CRM сегодня в моде в российских компаниях, хоть и принято считать, что этот рынок в нашей стране находится только в начале формирования спроса на CRM-системы. Иметь ее статусно, как новенький айфон, а многие руководители считают, что стоит внедрить CRM, и продажи взлетят до небес. Но в итоге многие в ней разочаровываются. Но в 99% случаях проблема вовсе не в CRM-системе, как идее.
Почему CRM не работает
Неработающую CRM можно сравнить с BMW, от которой вы потеряли ключи.
К сожалению, в CRM нет кнопочки “Увеличить прибыль в 3 раза” (а как бы хотелось!). Двух одинаковых компаний, как и двух одинаковых людей, не существует, поэтому система должна настраиваться под конкретный бизнес - ведь было бы глупо менять схему стабильных работающих продаж, чтобы они соответствовали CRM. Скажем более того, для сложных бизнесов с уникальными задачами систему иногда приходится писать с нуля. Цель - облегчать функционирование компании, а не усложнять его.
Есть множество причин, по которым CRM может не работать в конкретной компании:
- Отсутствие внятного мотива для внедрения. Не стоит делать это, потому что она есть у конкурентов или потому что это модно. Пропишите четкие цели, чего вы хотите добиться с помощью CRM - так будет проще всем.
- Неполное внесение данных. При внедрении вся существующая база вносится в CRM, и после этого каждое касание нужно заносить туда же. Толку не будет, если с половиной клиентов менеджеры будут обсуждать рабочие вопросы по личному мобильному и никак не отражать это в системе. Вы не видите полную историю в карточке клиента, вы не можете получить адекватную аналитику, нарушается бизнес-процесс. Удивительно, но иногда руководители, вместо мотивации менеджеров, решают, что CRM не работает. Хотя доля правды тут есть - она не работает за сотрудников.
- Отсутствие интеграции. Очень важно интегрировать в CRM все ваши сервисы: 1С, телефонию, мессенджеры и т. д. Это расширяет возможности и упрощает работу сотрудников, которым не нужно бегать по нескольким приложениям, а можно спокойно работать в одном портале.
- Локальное внедрение в один отдел или даже в группу сотрудников.
Это допустимо на этапе тестирования, но на постоянной основе все службы - маркетологи, отдел продаж, склад, производство - должны работать в единой системе. Так они в курсе нужд друг друга, а значит можно избежать таких проблем, как простой, несуществующее сегментирование клиентов, затоваривание или наоборот невозможность поставки в требуемые сроки из-за отсутствия нужного количества единиц на складе. CRM призвана координировать работу всех отделов, и в итоге повышать эффективность работы и увеличивать за счет этого прибыль.
- Отсутствие обучения. Возможно, изучить CRM самостоятельно и получится, но лучше сразу заказать обучение у вендора (да, у некоторых оно идет отдельным пунктом в прейскуранте). В случае самодеятельности вы теряете лишнее время, а некоторые полезные функции могут быть открыты случайно через пару лет. С нами такого не получится, у нас обучение сотрудников заказчика включено в стоимость внедрения Битрикс24.
- Выбор неподходящей CRM. И дело необязательно в экономии. Кто-то ведется на громкое имя и потом обнаруживает, что половина функционала не требуется (а платить за него все равно приходится). Кто-то - на бесплатный open source, правда потом оказывается, что на внедрение, интеграцию, доработки придется потратить гораздо больше, чем стоит среднестатистическая CRM. В этом плане Битрикс24 - идеальная CRM для бизнеса, с гибкими тарифами и вариативными настройками. Ее можно подогнать даже под сложные нетривиальные проекты.
Какие функции CRM необходимы бизнесу
У CRM четыре основные задачи:
- Автоматизация бизнес-процессов.
Отсутствие автоматизации - головная боль многих компаний (даже если они этого не осознают). Грамотное автоматическое распределение заявок, автоматическая рассылка, отсутствие бумажной волокиты с внутренними документами - это лишь малая часть того, что могут современные CRM-системы.
- Повышение продаж и улучшение обработки входящих заявок. Так как все фиксируется и обрабатывается в CRM, менеджеры больше не смогут “забыть перезвонить” клиенту, не обработать пропущенный звонок, потерять номер, пропустить встречу. Человеческий фактор в этом плане практически исключается.
- Контроль. CRM дает возможность увидеть, что менеджер бездействует, контролировать их работу, делая ее таким образом прозрачной. Дополнительно помогают автоматические отчеты. Но здесь есть тонкий момент. CRM - это не орудие для слежки за сотрудниками, она контролирует лишь эффективность и результат их работы, который должен выражаться в закрытых задачах и довольных клиентах.
Она не следит за тем, сколько раз менеджер сбегал покурить и налить кофе, не сидит ли он параллельно в Инстаграме и не смотрит ли вместо работы фильм. Для этого есть системы наблюдения и специальные системы слежения.
- Аналитика. Система без аналитики и возможности просмотра статистических данных - просто хранилище клиентской базы с элементами дашборда. С тем же успехом можно пользоваться бесплатным Excel’ем и досками для задач. Если у вас нет аналитики - вы не можете строить бизнес-гипотезы и заниматься прогнозированием. Вернее, конечно, можете, но без объективных данных, исключительно на основе собственной интуиции и опыта.
Как подобрать систему под бизнес
Различаются необходимые функции и в зависимости от того, какой бизнес нуждается в CRM:
- Для ИП, нано- и микро- бизнесов с небольшим количеством сотрудников нужен простой сервис без лишних наворотов, не требующий сложной технической базы и длительного обучения. Ведение клиентской базы, набор простых, но необходимых отчетов, мобильное приложение - вот все, что требуется от CRM.
