Сегодня рассказываем о том, как искусственный интеллект (ИИ) помогает в построении Customer Experience (CX), т.е. во взаимодействии с клиентами и повышении их вовлеченности в жизнь бренда.
Многие эксперты рассматривают потребительский опыт (CX) как одну их самых мощных движущих сил бизнеса в данный момент. И это правда – почти во всех сегментах и нишах рынка властвует клиент, от качества коммуникаций и обслуживания зависит, останутся ли потребители с брендом. Поэтому маркетологам приходится искать методы и технологии, способствующие улучшению взаимодействия с пользователем.
ИИ обладает большим потенциалом в этой области, причем - в различных отраслях промышленности. Он созрел для использования больших данных, алгоритмов машинного обучения и в полной мере может быть использован для повышения качества CX.
Клиентским опытом сложно управлять и оценивать - предпочтения, настроения, действия потребителей постоянно меняются, в результате маркетологи получают огромный массив, иногда разрозненных, данных. С помощью ИИ можно анализировать эту информацию, автоматизировать повторяющиеся и рутинные операции общения с потребителем, а также выявлять инсайты – все это будет способствовать реализации стратегии CX.
Вот 5 способов применения ИИ для трансформации клиентского опыта:
1. Аналитика и анализ данных
Эффективное управление требует 360-градусного взгляда на клиента и его взаимодействие с различными, в том числе – цифровыми, каналами. Отзывы, запросы на обслуживание, время отклика и взаимодействия, индекс лояльности NPS - все это сейчас фиксируется в корпоративных базах данных, чтобы улучшить обслуживание.
Оценивая историю взаимодействия, инструменты ИИ могут предсказать, что нужно клиенту в разные моменты жизни.
Boxed – американский онлайн-ритейлер потребительских товаров. Они разработали Smart StockUp – ИИ-решение, которое на основе предварительного простого анкетирования и анализа предыдущих покупок, подсказывает покупателю, когда им понадобится молоко, туалетная бумага или стиральный порошок. Чем больше покупаешь, тем умнее становится их система и тем точнее ее модели пополнения запасов.
2. Улучшение персонализации
Персонализация - неотъемлемая часть эффективного взаимодействия с потребителем. Приходится прилагать усилия, чтобы прорваться сквозь множество предложений брендов и общий информационный шум, и завладеть его вниманием. Интеллектуальное прогнозирование и настройки коммуникаций разрабатывают индивидуализированные предложения и интересный для пользователя контент.
ИИ способствует более глубокому пониманию поведения клиентов и их покупок, выполняет прогнозный анализ и повышает эффективность взаимодействия - в нужном для потребителя месте и в нужное время.
Американский бренд спортивной одежды и экипировки Under Armour разработало приложение Record, которое с помощью ИИ собирает медицинскую информацию о пользователе – его физической активности, сне, диете. В результате получается список личных рекомендаций о здоровье и образе жизни. Приложение также служит персональным тренером и может анализировать тренировки, чтобы убедиться, что они максимально эффективны.
Конни (Connie) – робот-консьерж в сети отелей Hilton. Еще один пример использования ИИ в персонализации СХ. Робот стоит в вестибюле, приветствует гостей, отвечает на вопросы, предлагает места для прогулок и рестораны
3. Советы и рекомендации
Процесс покупок можно сделать легким и быстрым – ИИ анализирует поисковые запросы пользователя, изучает транзакции, данные о местоположении, время (какие-то дни недели, в которые чаще всего был шоппинг). Так компания определяет, что ищет клиент, и предлагает рекомендации по покупкам.
Одна из крупнейших ритейл-сетей в США Macy's тестируют когнитивную технологию искусственного интеллекта, чтобы помочь клиентам в их магазинах. Мобильный ассистент Macy's On Call (можно перевести как «Мейси на связи») помогает посетителям разобраться в огромном ассортименте товаров, указывает, где находится нужное, какими услугами можно воспользоваться в определенном магазине.
4. Поддержка клиентов
Поддержка клиентов на разных этапах покупки и использования продукта/услуги – это один из самых важных этапов CX. От качества обслуживания и коммуникаций зависит, останется ли потребитель с вами, будет ли он удовлетворён. Правильные инструменты ИИ обеспечивают эффективную поддержку.
Чатботы используют для ответов на вопросы клиентов, решения проблем и обеспечения бесперебойного сервиса. Технология ИИ дает чатботам способность понимать контент запросов («шина» - часть колеса, а есть медицинская шина – фиксатор конечностей при травмах. И каждому пользователю чатбот ответит в нужном направлении), сленг, профессиональный жаргон, может поддержать разговор на ничего не значащие темы (small-talk), на связи круглосуточно и обрабатывают одновременно тысячи запросов.
Duolingo - платформа для изучения языков, состоящая из веб-сайта и приложения. Компания разработала чатбота, чтобы преодолеть страх обучающегося показаться глупым и неуместным при разговоре на незнакомом языке. Переписка с ботом помогает отрабатывать языковые формулы и навыки общения, не боясь смущения и осуждения.
Благодаря автоматизации с помощью ИИ, бот быстро реагирует на новые диалоги, прилагает темы для разговора, актуальные именно сейчас (события в политики или культуре). Так он становится более человекоподобным и отзывчивым.
Сервисом воспользовались уже более 150млн. человек.
5. Простота, эффективность и повышение производительности
Клиентский опыт подразумевает, что сервис и коммуникация компании потребителя будут быстрыми, без перерывов и недопонимания. ИИ обеспечивает это разными способами. Автоматизация рутинных процессов повышает оперативность и производительность обслуживания. Когнитивные вычисления помогут лучше понимать потребителей. Кроме того, ИИ предлагает интеллектуальную поддержку и советы в нужный для пользователя момент.
Система раннего предупреждения Volvo встроена в автомобили, чтобы предсказать, какие его детали необходимо будет заменить или отремонтировать. В основе – ИИ-анализ более миллиона операций в механизмах. Таким образом, автолюбителю не грозит внезапная поломка.
Кроме того, Volvo тестирует в Швеции автомобили с датчиками-мониторинга о состоянии движения, передающие эти данные дорожным властям. Это уже не только CX – речь идет о безопасности водителей и пешеходов.
В заключение
Чем дальше развивается технология искусственного интеллекта, тем больше возможностей она открывает для компаний в области анализа данных клиента, прогнозов его поведения и пр.
Конечно, человечность, эмпатия и эмоциональный интеллект всегда будут иметь первостепенное значение во взаимодействии. Сочетание этих человеческих элементов с лучшим, что может предложить ИИ и связанная с ним технология, еще более усилит CX.
А вы знаете примеры использования ИИ для клиентов? Расскажите в комментариях!
Подписывайтесь на канал Высшей школы маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ, чтобы быть в курсе изменений и новых трендов в бизнесе и маркетинге!
По материалам: https://www.martechadvisor.com/articles/customer-experience-2/5-ways-ai-can-revolutionize-customer-experience/
Главное фото: Christiann Koepke (Unsplash.com)
