Эта статья только для профессиональных турагентов.
Если Вы турагент - подпишитесь на канал, у нас есть, что обсудить ;)
Никому не надо объяснять, что работа турагента в последнее время стала в разы сложнее, а количество нюансов, которые надо учесть при поездке клиента, увеличилось в разы.
Путешествия стали более сложным и хлопотным делом и для туристов.
Которых тоже, к сожалению, стало поменьше.
Поэтому некоторые коллеги снова отложили введение платных консультаций в долгий ящик. Мол, итак туристов мало, а введу - и оставшихся распугаю.
Так вот, мы уже неоднократно обсуждали, как не распугать клиентов платными консультациями. Но сейчас в этом деле появились и новые нюансы.
Начнем с основ.
Во-первых, постоянным стабильно покупающим туристам мы консультации не вводим. Считайте, что они их уже оплатили в предыдущих поездках.
Во-вторых, платные консультации, как ни крути, единственный фильтр от "мониторщиков" и единственная стопроцентная защита от потери хоть какого-то дохода при отмене забронированного тура.
В-третьих: консультации тоже надо продавать.
И чтобы у туриста появилось желание купить Вашу консультацию, нужно показать выгоду от нее.
Какая же выгода от консультации туристу?
Обсудите это со своими клиентами. Вот Вам несколько лежащих на поверхности вариантов:
- турист очевидно экономит время, ему не надо бесконечно гуглить,читать стопятьсот сомнительных отзывов на топхотелс и ориентироваться в сотнях вариантов;
- турист получает точно качественную и проверенную информацию от профессионала, а не субьективный опыт формата "понравилось-не понравилось".
- Вы даете выжимку инструкций, актуальных именно для него: какие взять документы, вещи, куда сходить, какие экскурсии взять, что учесть. Ему не нужно самому читать огромные памятки и вычленять то, что подходит для его семьи;
- Вы предупреждаете туриста о типичных неприятных ситуациях, которые могут произойти в путешествии, и он может их избежать или предусмотреть;
- Вы даете туристу возможность подумать, если он хочет, и не бомбардируете его продающими напоминаниями (хотя это не мешает Вам поинтересоваться после консультации, как идут дела, и если турист изьявит желание бронироваться через Вас, помочь ему сделать это;)
А теперь к специфике времени: в бушующем мире, где ничего не стоит на месте, люди хотят больше гарантий. Хотя бы небольших, "локальных"
Чего же боятся туристы при заказе платных консультаций?
А вот чего:
- что информация будет бесполезна
(например, с них возьмут деньги и дадут список отелей не в их бюджете);
- что информация не поможет решить (например, турист получит от агента огромный текст и кучу подборок, но это не облегчит ему выбор)
- что информация будет неверна (при недоверии специалисту)
- что информация устареет на следующий день после консультации;
Как же избавить туриста от этих страхов? Я предлагаю дать ему одну из следующих гарантий:
- Специальная бесплатная анкета предзаявки: "если я увижу, что на Ваш запрос нет вариантов, я не буду брать оплату и проводить консультацию"
- Безрисковая модель оплаты: Вы платите в конце консультации и можете отказаться от оплаты, если какие-то Ваши вопросы останутся без ответов.
- "Деньги назад без вопросов в течение (3-7 дней), если Вы останетесь недовольны"
Эти две гарантии кажутся "страшными", но на самом деле редко кто из туристов откажется платить в конце консультации или потребует деньги назад. Такие случаи единичны;
- Обновление информации в течение (7-15-30 дней, как считаете адекватным), если что-то из обсужденных в консультации условий меняется (касается условий въезда, виз и подобных требований и не подразумевает обновление цен и новые подборы объектов)
Что же касается доверия консультанту, оно достигается путем упаковки опыта и периодической демонстрацией Ваших обучений/рекламников/знаний/образцов консультаций и главное – отзывов ими воспользовавшихся.
