И еще немного о мониторинге соцмедиа и трендах прошлого десятилетия.
Коммуникационные тренды: взгляд из-за рубежа, 23.01.2020
Дайджест подготовлен iMARS Communications.
Исследование: 64% лидеров коммуникаций будут использовать виртуальное PR-агентство
Новое исследование, посвященное отношению к виртуальным PR-агентствам в качестве партнеров, показало, что 64% руководителей коммуникаций сегодня рассматривают возможность найма виртуального PR-агентства. Первое виртуальное PR-агентство UK Market Report провело опрос среди лидеров коммуникации из Великобритании. Более половины респондентов (51%) использовали виртуальное агентство, в котором работают преимущественно независимые эксперты.
Среди преимуществ виртуальных PR-агентств были выделены доступ к более широкой сети квалифицированных специалистов, базирующихся на местном или международном уровне (26%), гибкость, чтобы адаптировать услуги в зависимости от потребностей клиента (24%), соотношение цены и качества по сравнению с традиционной агентской моделью (20%).
Тем не менее, недостаточная осведомленность о том, как найти виртуальное агентство (41%) и обеспокоенность по поводу управления удаленными командами (46%) являются самыми большими препятствиями для их найма. Один из респондентов, глава отдела по связям с общественностью и потребительским вопросам Moneysupermarket Дойел Майтра, прокомментировала: «Виртуальные агентства должны делать больше, чтобы продвигать отзывы своих клиентов от крупных брендов, не только во время презентаций. Это побудит другие компании попробовать новую модель агентства».
Сара Уоддингтон, Основатель Astute.Work (Великобритания)
Ясно, что нам нужно укрепить доверие к модели, которая дает in-house командам доступ к высокому опыту в области PR с возможностью быстрого, уверенного и экономичного масштабирования. Для управления удаленными командами требуются эффективные руководство и методы работы, и нам следует настойчиво продвигать эту идею, чтобы обеспечить надежный и эффективный доступ к нашим услугам.
5 простых правил того, чтобы любой клиент был доволен
Сьюзен Ранфорд, Исполнительный редактор и владелец Strategics360 (Испания)
Великолепное обслуживание клиентов необходимо для успешного ведения бизнеса, и связи с общественностью, безусловно, не являются исключением. Требуется много времени и ресурсов, чтобы приобрести нового клиента, поэтому имеет смысл только развивать имеющиеся отношения.
Имея это в виду, представляем вам пять простых правил, чтобы ваш клиент был доволен.
1. Сделайте общение легким
Откройте все свои каналы связи, чтобы убедиться, что вы готовы ответить на любые вопросы или проблемы, которые могут у них возникнуть. Клиенты оценят вашу доступность и будут более открыты для обсуждения с вами определенных тем. Благодаря этому личному контакту ваши клиенты будут чувствовать себя особенными, и они с большей вероятностью обратятся к вам, если им что-нибудь понадобится.
2. Делай, что говоришь
Нет ничего более раздражающего, чем пустые обещания, особенно в деловом мире. Чтобы ваши клиенты были довольны, вы должны оставаться верными своим обязательствам. Скажите им, что вы планируете делать, как вы планируете это делать, и каких результатов они могут ожидать. Будьте реалистами с тем, что вы можете достичь. Всегда лучше удивить их позже переработкой, чем разочаровывать из-за того, что вы преувеличили свои возможности.
3. Запросите обратную связь
Большинство клиентов откажутся от вашего бизнеса еще до того, как вы успеете их остановить. Чтобы избежать этого, спрашивайте с них отзывы, пока они еще счастливы. У ваших клиентов могут быть идеи, которые могут быть полезны для вашего бизнеса. Помните, что обратная связь не только для того, чтобы клиент был доволен. Она также может помочь улучшить ваш бизнес. Заблаговременное получение обратной связи избавит вас от потери клиентов, а также от необходимости проводить исследования рынка.
4. Будьте прозрачны
Удовлетворенность клиента измеряется не только тем, насколько хорошо вы выполняете свой план, но и тем, как вы справляетесь с ошибками. Вы даете клиенту знать об этом сразу или вы ходите вокруг да около до последней минуты? Это может быть вредно для вашего бизнеса. Ни один клиент не хочет сюрпризов, поэтому вы всегда хотите быть с ними прозрачными.
