Поговорим об особенностях антикризисного комьюнити-менеджемента на примере работы с девелоперами.
Ни один кризис не похож на другой. Но наши советы помогут «успокоить» ваших подписчиков в любой ситуации.
Эмпатия.
Сочувствие.
Понимание других.
Поддержка.
Вот что хочется во время турбулентности.
Отвечайте развернуто с цифрами, фактами, причинами поверить
Пример: ряд проектов застройщика находится в процессе сдачи. Основная волна обращений идет о вводе объектов и выдаче ключей.
Пользователи спрашивают: «Здравствуйте, а ключи будут? Мы переживаем…».
Плохой ответ: «Добрый день. Будут. Ожидайте уведомление».
Хороший: «Добрый день. Конечно. Вчера объект получил Заключение о соответствии, сейчас ожидаем Разрешение на ввод. Как только получим второй документ, можем стартовать с передачей ключей. Ориентировочный срок старта приемки — конец июля 2023 года. Без ключей не останется ни один дольщик — специалисты обязательно пригласят вас на приемку!».
Отвечайте, чтобы успокоить → эмпатия
В одном из проектов пользователь спросил: «Ну когда же сдача квартир во второй очереди? Ждем хоть какого-то позитива в безрадостной реальности!».
В период кризиса будущие жильцы обеспокоены и ранимы. Поэтому даем более подробные ответы, закрывающие боли и страхи клиентов.
Кто-то написал в комментарии поста про динамику строительства с иронией: «Блииин, сколько истерики в комментах от будущих жителей!».
На что мы ответили: «Здравствуйте. Мы прекрасно понимаем, что каждый новый отчет по динамике строительства — это волнующий момент для будущих жителей. Все в порядке!».
Тем самым показали, что мы адекватно отнеслись к количеству вопросов, и что мы понимаем, почему пользователи переживают.
Отвечайте всем и на все, даже повторяющиеся вопросы
Разжевываем информацию, чтобы не было домыслов и новых переживаний. Не сто́ит лениться писать подробные ответы с заботой о клиенте — так мы успокаиваем человека.
Отвечая на один и тот же вопрос разным пользователям, не копируем ответы. Оставляем суть, меняем порядок слов, используем синонимы, другие эмодзи. Так комментарий выглядит как новый, пусть и с повторяющимися тезисами.
Если вам было интересно, обязательно подпишитесь на канал — будем радовать новыми крутыми статьями! И не забудьте про лайки.
_____
Читайте также: