах, курсах мы часто слышим это слово и обсуждения на тему: что же салон может «сверх-дать» своему клиенту и для чего всё это.
С одной стороны, мы с вами стали настолько продвинутой аудиторией, что уже перестали верить в чудеса типа «купи 2 товара, 3й получи в подарок». С другой стороны, все ещё иногда совершаем эмоциональные покупки благодаря как раз-таки сверх сервису, тонкому, ненавязчивому, окутывающему. Такой сервис работает на будущее. Даже если сейчас клиент не сделает покупку, не найдёт для себя выгоду в предлагаемой услуге или в продукте, в его подкорке всё равно отложится нечто, что будет постоянно возвращать его в тот момент, когда ему было приятно находиться в вашем салоне.
Особенности "сверх" сервиса
Что же это такое? Как воссоздать это желание вернуться в салон? Надо отметить, что и у салона с демократичным ценовым диапазоном есть все шансы стать лучшим среди соседних его конкурентов, если немного изменить видение сервиса.
Прежде всего, сервис-это не акции, это не преимущества ваших услуг или уникальность товаров. Сервис-это удобство парковки, это эргономичность клиентских кресел, это свободные вешалки в гардеробе, ароматы и ещё много всего.
С помощью опросов наших клиентов, мы отобрали интересные советы по сервису и приготовили для вас чек-лист, пройдитесь по нему, если вы ещё не ввели эти нюансы в своём салоне, пора присмотреться к некоторым пунктам:
- При записи нового клиента в салон, уточните, знает ли клиент как добраться до салона, отправьте ему карту с координатами - как добраться от метро или от ближайшей транспортной развязки, укажите, где находится ближайшая парковка, сколько она стоит. Приготовьте шаблон письма 1 раз и используйте для всех гостей. Если у вас установлена crm-система с IP-телефонией, вы всегда будете знать - в салон обращается новый клиент или же постоянный и вам не придётся задавать вопросов типа «вы у нас уже были?» - это пример антисервиса.
- Даже если новый администратор завтра впервые встанет за стойку в вашем салоне, строго настрого поставьте ему задачу: «дорогая, отныне перед каждой записью, ты должна открывать нашу CRM для салона красоты, заходить в карточку клиента, выучивать его имя и просматривать историю визитов, читать комментарии, которые оставил другой администратор и никогда в жизни не задавать клиенту повторных вопросов, для этого у нас есть все условия». Администратор должен встречать клиента с улыбкой, обращаться к нему по имени, помогать снять верхнюю одежду. Да, не помогать раздеться, а именно снять верхнюю одежду... Это важно.
- Администратор не перетрудится, если подаст клиенту вешалку и бахилы. Один наш знакомый владелец медицинской клиники установил правило - администраторы подают бахилы клиентам уже раскрытыми. Это ли не чудо? Гости не толпятся у входа, пытаясь раскрыть эти несчастные накрепко слипшиеся бахилины. А Уборщица клиники тратит пол часа в смену на операцию «вскрытие».
- Клиент пришёл, приготовьте ему стакан воды, даже если он не просил. Принесите стакан, молча поставьте перед ним. Клиент это оценит. Предложение бесплатного кофе и других напитков-выбор каждого салона, но понимая, что все живут по правилам инста-мира, принести напиток с красивой подачей - залог удачного фото для сторис клиента. Эту возможность лучше не упускать. Также, как и предоставить возможность клиентам сделать селфи... в туалете. Да, это самое популярное место для селфи после лифта. С условием, если в этом помещении есть зеркало, хороший свет и приятный интерьер. Если превратить эту комнатку в некую фотобутку-поверьте, количество отметок в соцсетях с вашей геолокацией вырастет значительно (это не про сервис, но тем не менее).
- Никаких уменьшительно-ласкательных слов в лексиконе сотрудников салона быть не должно. Эта тема всегда ведёт к спорам. Бровки, ручки, полотешки... Зачем казаться ласковыми мамами? Больше дела, меньше слов. Почему-то игра с суффиксами увлекает мастеров, но лучше этим не злоупотреблять, журналисты не одну статью написали на тему негативного отношения большинства к навязыванию своего «уютного мирка» другими людьми. Границы между гостем и специалистом должны сохраняться, все-таки клиент пришёл получить результат и оставить за это деньги.
- Придя к вам в салон клиент должен почувствовать, что его здесь ждали и рады ему, покажите, что же ещё в салоне есть интересного, кроме того, на что клиент записался - расскажите несколькими фразами, не давите необходимостью покупки, обязательно доведите его до дамской комнаты, чтоб ему не пришлось произносить неудобную фразу: «а где у вас тут туалет?».
- Самое важное - это забота о клиенте. Наигранная забота и желание навариться - превращаются в ужасный симбиоз. Если человек почувствует, что вы с ним не по любви, а ради денег, он к вам больше не придёт. Заносите в вашей CRM в карту клиента необходимые факты для проявления заботы (пьёт только чёрный кофе; не любит много лака на голове; всегда приходит с ребёнком - приготовить раскраски; удобно ходить к нам только по выходным...). Кроме того, всегда сохраняйте в программе состав услуг- например, какие средства использовали, какой уровень мощности аппарата задавали и тд. Клиент не должен ничего запоминать и напоминать вам на чём вы остановились в прошлый раз, если это курсовые процедуры.
- Если человек к вам пришел однажды, значит, он вам доверился. Цените это и работайте с клиентом и после посещения-узнайте через несколько дней после услуги-есть ли у клиента какие-нибудь пожелания? Как он себя чувствует после инъекций/пилинга? А через 2 месяца после покупки шампуня, предложите ему другой шампунь по потребностям кожи головы и волос - в программе легко отслеживать покупки и ставить задачи по таким моментам.
- Поздравляйте клиентов с праздниками индивидуально-некоторые наши клиенты подметили, что если позвонить гостю и поздравить его с днём рождения от души, а не от автоматизированного бота в ватсап - ему будет действительно приятно.
Про чистоту, выполнение сан минимума и обязательных требований в связи с пандемией мы даже вспоминать не будем. Все и так понимают, это стандарт.
По сути, все перечисленное - никакой и не сверх сервис. Это просто любовь к людям и к делу, которому человек однажды решил посвятить свою жизнь. Дьявол в деталях, помните? Этими деталями и нужно обрамлять ваш бизнес - ваши качественные услуги и профессионалов-специалистов. Все так просто и так трудно одновременно. Но так красиво и интересно! Все-таки, бизнес - красивый! Процветания вам, коллеги!
Если вам понравилась статья, обязательно ставьте лайки, подписывайтесь на наш Дзен-канал, пишите комментарии! Увидимся!
