На организованной в конце ноября Urban Awards конференции эксперты обсуждали, как обеспечить бесперебойное и долговечное функционирование жилого дома или комплекса после его сдачи. Ведь важно не «затыкать дыры» – по идее, у профессионалов их и быть не должно, – а сделать так, чтобы репутация управляющей компании не только не испортила реноме компании-девелопера, но поспособствовала продажам квартир в других, вновь сдаваемых ЖК. Именно за счет того, что довольные жители рассказывают о хорошем качестве управления и советуют близким приобретать квартиры «под крылом» этой конкретной УК.
УК не может быть навязана жильцам: собственники сами вправе ее выбрать – или даже на общем собрании создать свое юридическое лицо, которое будет управлять домом, принимать коммунальные платежи и т.д. Но если речь о новостройках, то после ввода дома в эксплуатацию девелопер обязан передать его УК.
Один из приемов, которые используют девелоперы, – создание собственных управляющих компаний, а также и отельных операторов, если речь идет об апарт-отеле. Однако, как у любого метода, здесь есть и плюсы и минусы. На конференции своей экспертизой по данному вопросу поделился Александр Цветков, директор Дивизиона управления Москвы УК «ПИК-Комфорт». Мы же решили углубиться в детали и попросили дать свои комментарии Екатерину Запорожченко, коммерческого директора ГК Docklands development – компании, также известной своим умением грамотно распоряжаться имуществом собственников, которые ей доверились.
Управляющая компания – юридическое лицо любой организационно-правовой формы. То есть среди них вы найдете не только ООО или АО, но и кооперативы, товарищества, партнерства и даже некоммерческие организации. Как правило, УК замыкает на себе комплекс стратегических, тактических, общемаркетинговых (включая управление брендом), организационных, мотивационных и контрольных функций, а также функции научно-технической разработки и финансового управления.
ПЛЮСЫ И МИНУСЫ «СОБСТВЕННОЙ» УК ДЕВЕЛОПЕРА
Основные плюсы создания девелопером собственного оператора назвала Екатерина Запорожченко:
Первый – это подтверждение заявленной застройщиком доходности объекта, т.е. то, что позволит в полной мере выполнять обязательства, данные инвесторам на этапе покупки. Это касается прежде всего управления апарт-отелем в составе комплекса с апартаментами. Квалифицированная УК, доказавшая свою эффективность, повышает ликвидность проекта и его стоимость. Что напрямую влияет в том числе и на повторные продажи.
Однако здесь логично просматриваются и минусы – в случае, если обязательства не выполнены. Последствия: высокие репутационные риски, снижение ликвидности и потеря стоимости актива. Если такая УК не оправдает ожидания большинства собственников, они, скорее всего, уже не совершат повторных покупок у застройщика.
Второй плюс «своей» эксплуатирующей компании для застройщика – это гарантия того, что построенный комплекс будет и дальше развиваться в рамках задуманной концепции. Это важно, ведь продавая будущим инвесторам или жителям объект, девелопер обещает определенный уровень жизни и обслуживания. Подтвердить свои слова делом невозможно, если в комплекс придет работать абсолютно не знакомая с ним команда.
Третий – это исполнение застройщиком гарантийных обязательств, которое происходит намного оперативнее, если на объекте работает его управляющая компания. Здесь выручает то, что коммуникация между подразделениями уже налажена. Кроме того, у управляющей компании есть база знаний по каждому собственнику с момента покупки.
Александр Цветков видит в создании девелоперами собственных УК существенный бонус для всего рынка. Он считает, что чем больше домов и ЖК попадут «под крыло» грамотных УК, тем меньше будет на рынке компаний-однодневок, из-за деятельности которых накопившийся у жильцов негатив выплескивается и на вполне порядочные организации, оказавшиеся без вины виноватыми.
Правда, спикер подчеркивает, что в этой миссии есть не только удобство и репутационный выигрыш, но и существенное финансовое бремя. В частности, это коммунальные платежи. Ни для кого не секрет, что свежепостроенные дома заселяются медленно, в результате образуются просрочки по коммуналке. Люди предпочитают позже заплатить пени, чем прямо сейчас оплачивать квитанции за жилплощадь, на которой они не живут. И эти долги временно ложатся на УК. Выход, который увидели в УК «ПИК-Комфорт», – состыковать жильцов с организациями-поставщиками услуг напрямую, исключив себя из этой «финансовой цепочки».
Итак, завести свою управляющую компанию – привлекательная бизнес-схема для девелопера, однако это отдельный бизнес, в котором нужно быть профессионалом. Что же нужно знать, чтобы избежать подводных камней?
СЕКРЕТЫ УСПЕХА УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ
Опыт УК «ПИК-Комфорт»
Секрет № 1: Технологичность
Хорошая УК должна располагать определенными инструментами, соответствующими нашему времени, причем, по-хорошему, – опережающими те, которые есть в распоряжении у других.
С учетом реалий современной жизни особое значение для владельца жилой площади приобретает возможность уладить все детали «со смартфона»/с дивана/за чашкой чая. Поэтому очень удачным будет вариант создания мобильного приложения, в котором предусмотрена возможность решить абсолютно все вопросы с УК.
Что подразумеваем под «абсолютно все»? Задать вопрос. Получить ответ. Запросить фото или отправить свое. Оставить жалобу, предложение. Получить любую справку, данные по коммунальным платежам, задолженностям и т.д. Передать показания приборов учета. Оплатить коммунальные услуги без комиссии – и многое другое.