- Малый и средний бизнес уже имеет четкое разделение на отделы и приличное количество сотрудников, поэтому для них добавляется необходимость управления внутри самой компании. Нужны уже не просто отчеты, но и стандартная аналитика.
- Крупным компаниям нужна полноценная CRM для управления бизнесом, часто - с неограниченным или максимальным тарифом. 99% функций будут востребованы - электронный документооборот, отчеты любой сложности, хитрая аналитика, все это только принесет дополнительную прибыль и облегчит жизнь.
Обязательно учитывайте для небольших компаний возможность масштабирования CRM. Компания будет расти, информация - копиться, и система в один момент может стать мала. Если нет возможности “переезда” в увеличенный тариф, то придется менять CRM, а это весьма трудоемкая и сложная задача.
Кому CRM не нужна
Казалось бы, такая замечательная штука, как CRM, нужна всем. Или нет? Иногда приходится отказывать потенциальным заказчикам, просто потому что компания к этому не готова. Если внедрить систему на этом этапе, то у клиента может появиться негативный опыт сотрудничества с нашей компанией, а что еще хуже - разочарование в CRM-подходе в целом.
Проблема в том, что процесс внедрения требует участия и ресурсов двух сторон - как интеграторов, так и самой компании-заказчика. Подходу работы с CRM нужно учиться, так как это не просто программное обеспечение, а, если угодно, образ жизни компании, поэтому чем более зрелый бизнес, тем эффективней будет работа в системе.
На самом деле, CRM нужна всем, просто в определенных организациях перед тем, как приступать к ее внедрению, необходимо что-то поменять. Где-то это могут быть бизнес-процессы, которые надо четко описать, где-то - восприятие и отношение рядовых менеджеров или руководства. Поэтому корректнее будет спросить: “Кому не нужна CRM на настоящем этапе развития?”
- Монополисты.
Предприятия, который выпускают уникальный продукт, пользующийся спросом, может обойтись и без CRM. Если идут стабильные продажи, конкурентов на горизонте нет, то мысль о внедрении CRM, скорее всего, и не закрадется, ведь все и так отлично работает, зачем искать лучшее от хорошего? Но такое благолепие продлится до появления первого конкурента. А после - у компаний-соперников по рынку будет два варианта: или ронять цены, или улучшать качество обслуживания и бороться за клиента. Цену опускать никому не хочется, да и невозможно вечно демпинговать. Остается качество обслуживания, и именно его помогает улучшить хорошая, настроенная под бизнес CRM-система. И не только - становится лучше управление рекламой, отслеживание ее эффективности, мотивация сотрудников. Со временем более эффективная компания сможет расширить список товаров и услуг, разработать параллельные воронки продаж и в целом масштабировать бизнес.
- Нет ценности клиента.
То есть, конечно, клиент важен для любой компании, но собирать базу и вести с ней планомерную работу организация не хочет. Обычно такие фирмы находятся на проходимом месте и делают ставку на незаменимость своих услуг или ассортимент и расположение. Например, небольшой магазинчик канцтоваров, который занимается распечаткой, расположен недалеко от университета. Качество обслуживания мало влияет на популярность сервиса. Студенты и преподаватели и так постоянно покупают тут ручки, тетради, и распечатывают конспекты и копии, поэтому смысла вести клиентскую базу никто не видит, да и это сложно реализовать - не заносить же в CRM каждого покупателя карандаша. Впрочем такое отношение к клиентам распространяется и на более серьезные компании, в которых тщательная и активная работа с клиентской базой могла бы принести богатые плоды, просто никто не заморачивается. В первом случае фирме нужно подрасти до внедрения CRM, например, открыть несколько филиалов, а во втором - осознать важность клиента.
- Клиентов и так достаточно. Да, бывает так, что компания довольствуется своим текущим положением. Например, бухгалтерская фирма на аутсорсе обслуживает 10 клиентов, и едва успевает это сделать. Может быть, другие заказчики и хотели бы обратиться, но нет физической возможности их взять. В такой ситуации все зависит только от руководства компании. Нужно смотреть вперед и расширяться, но руководителю сложно делегировать обязанности, и утратить контроль, поэтому проще мириться с “синицей в руках”. Ему нужно научиться делегировать и хорошо подумать, где он хочет видеть свою компанию через 5-10 лет.
- Недоверие технологиям.
К сожалению, CRM нельзя поставить на стол и начать в ней работать. Для этого нужен сервер, компьютеры, которые это все потянут, и сотрудники, которые умеют ими пользоваться. CRM может принести большую пользу в бизнесе с долгим жизненным циклом клиента, но на практике складывается так, что внедрение проще дается компаниям, которые так или иначе касаются современных технологий - то есть, в сфере IT, маркетинга, дизайна и т. п. А вот далекие от digital компании идут на это неохотно. Так, для индустрии красоты, туризма, питания (например, онлайн-доставка) управление бизнес-процессами в CRM могло бы дать потрясающие результаты, но руководители далеки от этого, и бюджет на внедрение кажется им запредельным, так как они мыслят в абсолютных цифрах.
Мы предлагаем не просто внедрение Битрикс24, а индивидуальную настройку CRM именно под ваш бизнес, чтобы вы могли выжать системы максимум пользы. Никаких стандартных общих решений, только то, что нужно вам! Самое главное - уже через три дня ваша компания сможет начать работать в портале.
