Многие правильные вещи не случаются в компаниях из-за отсутствия системы выдачи и контроля поручений. Собрания, планерки, личные встречи с сотрудниками заканчиваются нигде не зафиксированными пожеланиями. Идеи теряются, важные задания не выполняются, и компания стоит на месте. Тем временем ваши конкуренты бегут вперед. Как не отстать? Давайте разберемся.
Поручение – это задание, которое должно быть выполнено в срок конкретными людьми. Ключевое слово здесь– выполнено. Как этого добиться, если руководитель забывает о собственных распоряжениях, а подчиненные не спешат ему о них напоминать?
Для руководителя принцип «поручил и забыл» идеален: удержать в голове все задачи и бизнес-процессы просто невозможно, да и цель лидера – вести вперед, а не контролировать каждый шаг своих сотрудников. Ежедневно (а возможно и чаще) сотрудники получают поручения о необходимости решения тех или иных вопросов, например: восстановить контакты с «затихшими» клиентами или обработать новые контакты с выставки. Чаще всего поручения раздаются устно или по электронной почте, и есть большая вероятность, что они могут быть неправильно поняты или просто забыты и исполнителем, и самим постановщиком задачи. Все это влечет невыполнение обязательств и затягивание сроков исполнения. Если задача касалась клиента, то последствия могут привести к ухудшению имиджа компании, а то и к потере клиента. Все эти риски значительно снижает постановка и контроль исполнения задач в CRM.
Сотрудники же нередко руководствуются иным правилом: «подожди выполнять, отменят!», или «правилом трех гвоздей».
Советские времена. Съезд управленцев по обмену опытом. У самого передового председателя-управленца спрашивают:
— А как вам удаётся столько всего успевать?
Тот отвечает:
— Очень просто! Методом трёх гвоздей. У меня над столом вбиты три гвоздя. Когда ко мне приходит распоряжение или запрос — я его пишу на листочке и вешаю на гвоздь. И ничего не делаю. Когда приходит первое напоминание — перевешиваю на второй гвоздь. После второго напоминания — на третий. И только после третьего напоминания — приступаю к выполнению. Однако, мало какие распоряжения доходят до третьего гвоздя.
Неэффективные способы постановки задач
Ваши сотрудники наверняка следуют «правилу трех гвоздей», если вы раздаете поручения следующим образом:
- В устной форме. Такое поручение может быть «потеряно» сотрудником сразу после получения. Как говорят «в одно ухо влетело, в другое вылетело».
- По телефону. Если сотрудник не записывает задачу прямо в момент получения, эффективность равна устному поручения. Риск потери - больше 50%.
- Электронное письмо. Часто теряется, или у него «случайно» снимается статус «не прочитано». Сортировка таких писем-поручений по папкам в почтовом клиенте не решает проблему кардинально.
- Записки на рабочем столе или желтые стикеры на мониторе… Ну вы поняли :)
Все это касается не только постановки задач, но и передачи информации между сотрудниками компании. Об этом мы говорили здесь:
Почему в вашей компании теряются заявки?
7 признаков эффективного поручения
- Имеет объект привязки в CRM. Поручение связано с клиентом, бизнес-процессом, документом, договором, отчетом, мероприятием и т.д. Например, поручение может быть связано с разбором жалобы клиента или с проведением маркетинговой активности. В его выполнении могут быть задействованы несколько сотрудников из разных отделов.
- Имеет срок выполнения (момент выполнения). Обязательно ограниченно во времени (привязанно к факту встречи с ЛПР или месту).
- Четко сформулировано. Понятно любому сотруднику компании, даже уборщице или сторожу.
- Входит в область ответственности и полномочий исполнителя. Исполнитель способен выполнить поручение в силу своей должности, круга функциональных обязанностей и власти внутри компании.
- Все необходимые для выполнения данные находятся внутри поручения. Все нужные файлы, картинки, таблицы, ссылки и тексты привязаны к поручению и могут быть изучены исполнителем.
- Имеет статус выполнения. По мере работы над выполнением поручения сотрудник и руководитель могут отмечать прогресс по стадиям или в процентах.
- Не перегружает сотрудника. При выдаче поручения руководитель видит текущую загрузку сотрудника и понимает, можно ли рассчитывать на выполнение поручения в срок.
Все эти показатели можно настроить в CRM-системе. Система выдачи и контроля исполнения поручений в CRM позволяет руководителю работать в комфортном режиме «поручил и забыл, вспомнил, проверил и опять забыл».
Управление поручениями с помощью CRM
В профессиональных CRM-системах доступен следующий функционал в области управления заданиями, поручениями:
- Выдача задания исполнителю.
- Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания к определенному времени.
- Контроль исполнения задания, возможность отправки задания на доработку или переадресация задания другому исполнителю.
- Балансировка нагрузки на исполнителей.
- Приоритизация задач.
- Подчиненные задачи или Чек-лист.
- Обмен информацией между сотрудниками и подразделениями.
- Личные задачи сотрудника.
Этот функционал CRM-системы позволяет избежать «информационных провалов» между подразделениями и сотрудниками компании. Обмен информации внутри компании - горизонтальный («сотрудник – сотрудник») и вертикальный («руководитель – сотрудник») - должен быть регламентирован по способу передачи информации и максимальному сроку ответа.
Выводы
- Масса отличных идей теряется из-за отсутствия системы выдачи и контроля поручений.
- Не ждите исполнения поручения, если оно выдано устно, по телефону или приклеено на монитор.
- Поручение всегда связанно с объектом: клиентами, сотрудниками, документами, событиями, бизнес-процессами и т.д.
- Над одной задачей могут работать сотрудники из разных подразделений.
- Внимательно следите за тем, чтобы не перегружать персонал.
- Срочным поручением можно сорвать ход выполнения других задач, резко снизить качество работы с клиентами и получить негатив даже от лояльных сотрудников.
Чтобы учесть все эти нюансы, используйте для выдачи и контроля исполнения поручений единую систему, например CRM.