5. Показать благодарность
Ваши клиенты – причина, по которой ваш бизнес жив. Так что покажи им свою благодарность. Это может быть простая заметка «Спасибо» или дополнительный бонус в конце каждой предоставляемой вами услуги. Также не нужно останавливаться на словах или подарках. Вы можете проявить благодарность через ваши действия. Это означает, что нужно быстро отвечать на их запросы, уделять им ваше пристальное внимание и серьезно относиться к их отзывам.
Когда случается стихийное бедствие, знайте, когда говорить о бизнесе, а когда нет
Австралийские лесные пожары стали международной темой, и знаменитости и бренды выражают свою озабоченность повсюду. Масштаб этого бедствия и вызванная изменением климата засуха в этом сезоне, а также параллели с другими стихийными бедствиями, такими как калифорнийские лесные пожары, дают основания полагать, что мы продолжим говорить об этой проблеме в предстоящие месяцы. При таком огромном влиянии, естественно, что многие компании рассматривают это как время для обмена опытом и знаниями – о том, что происходит, что это означает для бизнеса и что ожидать в будущем. Но вы должны тщательно подумать, прежде чем углубляться в эти разговоры. Чтобы участвовать в беседах о стихийных бедствиях таким образом, чтобы это было полезно, необходимо помнить о нескольких вещах.
У вас есть причина?
Все виды бизнеса оказываются затронутыми во время стихийного бедствия, но это не означает, что существует срочность для каждого. Ваш голос явно нужен, если вы можете предложить немедленную помощь или решить текущие проблемы. Например, страховая отрасль, отвечающая за реагирование на претензии и помогающая домовладельцам и предприятиям вернуться к нормальной жизни, может ответить на многие вопросы о том, как они реагируют на эти пожары.
Это абсолютно не о вас (если это не так)
Бывает, что потребители или компании, которых вы пытаетесь достичь, имеют дело с потенциально изменяющими жизнь событиями, и последнее, что они хотят услышать, это вы и ваша компания. Единственное исключение – если ваша компания непосредственно вовлечена в аварию или восстановление. Например, в случае химического разлива или аварии. Даже тогда лучше сосредоточиться как можно больше на затронутых потребителях и на том, что ваша организация делает для их поддержки.
Начните с сочувствия
В порыве эмоций легкомысленные комментарии во время бедствия могут «похоронить» даже сообщения из лучших побуждений. Все, что вы хотите сообщить, начинайте и заканчивайте заботой и сочувствием для тех, кто был затронут. Сейчас не время быть бойким или раздражительным, и это определенно не время для мемов.
Предлагайте помощь, а не продукты
Хотя может показаться заманчивым продвижение продукта, который был бы идеален для восстановления или будущей профилактики после стихийного бедствия, действуйте с осторожностью. Потребители склонны рассматривать такие акции как негативные или даже как мошенничество. У вас гораздо больше шансов сыграть положительную роль в разговоре, если вы используете эти продукты или опыт, чтобы предложить помощь.
Собирайте сообщество, а не количество подписчиков
Каналы социальных сетей играют сегодня большую роль в общении и ликвидации последствий стихийных бедствий. Австралийский комик и актер Селеста Барбер, например, собрала более 32 миллионов долларов, чтобы поддержать пожарные компании, ведущие борьбу с лесными пожарами по всей Австралии, на Facebook, установив мировой рекорд по сбору средств.
Глоримар Перес, Вице-президент по связям с общественностью Hot Paper Lantern (США)
Сосредоточьте внимание в первую очередь на потребностях пострадавших жителей, а затем на собственных потребностях. Пожертвуйте немного продаж и прибыли в краткосрочной перспективе, и вы обязательно получите позитивные отклики и доверие, которые будут наилучшим образом служить вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.
Социальные сети являются неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, в среднем мы тратим почти 200 минут в день на просмотр новостных лент, публикацию фотографий, комментарии и обмен опытом. Более того, социальные сети дают возможность маркетологам получить доступ к отзывам клиентов. Но что самое важное сегодня, это не просто слушать. Речь идет о следующих шагах, которые мы предпринимаем на основе полученной информации. Независимо от того, связаны ли ваши бизнес-задачи с удержанием клиентов или репутацией бренда, есть три способа начать использовать мониторинг соцмедиа.
Сделайте свой бренд более привлекательным
Самый простой способ сделать ваш бренд более привлекательным – это мониторить соцмедиа и анализировать данные аудитории. Таким образом, вы можете помочь найти свой фирменный голос и обнаружить интересный пользовательский контент. Мониторинг вашей аудитории является обязательным, но мониторинг ваших конкурентов тоже является дико интересным занятием. Держать своих друзей близко, а врагов ближе – это справедливое высказывание. Опытные маркетологи знают, что внимание к тому, как конкуренты взаимодействуют со своей аудиторией, проливает свет на возможности для улучшения своего бизнеса.
