В большинстве CRM-систем имеется разделение между лидами и сделками. И вот компании начинают путаться, по итогу - оставляют как есть, пускай менеджеры заносят карточки хоть куда-нибудь.
Сегодня мы расскажем, как можно эффективно использовать такое разделение.
Что обычно происходит в компаниях?
Есть несколько классических историй:
- Компания ведет основную деятельность только в лидах, но в сделках хранятся какие-то карточки. Это либо заказы, либо просто ошибка менеджеров...
- Вся деятельность ведется только в сделках, но там такое количество карточек... Сотрудники часто просто не успевают справиться со всем потоком, какие-то Клиенты забываются и так далее
- И кейс из начала статьи: сотрудники сами решают, где им работать. Кто-то сидит только в лидах, так как туда поступают новые обращения. А кто-то не работает с маркетинговым потоком, только по оффлайн базе и сидит в сделках
Это получается из-за того, что компании очень спешат с внедрением CRM, не уделяя должного внимания всему функционалу, как его адаптировать к текущей системе продаж.
Ниже мы приведем проверенный вариант, который позволит не только разделить деятельность сотрудникам, но и получить качественную аналитику.
Проверенный рецепт для CRM
Лиды
Итак, поехали:
- Только сюда попадают новые обращения! Это важно, чтобы все сотрудники имели к ним доступ, брали своевременно в работу
- Воронка по лидам настраивается таким образом, чтобы сотрудники могли распределить карточки по состоянию Клиента: "молчуны", очень "холодные", очень заинтересованный Клиент и так далее
Таким образом в "Сделки" попадают только те Клиенты, которые были ранее "подогреты", выявлен портрет, есть факты высокой мотивации Клиента к покупке.
А еще в сделки можно отправлять Клиента, который совершил целевое действие: онлайн-консультация, встреча в офисе, показ на объекте. Это как пример.
Сделки
- Здесь располагаются Клиенты, по которым имеется информация: портрет Клиента, методика принятия решения
- Воронка уже настроена именно на продажу, а не "прогрев" Клиента
- Здесь нет нецелевых Клиентов, только проверенные контакты + повторные продажи по действующей Базе
В чем ключевые преимущества подобного подхода?
- Вы четко разделяете направления работы Отдела продаж: работа с входящими обращениями и доведение Клиента до покупки
- Можно отдельно масштабировать конкретное направление. Например, у Вас увеличивается количество входящих обращений, можно сформировать дополнительный колл-центр, для которого уже все будет готово, не будет доступа уже к сделкам
- Можно эффективно контролировать выполнение стандартов по отдельным направлениям. Если у Вас все в одном месте - может немного пугать масштаб происходящего. А при нашем рецепте можно спокойно контролировать скорость обработки обращений, отдельно следить за качеством доведения до сделки
- А еще - контролировать качество входящего потока намного быстрее благодаря блоку "Лиды", а сам цикл замерять с помощью "Сделки"
Главное - Вы "по кирпичикам" раскладываете свою коммерческую деятельность, тем самым - можно отслеживать максимальное количество параметров, развивать свои бизнес-процессы и качество продаж.
А что делать, если у нас в CRM нет такого деления?
Мы не будем рекомендовать переход на другое решение. Тут ситуация становится немного сложнее.
Есть несколько рекомендаций:
- Сама воронка будет делиться на два блока: для работы с лидами и сделками
- Цветами обозначьте границы блоков, чтобы удобней было ориентироваться
- Настройка пользовательских полей для быстрой фильтрации Клиентской базы и аналитики в большой объёме
Итог
Данный "рецепт" поможет качественно анализировать и развивать коммерческую деятельность, а также - использовать весь функционал CRM-системы.