(рекомендации для регулярных продаж товаров и услуг клиентам)
О чём эта статья. Ваши сотрудники прибыли с утра на работу. У Вас на следующий день есть определённый объём подтверждённых заказов, которые вам необходимо отгрузить. Всегда есть вероятность, что по различным причинам у вас получится не всё. Что-то может либо сорваться, либо вы банально не успеете довезти товар до покупателя. Последствия могут быть различные. Для кого-то это не критично, кто-то отреагирует крайне негативно. Как это учесть в работе?
Для решения подобных проблем выстраивается политика приоритетов, с помощью которой вы обязаны заблокировать наиболее негативные последствия для бизнеса.
Приоритет №1. – НОВЫЙ КЛИЕНТ.
Работа с ним начинается с момента, когда он заказал товар, назначил дату отгрузки и подтвердил, что примет товар и оплатит его стоимость.
Почему это самый большой приоритет? Этот клиент, откуда бы он к вам ни пришёл, ещё не лоялен к вам. Независимо от объёма заказа все сотрудники предприятия обязаны включиться в процесс формирования лояльности клиента. Формирование лояльности и её поддержание – главная задача работы с клиентом на всём протяжении его жизненного цикла. Первая сделка – самый сложный этап этой работы. Второго шанса произвести первое впечатление у вас не будет. Задача первой сделки – получить второй заказ, либо рекомендацию клиента его знакомым. Классика жанра – удовлетворённый клиент расскажет ещё четверым, неудовлетворённый – десяти. Практика это подтверждает даже в тех видах бизнеса, где рекомендации работают плохо, часть клиентов и там приходит по рекомендации.
К этому же приоритету относятся сделки постоянных клиентов, по предыдущим сделкам которых произошли отклонения, снижающие их лояльность. Исправление ошибок производится по приоритету №1. Надо знать, своевременное исправление ошибок повышает лояльность выше, чем просто качественная работа без ошибок.
НОВЫЙ КЛИЕНТ – это ваше развитие. Все ресурсы предприятия должны быть брошены на закрытие первой сделки с целью выхода на вторую. Только после второй сделки у вас появляется новый клиент. В противном случае у вас «новый клиент», всего лишь новая запись в справочнике «Покупатели».
Приоритет №2. – СИЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР.
Этот приоритет работает на формирование лояльности ценного сотрудника и его мотивацию. Ваша задача не только его лояльность, но и максимально быстрое его освобождение от контроля за сделкой. То есть вы даёте ему больше времени для работы с новыми клиентами, где он даст наибольшую эффективность. Объединение на его сделках приоритетов №1 и №2 даёт достаточно сильный эффект.
Подобные приоритеты позволили мне однажды привлечь от конкурента очень сильного менеджера, которая дала предприятию на самом сложном этапе развития 25% всей торговой наценки. Её резюме:
- Я ни на одном предприятии не могла «взять» настолько значимых для меня клиентов.
Через пять лет после моего ухода, этот менеджер позвонила мне и предложила занять должность генерального директора на её предприятии. В итоге ещё пять лет достаточно успешной и плодотворной работы, что принесло не только профессиональное удовлетворение, но достаточно высокий личный материальный доход.
Не стоит недооценивать подобный подход к формированию приоритетов. Сильных менеджеров на предприятии не так много. Обычно это от 10% до 15%. У меня на 40-50 менеджеров никогда больше шести сильных не было. Обычно даже при таком количестве, реально их 2-3 человека. Относитесь к ним с уважением.
Приоритет № 3. – АВС-анализ.
Выделите сделки, составляющие 80% вашего оборота. По статистике это 20% от всех сделок. Из опыта, реально будет меньше. На 100 сделок в день – это 12-15 отгрузок. Они должны быть обработаны в первую очередь. Часть этих сделок, тем более, коррелируются с приоритетом №2. Это при небольших затратах со стороны менеджмента выдаст наибольший экономический эффект и не даст снижения лояльности наиболее значимых клиентов. По крайней мере, вы сможете удержать свой бизнес в боле-менее нормальном состоянии без критических рисков.
Приоритет № 4 – ОСТАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ.
Не надо недооценивать оставшихся 20% ваших клиентов. Да, если кого-то вы и не обслужите, это не трагедия. Потери не настолько критичны. Однако надо помнить и понимать, потеря 10% оборота может привести к уменьшению прибыли в два раза. По этой причине Приоритет №4 тоже значим, просто его влияние на финансовые результаты значительно меньше.
Пример применения политики приоритетов.
https://zen.yandex.ru/media/id/6040823c02e4010c92b2e5d2/8-rublei-nacenki-6044c642b8613c1dbb66c62e
