Как правильно начать?
Носители языка обычно не выражают свои претензии напрямую – в английском прямое указание на человека в негативном контексте звучит грубо и даже агрессивно. Чтобы ваша жалоба звучала вежливо, начните её с общей вступительной фразы, например: “I am sorry to have to say this but …” Мне жаль об этом говорить, но… “Maybe you forgot to …” Может быть, вы забыли о… “Excuse me if I am out of line, but …” Извините, если я переступаю черту, но… “Excuse me if I am overstepping my boundaries, but …” Простите, если я перехожу границы… “There appears to be a problem here …” Мне кажется, что возникла проблема… “I’m sorry but I’d like to make a complaint about …” Извиняюсь, но мне хотелось бы пожаловаться на…
Оставайтесь вежливыми
Когда формулируете основную суть жалобы, придерживайтесь следующих правил:
- Говорите в спокойном тоне.
- Убедитесь, что не используйте резких агрессивных движений.
- Делайте как можно меньше отсылок к личности собеседника, говорите не об его просчете, а о своем огорчении.
- Используйте модальные глаголы would, should, could, might – они смягчат жалобу.
- Превратите свою жалобу в вопрос, как будто вы не высказываете недовольство, а предлагаете решение проблемы. Можно просто добавить вопрос в конце – эффект будет тот же самый.
“How can we fix this?” Как мы можем это исправить? “Is there anything that can be done to improve the situation?” Можно что-то сделать, чтобы исправить эту ситуацию? “Could you help me with that?” Вы можете мне помочь с этим? — Постарайтесь описать свои эмоции в речи, собеседник проникнется ими и будет готов помочь. Для этого есть отличная типовая фраза: “Perhaps there was a misunderstanding but I am really disappointed in the outcome because …” Может быть, это результат недопонимания, но я действительно огорчена тем, как все получилось, потому что… — Не обвиняйте того, кому жалуетесь, в проблеме – возможно, он не несет за неё ответственности. Например: “I’m sorry to bother you but I asked for a vegetarian lunch. I know this isn’t your fault but could you bring me a new one?” Извините за беспокойство, но я просил вегетарианский ланч. Знаю, это не ваша вина, но могли бы вы принести мне другой ланч? А если человек никак не может помочь в сложившейся ситуации, то придется позвать на помощь того, у кого больше полномочий: “Could I talk to the manager please?” Могу я поговорить с менеджером?
Критичные случаи
Бывают ситуации, в которых оставаться спокойным и вежливым невозможно. Для того, чтобы не переходить на лексикон из нашей рубрики «Ругаемся правильно», используйте эти эмоциональные, но допустимые фразы:
- That is unbelievable! Не могу в это поверить!
- This is unfair! Это несправедливо!
- It makes no sense! В этом нет никакого смысла!
- That’s ridiculous! Это нелепо!
