Задача «горячих» и «холодных» звонков одинаковая – повысить продажи товаров и услуг. Главное отличие заключается в целях и методах. Здесь мы рассмотрим подробнее, чем же они отличаются, и какой вариант предпочтительнее в каждом конкретном случае.
Цели и методы «горячих» звонков
«Горячие» звонки – это общение с клиентом, который, в целом, заинтересован в Ваших товарах или услугах, но ещё не сделал окончательный выбор.
Основные цели – это:
- Снятие возражений абонента. Под возражением понимаются различные «барьеры», которые вызывают у человека сомнения, в окончательном выборе перед покупкой. К примеру, это могут быть внешние факторы, не влияющие непосредственно на сам товар (стоимость, срок гарантии, обслуживание, условия доставки и оплаты и пр.) или факторы, определяемые характеристиками самого товара либо услуги (функциональность, возможность модернизации или расширения, комплектация и т.д.), т.е. те параметры, которые зависят не от продавца, а от производителя.
- Персональное предложение. «Горячие» исходящие звонки всегда персонализированные, т.е. направленные на конкретного человека с учётом его интересов, финансовой возможности и других критериев. Входящие вызовы нацелены на окончательное решение – покупка товара или заказ услуги, и здесь тоже важен персональный подход, поэтому общие скрипты разговора, как правило, минимизированы, а упор делается на каждого конкретного абонента.
- Заключение сделки. Конечная цель разговора – подтверждение заявки или оформление заказа в режиме телефонного общения. Также допускается приём заявок для последующей их передачи оператором менеджеру колл-центра или непосредственно специалистам компании заказчика.
К методам «горячих» звонков относятся:
- Приём входящих вызовов по телефону. Канал связи может быть любым – аналоговый или цифровой вызов по городскому телефону с федеральным номером или мобильному телефону, звонки по мессенджерам, VoIP телефония (к примеру, обращение по Skype и аналогичным программам, вызовы через скрипты с сайта).
- Обратные звонки. Абонент заказывает обратный звонок на сайте, и оператор связывается с ним в ближайшее время по оставленным в специальной форме контактным данным.
- Исходящие вызовы. Используются гораздо реже, но также применяются в телемаркетинге при «горячих» звонках. Пример – пользователь оставил сообщение через онлайн чат на сайте или в социальной сети, по e-mail, указав свои контакты. Человек уже готов приобрести товар или заказать услугу, но сам звонить не спешит, а пользоваться формой обратного звонка не хочет, или она отсутствует.
Цели и методы «холодных» звонков
«Холодные» звонки направлены на абонентов, которые могут не знать о Вашем предложении, а потому потенциально ожидается холодный приём (общение).
К целям относятся:
- Знакомство с товарами или услугами. Если о Вашей компании ещё не слышали в регионе или по стране, то именно «холодные» звонки станут наиболее эффективным, но при этом наименее затратным способом рассказать о себе по сравнению с ТВ- или интернет-рекламой, билбордами, вывесками, радио-рекламой и пр.
- Расширение клиентской базы. Это основная задача, когда оператор выясняет потребности пожеланий потенциальных клиентов, и впоследствии, маркетинговый отдел корректирует или составляет соответствующее предложение. Чаще всего применяется при открытии нового филиала, представительства компании в отдельном регионе, районе города.
- Прямые продажи. Максимальная цель «холодных» звонков – продать товары или услуги тем, кто с ними не знаком и, возможно, не заинтересован. Конверсия будет минимальной, но и затраты на каждый вызов гораздо ниже других способов.
Методов «холодных» звонков не так много:
- Обзвон клиентов по общедоступным базам. Да, есть и такие, когда составляется телефонная БД по районам, регионам с сортировкой по различным критериям. Ближайший аналог – телефонный справочник.
- Исходящие вызовы по БД, предоставленными партнёрами. Например, Ваша компания по разработке и внедрению специализированного ПО работает с различными дилерами, интернет-магазинами, офисами по продаже лицензированного софта. С целью расширения присутствия на рынке по условиям договора сотрудничества Вам могут предоставляться данные покупателей Вашего программного обеспечения, с которыми Вы связываетесь и предлагаете дальнейшее сотрудничество, продление лицензий и прочие услуги на условиях представителя (дилера, ИМ, оффлайн-магазинов).
В специализированном колл-центре «Цифровые технологии» Вы можете заказать услуги как «холодных», так и «горячих» звонков для повышения уровня продаж с высокой конверсией и привлечением новых клиентов. Предоставляются детализированные отчёты, возможен индивидуальный подход по проекту и внедрение различных решений с учётом особенностей предложения заказчика.
P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен, и много узнаете, о терминах и определениях колл-центра. Также будем рады помочь, в увеличении продаж товаров, и услуг Вашего бизнеса!
Эти статьи могут быть Вам интересны:
- Что такое колл-центр и для чего он нужен?
