Удаленная работа сегодня уже не исключение из правил, а норма для многих российских компаний. Как организовать работу удаленной команды с помощью сервисов IP-телефонии: поддерживать связь и командный дух, выработать KPI, контролировать работу — рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.
Организация единого информационного пространства. Чтобы сотрудникам компании было комфортно общаться с клиентами и коллегами, даже находясь вне офиса, и всегда иметь под рукой необходимую информацию, необходимо создать единую коммуникационную сеть для всех сотрудников и интегрировать ее с корпоративной CRM-системой.
В этом случае все номера сотрудников (рабочие и мобильные) подключаются к одной виртуальной АТС, дополнительно настраивается переадресация. Как результата, для связи с коллегами достаточно набрать только внутренний короткий номер. А звонки клиентов автоматически переводятся на мобильные номера.
Благодаря интеграции виртуальной АТС и CRM звонки от постоянных клиентов и партнеров автоматически переводятся на номера ответственных специалистов. Уже в момент звонка сотрудник знает, кто из клиентов или контрагентов ему звонит, так как на экране мобильного телефона или мониторе ПК высвечивается карточка клиента.
Контроль работы удаленных сотрудников. Комфортно работать вне офиса должны не только сотрудники, но и руководители. Для этого необходимо организовать удаленный контроль за сотрудниками: какая нагрузка на специалистов, как менеджеры общаются с клиентами, соблюдают ли KPI и планы продаж и т.д.
Решить задачу удаленного контроля можно с помощью статистики. В журнале звонков сразу видно число входящих и исходящих, принятых и пропущенных звонков, время продолжительности телефонных разговоров и т.д. Записи звонков помогают анализировать качество коммуникаций с клиентами, уровень компетенций сотрудников и степень их заинтересованности.
Чтобы автоматизировать процесс контроля работы сотрудников, компании часто используют сервис речевой аналитики. Модуль самостоятельно изучает разговоры с клиентами, например, на предмет жалоб и недовольства клиентов, причин повторных обращений, багов и любых других важных для компании параметров.
Мотивация менеджеров. Иногда работа вне офиса демотивирует специалистов, снижает их эффективность и качество выполнения задач. Чтобы исключить подобные ситуации, достаточно подключить оценочные сервисы IP-телефонии, которые повышают конкурентную борьбу между сотрудниками.
Рейтинг сотрудников в режиме реального времени показывает результаты обработки звонков каждого отдельного менеджеры. Отслеживать показатели может как руководитель, так и сами сотрудники, контролируя не только свой прогресс и достижения, но и результаты коллег.
Оценки сотрудникам могут выставлять и сами клиенты по итогам телефонных консультаций. Сервис оценки качества телефонного обслуживания позволяет удаленно контролировать рейтинг удовлетворенности клиентов по каждому менеджеру, а также вести статистику оценки по различным временным периодам.
Благодаря сервисам IP-телефонии процесс перехода команды на удаленный формат занятости занимает не больше одного рабочего дня. Для организации удаленных внешних и внутренних коммуникаций достаточно иметь только доступ в интернет. Совершать и принимать звонки можно с любого оборудования.
Если у вас есть дополнительные вопросы по подключению сервисов IP-телефонии и хотите организовать на их базе удаленные рабочие места, напишите нам в комментариях. Подробнее об удаленной работе читайте в статье «Удаленная работа: интересные факты и статистика».