Секрет № 2: Оперативная обратная связь
На любой вопрос ответ должен быть получен либо моментально или в ближайшие минуты, либо – если он сложный и требует передачи в другие инстанции – в течение суток. О том, что аварийные ситуации должны разруливаться как можно скорее, даже не упоминаем.
Секрет № 3: Многопрофильность
Это означает не только быстрое реагирование на проблемные ситуации с передачей информации по назначению. В идеале службы должны быть либо все свои (особенно аварийные, и особенно – лифтовые), либо на аутсорсе, с возможностью максимально оперативного вызова. Замена вышедших из строя деталей, ремонт – со всем этим по максимуму нужно справляться самим.
Секрет № 4: Свой расчетно-кассовый центр
Тут без комментариев, ибо проценты за проведение операций по коммунальным платежам в банках все растут, да и в банк ходить любят не все и не всегда. Ну и со своим РКЦ намного проще перепроверять данные/платежки/проводить при необходимости перерасчеты: это занимает считанные часы, а не дни и недели, как в случае с банками.
Дополнительный плюс: при собственном РКЦ гораздо проще объяснить клиенту ту или иную строчку в платежной квитанции – почему нужно платить за лифт, если живешь на первом этаже, за парковку, если у тебя нет машины, и т.д.
Секрет № 5: Дополнительные сервисы
Из практики: россияне часто жалуются, что «от УК проку нет – только деньги тянут за непонятные услуги, прикрываясь обещаниями». Эту ситуацию можно перевернуть, сделав так, чтобы люди сами готовы были заказывать услуги и платить за это деньги.
Так, одна очень удачная практика выросла из нескольких просьб жильцов вроде «помочь донести продукты до дома пенсионеру», «поднять мебель на этаж». Управляющая компания запустила сервис по таким мелким услугам.
ВАЖНО: Если есть возможность, предоставляйте что-то людям в качестве бонуса бесплатно. Они это оценят – и за всеми платными услугами будут обращаться только к вам!
Секрет № 6: Сервис одного окна
У клиента должен быть один телефон, по которому он может обратиться с любым вопросом или проблемой, или один e-mail, или один личный кабинет, где точно так же можно решить всё сразу. Никаких «чтобы вызвать электрика – позвоните туда, чтобы вызвать сантехника – позвоните сюда». Передача пожеланий и жалоб в нужную службу должна быть заботой сотрудника УК, а не головной болью проживающего.
Секрет № 7: Контроль качества
Идеально, если это федеральная система качества, контролирующая все процессы внутри компании, как у УК «ПИК-Комфорт», например.
Да, создать УК, «одноименную бренду» – собственную, «от девелопера», хлопотно; но при запуске сервиса по пунктам выше это – колоссальный выигрыш, причем долгосрочный. Поскольку в дальнейшем люди будут покупать квартиры в ЖК выбранного застройщика не только по характеристикам жилья, но и потому, что «эти дома очень хорошо управляются». Что опять-таки приведет человека именно в ваш офис продаж.
Секрет № 8: Следование тренду экологии и устойчивого развития
Экологичность комплекса при покупке уже сейчас учитывает определенный процент покупателей. И практика раздельного сбора мусора охватывает все больше и больше ЖК. Но жители будут особенно признательны, если вы и им поможете «заботиться об экологии».
Опыт ГК Docklands
Секрет № 1: Специалисты от застройщика в команде эксплуатирующей компании
В нашем сегменте под управляющей компанией обычно подразумевают отельного оператора, а за сохранение качества объекта строительства и обслуживание инженерных систем отвечает эксплуатирующая организация. И ту и другую компании мы создали сами, чтобы на 100% быть уверенными в качестве их работы.
Важно, чтобы в команду эксплуатирующей компании вошли специалисты застройщика и подрядных организаций, непосредственно участвовавших в строительстве комплекса. Они знают объект досконально и могут быстро реагировать на внештатные ситуации и принимать верные решения. Это ключевой секрет успеха, который позволяет повысить качество обслуживания всех инженерных систем, а значит – продлить срок их службы.
Секрет № 2: Ответственный подбор административных сотрудников
Административный персонал – это люди, которые непосредственно общаются с собственниками, т.е. отвечают за личный контакт с ними. Здесь необходимо быть открытыми, готовыми к диалогу: все-таки сегодня недостаточно просто выполнять свою работу на высоком уровне, важно уметь выстраивать доверительные отношения и оперативно реагировать на обратную связь.
Секрет № 3: Квалификация руководителя УК
Этот фактор наиболее критичен, ведь руководитель должен отвечать за весь спектр вопросов, таких как инженерная часть, безопасность, финансово-хозяйственная деятельность, и не в последнюю очередь – работа с надзорными органами государственной власти.
Секрет № 4: Прозрачность
Главное для эксплуатирующей компании – прозрачность ее деятельности для собственников. Это вопрос не только пресловутого «микроклимата» и взаимоотношений, но и роста стоимости недвижимости.
Секрет № 5: Контактность
Важно общаться с людьми, выявлять и удовлетворять их потребности. Не нужно закрываться от негативно настроенных собственников: с каждым человеком можно найти общий язык.
Кто преуспеет в будущем? В чем залог успеха УК? Подробно читайте на нашем на портале Smart Apart в рубрике Управление.
