Вопрос только на первый взгляд странный. Нас с детства учат извиняться. И сама идея, что кому-то этого делать нельзя, вызывает бурю сопротивления. Я приняла эту идею далеко не сразу.
Но давайте рассмотрим ситуацию со всех сторон.
Для клиента, который звонит на горячую линию, оператор - не человек, оператор и есть та фирма, с которой он взаимодействует. Именно поэтому многие недовольные клиенты не стесняются в выражениях, когда звонят высказать свое возмущение. Набирая номер горячей линии фирмы, которая что-то сделала не так, человек приговаривает: "Вот я им сейчас всем покажу!" И чем больше крика и грубости, тем больше надежда, что его "выступление" не погаснет в колл-центре, а будет передано выше.
Единственное, что смягчает такой диалог со стороны клиента - запись разговора, если, конечно, фирма не пожалела 900 - 1500 рублей на создание голосового приветствия с предупреждением, что все звонки записываются. Иначе по закону эти записи использовать нельзя.
Извинение - это признание вины. А вина еще не определена. Надо опрашивать всех участников ситуации, поднимать звонки, документы, камеры. Люди, попадая в ситуацию спора, сознательно или нет, но искажают рассказ о произошедшем в свою пользу. К тому же есть субъективное восприятие реальности. По ощущениям, человеку кажется, что он прождал обещанного час, а смотришь записи - прошло 10 минут. На этапе первого звонка с жалобой еще не понятно, кто и за что должен извиняться. Была ли вина вообще?
Я как-то пила чай с очень опытным юристом, которая представляет интересы медицинских клиник в судах по всей стране. У нее был случай в практике, когда кто-то из сотрудников извинился. И далее суд уже не рассматривал, был факт нарушения договора или нет, спор шел только о сумме компенсации. Хотя юрист говорит, что могла отстоять интересы клиники полностью, если бы не эти извинения=признания вины.
Поэтому нужен четкий регламент работы с жалобой. Задача оператора в этот момент выдержать цунами спокойно, не поддаться эмоциям звонящего, а грамотно погасить их, вывести разговор в позитив, все подробно зафиксировать и передать информацию тому, кто будет во всем разбираться и если надо, то и извиняться.
Почитайте книгу Джанел Барлоу "Жалоба как подарок". В ней описаны исследования, согласно которым лишь один из 27 человек говорит нам негативную обратную связь. 26 уходят молча. Молча для нас, но не для своего окружения. Сейчас, в пору доступности Интернета, ущерб от жалобы, сказанной не нам, способен распространиться как вирус в таких масштабах, который не остановить ни одним карантином.
Если раньше можно было один негативный отзыв закидать десятком положительных отзывов, которые дружно сядут и напишут все сотрудники фирмы, то сейчас это работает все хуже. Алгоритмы искусственного интеллекта совершенствуются, становятся доступнее и они уже умеют вычислять ненастоящие отзывы.
Кстати, обращайте внимание на сортировку отзывов на сторонних сайтах, где они размещены. Если они при открытии сайта идут в порядке от старых к новым, то ваша инициатива с закидыванием шапками сработает на продвижение этого сайта, но никак не на исправление негативной ситуации. Ваши свежие хорошие отзывы встанут в конец списка на какой-нибудь десятой странице, до которой никто никогда не доходит, а негативный отзыв так и будет висеть вверху. И не написан ли он нанятыми копирайтерами в таком случае, большой вопрос.
Так что любой организации, оказывающей услуги или продающей товары, нужно иметь систему работы с обратной связью. И операторы тут оказываются на передовой.
Что же может делать оператор в таком случае? Поблагодарить за то, что человек звонит и высказывает свои претензии. И сотрудникам надо объяснить, что жалоба - действительно подарок. За подарки принято благодарить. ))))
Так что? Запрещаем операторам извиняться? Не так категорично. Я считаю, что за свою ошибку - неправильно записал/а на прием, предоставил/а недостоверную информацию, ошибся/лась при обращении к человеку и назвал/а не тем именем - оператор может извиниться. Перезвонить и исправить ошибку - должен. Но в формулировке "Я", а не "мы". Мы - это уже фирма.
Как вы считаете? Должен ли оператор извиняться?
