Попала на эту работу по знакомству, как и процентов 90 других работников. Проработала чуть больше года. Требования начальства к нам: наличие высшего образования, быстрая печать, так же в каждой смене должен быть медик, психолог, переводчик, но у нас не было их.
Как давно все службы объединили в 112? Везде по разному, у нас в городе 2 года назад вводить начали эту систему. Дозвонится до конкретных служб можно, как и раньше.
Когда начинали работать, да и сейчас сохранились эти проблемы, службы не хотели принимать программу, по которой передаётся информация от нас. Со скорой много проблем было, там сидят в основном пожилые женщины, которые компьютер даже не включали. И нам приходилось делать двойную работу, самим звонить и передавать информацию, либо соединять напрямую с абонентом.
Система работает так. Поступает звонок, я представляюсь и спрашиваю в чем проблема, первое что нужно спросить — имя, фамилия, возраст, звонит ли со своего номера, а потом уже собираю всю информацию. Для каждой ситуации у нас есть перечень вопросов, который мы должны задать. После того, как собрали все данные, я выбираю службу куда отправляю в первую очередь карточку, если нужны дополнительные службы, то ставлю галочки где необходимо и все, вся информация уходит. После этого я прощаюсь с человеком.
В основном, все звонки делятся на скорую, полицию, пожарных, мчс, ложные и детские шалости. Есть постоянные «клиенты» — психически нездоровые личности, которые звонят каждый день.
Процентов 80 от звонков, когда требуется помощь полиции, было связана с чрезмерным употреблением алкоголя и с бытовым насилием
Самый комичный звонок, если можно так назвать, поступил однажды от мужчины. С его слов, он приехал домой с командировки, а жена не открывает дверь, нужна помощь для вскрытия замка, вдруг супруге плохо. Вызвали службу, через некоторое время опять звонок от этого мужчины, уже севшим голосом говорит, что, попав в квартиру увидел жену с любовником и избил жену, просит вызвать полицию.
Звонят в основном свидетели. Так как виновники и пострадавшие не в состоянии себя вести спокойно и адекватно описать ситуацию.
Первый звонок, который мне запомнился, и некоторая паника была, это звонила женщина в истерике и панике, сложно было разобрать слова, но суть была в том, что ребёнок трех лет во дворе частного двора наткнулся на арматуру. Очень тяжело было это переживать потом, утром сами позвонили в скорую, узнать успели ли довезти мальчика. Вообще, нужно стараться быть хладнокровней, иначе ты не сможешь оказать посильную помощь человеку. Как бы это не звучало, я быстро начала абстрагироваться и не принимать на себя весь негатив, это просто работа. Ты привыкаешь ко всему.
Были звонки после суицида. Были и до, но в основном, это была показуха. Например, звонит парень в панике, говорит, девушка закрылась в ванной и не отвечает, до этого грозилась убить себя. Отправляем МЧС, перезваниваю, чтоб узнать как дела, а у них уже все хорошо, любовь и мир
Часто бывают и детские шалости, звонят школьники, лет 7-10. Но иногда и детям можно помочь, однажды мальчик звонил много раз и спрашивал, где его мама, все думали, что это розыгрыш. В итоге я решила с ним поговорить и выяснила, что мама у него ушла в гости и до сих пор её нет дома, хотя ночь. Денег позвонить ей нет, я соединила через службу мальчика с мамой, она начала на него ругаться, как он смог позвонить. Я вмешалась в разговор и сказала, что это служба спасения, сын её потерял, нужно идти домой, она извинилась и пошла домой.
Вообще шутников звонит много, не только дети. Взрослые тоже, могут требовать вызвать такси, или девушек для приятного времяпрепровождения. Чаще всего не трезвые. Ещё часто мужчины пытаются флиртовать во время звонка и просто занимают линию, в таких случаях сразу прекращаем разговор.
Было, что мужчина убегал от каких-то хулиганов и в этот момент самое главное, чтоб связь не оборвалась, нужно точное место узнать и скоординировать его (если есть возможность) куда-то забежать и ждать помощи. Мужчина забежал в аптеку, ППС быстро к нему подъехали и все урегулировали.
Тут главное, чтоб оператор не протупил и не начал действовать по шаблону, типа, ваша фамилия, возраст, тут это не важно. Важно узнать максимально точное место, где он бежит, так как на карте будет его примерное место указано, и быстро соединять с полицией по внутренней связи. Это экстренный случай и уже дежурный полиции сможет по рации скоординировать патруль, который находится рядом. Узнаем место для того, если вдруг абонент отвалится, мы должны сами передать всю инфу.
В любом случае оператор обязан задать вопрос- требуется ли помощь? То есть, если будет хоть какой-то намёк на то, что что-то не так, то мы можем задавать наводящие вопросы.
Если вы не можете говорить, но есть возможность пользоваться телефоном — пишите смс, они тоже приходят в службу 112 и оператор обязан отреагировать
Были и забавные звонки. Звонит женщина в слезах и говорит, пропал ребёнок, мальчик трехлетний. Находился дома с бабушкой, но потом внезапно пропал, дверь входная открыта. Бабушка звонит матери, она на работе была, и нам. Мы быстро информацию в полицию передаём и спустя минут 15 поступает звонок в 112. Звонит эта женщина, ребёнок найден под кроватью, решил спрятаться от бабушки и уснул.
Почему пожарная служба, полиция и служба спасения работают так медленно? Пока система не начнёт работать слаженно, не будет той быстрой реакции служб, которая необходима. У нас другие службы не хотят работать с нашей программой и нам приходится в некоторых случаях звонить самим и все дублировать.
Все зависит от того, где находится пожарная станция, к которой относится ваш район. И так же, смотрят на ситуацию в целом, есть ли люди, какой ранг пожара. Но у нас пожарные быстро отрабатывали карточки, но как уходили машины мы это уже не знаем. По идее, все службы должны нам отчёт предоставлять, но ничего этого не было.
Что мы делаем, если в течение долгих минут не можем разобрать, что нам говорят звонящие? Скидываем и перезваниваем минимум 3 раза, просим прислать смс, если есть возможность и требуется помощь. А вообще все по ситуации, смотря какие звуки на фоне, плач, тишина, или ещё что-то.
Как бы я оценила свою работу и службу спасения вообще? Сложно сказать, я не знаю, как дальше справились службы после того, как я передала информацию. Вообще, в сутки поступает больше 2 тыс звонков , из них 600, может, в службы, остальные справочные, ложные.
Я надеюсь, что каждый, кто звонит получает необходимую помощь. Больше заслуга служб, которые непосредственно беды предотвращают, а не 112
Я всегда старалась все точно и четко спрашивать, не допускать ошибок. У нас случаи были, когда при пожаре оператор не тот адрес отправлял пожарным, вот тогда по шапке все получали. Так что, любая ошибка может стоит нам в лучшем случае выговором, в худшем статьей УК РФ.
Я чувствовала удовлетворение, когда реально помогали человеку и потом звонили со словами благодарности. Я знала, что для меня это временно, пока не получу диплом. Ну и с начальством отношения не сложились бы, так как я решила отстоять свои права и идти на сессию по закону, как мне полагается, а меня не отпускали. Теперь я устраиваюсь в органы, это то к чему я стремилась.
Что бы я поменяла в этой работе? Скоординированность всех служб. Чтобы эта система быстрее работала, чтобы полиция, скорая быстро отрабатывала карточки и вбивала в них информация, которая требуется от них. Может в больших городах боле все слажено, но не у нас.