Покажите, что вы на самом деле слышите их
Вам нужна обратная связь с клиентом для развития вашего бизнеса – и, к счастью для большинства, вы найдете его в Интернете. Но хитрость в том, чтобы ваша аудитория знала, насколько важны их отзывы. Убедитесь, что ваша аудитория знает, что вы слышали и использовали их отзывы. Покажите им, что их мнения помогли сформировать или повлиять на определенные продукты или решения в вашей компании, чтобы они знали, что они являются частью вашего успеха.
Найти возможности в отрицательной обратной связи
40% клиентов, которые жалуются в социальных сетях, ожидают ответа в течение одного часа. Это показывает, насколько клиенты доверяют социальным сетям для связи с брендом. Почти все социальные платформы сегодня работают в качестве платформы обслуживания клиентов и продаж. Это будущее социальных сетей. Поэтому, чтобы поддерживать и повышать репутацию своего бренда, вы должны реагировать на негативные отзывы в надежде превратить его в позитивный диалог. То, как вы обрабатываете жалобы и негативные комментарии, всегда будет важным аспектом вашей стратегии управления репутацией. Прелесть общественного мнения в том, что всегда есть отличная возможность изменить восприятие.
Тренды, которые мы оставили позади
В последнее десятилетие маркетинг был игрой проб и ошибок, и хотя нельзя отрицать, что произошли знаменательные прорывы, нам пришлось пройтись по грязи, прежде чем мы почувствовали запах роз. Государственное регулирование и изменение отраслевых стандартов заставили всех адаптироваться. Потребители вернули себе силу своих собственных данных; цель и устойчивость переопределили идею цели бренда; а маркетологи боролись между собой, чтобы остаться на шаг впереди. В то время, когда новое десятилетие уже в самом разгаре, сейчас самый подходящий момент, чтобы воздать должное некоторым тенденциям и модным словам, которые мы оставляем позади.
«Персонализация в масштабе» (2017-2019)
Десять лет назад мы все возлагали большие надежды на персонализацию. Кто не хотел, чтобы его заставляли чувствовать себя особенным, и у него прямо под рукой появилась бы их уникальная персонализированная реклама? К сожалению, оказывается, некоторые люди находят это немного жутким. Мы не говорим, что персонализация плохая. Конечно, есть способы создать уникальный опыт, не переступая черту. Однако «персонализация в масштабе» была идеей, которая начиналась с благих намерений, но даже сама фраза – оксюморон – и идея уникального, индивидуального массового опыта изначально была ошибочной. Поскольку потребители начали искать больший контроль над своими данными, персонализация стала дорогостоящей.
Причина смерти: государственное регулирование и требование большего уважения к частной жизни.
VR (2010-2019)
VR пришел в нашу жизнь из ниоткуда, взбудоражил нас и пообещал то, чего мы никогда раньше не видели. Однако необходимые для правильного внедрения VR, просто не были готовы интегрироваться в нашу повседневную жизнь. По большей части, созданные VR-гарнитуры были неудобными, тяжелыми и немного неуклюжими, и сам по себе этот факт является главное причиной того, почему VR так и не завоевал огромную популярность. Оптимисты надеются, что в будущем появятся способы, с помощью который VR сможет возродиться, но это будет зависеть от того, насколько удастся достичь этого важного баланса между эмоциями и удобством использования.
Причина смерти: плохо продуманная технология.
«Zero-Party данные» (2018-2019)
Хотелось бы, чтобы в 2010-х мы оставили все модные маркетинговые слова, но, к сожалению, это невозможно. Тем не менее, мы надеемся, что худший преступник, «Zero-Party данные», погибнет и исчезнет. Фраза «Zero-Party данные» всегда была ненужной, бесполезной и впервые была введена Forrester в качестве концепции (предположительно, в качестве способа привлечь внимание к их отраслевому докладу по этой теме). Тем не менее, чтобы понять, почему эта фраза вызывает такое большое разочарование, мы должны сначала разобрать ее. Это данные, которыми владеет потребитель, которыми они намеренно и активно делятся с брендом, которому доверяют.
Причина смерти: отсутствие смысла.
#PR #бизнес #мониторинг #соцмедиа #тренды
