Приветствую! Почти любая работа, это минимум наполовину - про общение с людьми, а работа в компьютерном сервисе - точно больше, чем наполовину. Про "пользу" бесплатной диагностики не писал только ленивый, я тоже убедился в своё время в том, что это ловушка, как для сервиса, так и для клиента. Есть сомнения? Спрашиваете, почему?
Бесплатная диагностика для сервиса, очевидно, невыгодна и невозможна. Кто-то за неё платит точно: работы приёмщика, инженеров, прочие расходы никто не отменял. Если сервисный центр крупный, для него это рекламный трюк, эти расходы посчитаны и учтены, никто не расстроится, если клиенты будут даже массово отказываться от ремонта. Если же сервис мелкий, для него это может стать проблемой при большом количестве отказов от ремонта после бесплатных диагностик.
И всё это в идеальном мире, где инженер добросовестно выполняет свои обязанности, а клиент смиренно ждёт результата. Но мы то живём в реальном мире, где инженер не очень-то и рад выполнять бесплатную работу, а клиент не очень-то и смиренно ждёт, обойдя уже пару тройку сервисов с такими "бесплатными" диагностиками, в надежде найти ТОТ САМЫЙ, где сделают почти бесплатно. А что за это время случилось внутри техники, в которой поковырялось уже 3-4 инженера, некоторые из которых не очень заинтересованы в такой диагностике и "с фантазией"? Лучший вариант - впаянная перевёрнутой микросхема bios, худший - куча других сюрпризов и "пасхалок", разматывать которые "в бесплатной" диагностике очень интересно, но на доход не влияет.
В итоге, клиент получает гарантированный кирпич, сервисы - потерянное время (деньги). И когда уже отчаявшемуся клиенту в последнем сервисе предложат модульный ремонт по адекватной цене, он с радостью схватится за эту соломинку, даже не осознавая, что ПЛАТНАЯ диагностика, выбери он её сразу, могла бы сэкономить ему время (деньги).
Что такое диагностика в глазах клиента? Инженер - сноб, явно уже по одному запаху понимающий, в чём проблема, хочет получить "money for nothing". Пусть даже диагностика стоит копейки - жалко.
Типичные случаи в сервисе:
- "Проверьте процессор/память/материнскую плату, у меня не запускается" (как так, почему это не бесплатно) /иметь нужную платформу/процессор, подключить, установить процессор, прогнать тесты/
- "Просто посмотрите, ноутбук не запускается - что это может быть (только при мне и БЕЗ ДИАГНОСТИКИ)"? /достаём "диагностический" шар, включаем дымогенератор и начинаем сеанс гадания/
-"Компьютер перестал включаться, поменяйте блок питания, я уверен, что это ТОЧНО ОН" /меняем, продолжает не включаться, взять деньги за блок и замену и попросить пойти вон?/
-"А если я вам 2 ноутбука принесу, вы их как за один можете продиагностировать?" /А если 3,5,10? А если рядом окрыть ещё сервис и в конце дня приносить всё оттуда за цену одной диагностики?/
Большая часть сдаваемых в ремонт компьютеров, действительно, имеют достаточно очевидные дефекты, которые диагностируются в течение нескольких минут/часа. Но, никто не отменял правило ПОЛНОЙ диагностики, когда клиент принёс, например, компьютер с неисправным блоком питания, а получил информацию о перегреве, проблемах с жёстким диском и вирусах в системе.
В последнее время я раздумываю над одним правилом, пока ещё действительно раздумываю. Правило это в том, чтобы НЕ ОТДАВАТЬ МАКСИМАЛЬНО БЫСТРО ТЕХНИКУ С РЕМОНТА. Рассказываю подробнее. Типичный случай: клиент приносит на диагностику неисправную технику, пусть это будет системный блок. Торопит: "работать не на чем, очень срочно", но узнав, что в течение суток всегда успеваем сделать, соглашается и уходит. Неисправность оказывается очевидной, пусть это будет слёт BIOS, восстановлено за 30 минут. Ладно BIOS, бывает проще, кто-то поковырялся и есть неочевидный "косяк сборки" (например, переставлен джампер на плате или замыкает кнопка включения). Всё остальное по результатам диагностики в порядке, но неисправность то ПЛЁВАЯ - как такое озвучивать? "Вы промазали и воткнули неверно разъёмы на плату?". Клиент значительно лояльнее принимает результаты диагностики, сообщённые на второй день. в противном случае у него явно создаётся впечатление, что платит он "for nothing".
Примерно подобный случай произошёл на этой неделе. Клиент периодически носит компьютеры (организация с парком похожих ПК), неисправности разнообразные, но все преимущественно лёгкие, которые можно устранить на месте (имея некоторый опыт). Последний компьютер (клиент-то уже постоянный и сообщил, что "хотелось бы как можно быстрее"), сделан за 30 минут (устранение последствий "кривых рук"), сообщаю что компьютер завёлся, крутится на тестах, клиент прибегает почти моментально и к своему крайнему неудовольствию обнаруживает, что с него хотят взять деньги (минимальная стоимость работ = диагностике). На выходе бросает странную фразу "До свидания, развлекайтесь дальше".
Т.е. быстро - не может быть хорошо. Запомните. Не будем расстраивать клиентов. И продолжаем развлекаться!
Спасибо за внимание! Стабильной работы Вашей технике!
#ремонт компьютера #диагностика компьютера #истории компьютерного сервиса
