Почему у лады нет гарантии?
Как так, спросите вы, ведь заявлено 3 года или 100 000 км гарантии — как у всех. Но не все так просто и вот почему:
Как водится дьявол кроется в деталях и, при внимательном изучении, оказывается что многие детали вообще не имеют гарантии, на другие — гарантия сильно ограничена (например, год или 35000 км). С этим я, например, и столкнулся в ходе очередного ТО на Lada Kalina Cross, на которое я приехал к официальному дилеру Lada компании Сатурн-Р.
При ТО (месяц до двухлетия автомобиля и при пробеге 27500 км) делается диагностика подвески. Подтвердилось, что задний левый ступичный подшипник приказал долго жить — появился гул и небольшой люфт. Так как проблема критичная для безопасности, решено было отремонтировать, но, как оказалось, ВАЗ дает на этот узел гарантию всего лишь 35000 км или 1 год, поэтому наш случай не гарантийный.
Меня, конечно, волновало из какого же г..»материала» сделан сей узел, ежели он так быстро вышел из строя и у одного ли меня такие проблемы. Я задал этот вопрос на drive2 у себя в бортжурнале.
Выяснилось, что эта, впрочем как и множество других, проблема массовая и они у большинства не ходят положенных сроков, то же мне и подтвердили в сервисе — множество случаев когда эти детали рассыпались буквально в первые тысячи километров пробега!
LADA: КУРС НА ПЕРЕМЕНЫ
Примерно полтора года назад, с выходом новых моделей Лады и приходом мощного дизайнера и руководства, я начал следить и интересоваться как же изменился бренд Лада за последние 10 лет, которые я упустил сознательно из виду, по причине того что мне все было понятно и за автомобили я вазы не считал, только в качестве крайней альтернативы в жестком лоукосте.
С виду казалось, что изменения идут на пользу, даже внешний вид автосалонов из унылых полустояночных превратился в стандартные автосалоны любых других марок: сталь, стекло, просторный шоурум, выделенные зоны, сервис, общее брендирование.
О чудо! — даже машины для тест-драйва! (раньше менеджеры Лада говорили, мол чего там тестировать — жигули и в Африке жигули, поэтому если надо машину касса — там, или не мешайтесь под ногами!).
Появились участливые менеджеры, девочки на входе, в общем все встало в цивилизованное русло. Казалось бы, радоваться нужно и хватать эти машины, потому что и качество подросло (правда вместе с ценой).
Комплектации стали похожи на автомобили, а не тележку из супермаркета (конечно, не на всех): теперь есть заводские стеклоподъемники, а не «кооперативные» изделия, магнитола теперь вписана в интерьер, а не покупается в Эльдорадо (или тут же в салоне за три цены — иначе лишат несуществующей гарантии), улучшилась безопасность — АБС в базе, появились подушки и, о, Джа, наконец-то кондиционер, да что там, работающий (!) адекватно (!!) климат-контроль (!!!) — в общем на Ладах появился весь набор, с которым пускают в приличное автомобильное сообщество.
Но подводят как обычно детали.
ГАРАНТИЙНЫЙ СЕРВИС У ДИЛЕРОВ ЛАДА
С виду все хорошо, вежливо и участливо (раньше и на три буквы могли послать), но это до тех пор пока не узнаешь некоторые подробности внутренней кухни. Сегодня я приоткрою некоторые секреты взаимодействия дистрибьютора (АвтоВАЗ) и дилера.
Приведу пример:
Порвалась резиновая крышка фары на нашей Lada Kalina Cross.
Как, к примеру, в условном «инобренде» выглядит процесс замены детали по гарантии:
Клиент приехал с жалобами или выяснилась в ходе обслуживания проблема. Мастер показал инженеру по гарантии, тот увидел трещины, принял решение менять (так как имеет полномочия принимать по множеству вопросов единоличное решение, в соответствии с гарантийной политикой бренда), заказали (если нет в наличии), поменяли. Мастер забил информацию в дилерский портал. Все.
Как выглядит процесс дилер Лада — АвтоВАЗ:
Клиент приехал с жалобами. Мастер показал инженеру (если он, конечно, на месте, ведь он постоянно в разъездах на АвтоВАЗ, завален кучей работы и, вообще, загнанный ишак), тот побежал фотографировать, заполнил кучу бумаг (любая оплошность — автоматом отказ), забил в дилерский портал запрос, так как не имеет по подавляющему большинству вопросов права решения, так как все вопросы по гарантийному случаю принимаются в ручном режиме инженерами АвтоВАЗа, написал кучу писем, приложил фотки и документы и, через две недели после ругани и повторной отправки, с помощью руководства, он смог выбить таки замену злосчастных резинок.
Детали эти заказали через неудобную форму заказа. На центральном складе их нет и когда будут неизвестно, что говорить клиенту он не знает, но говорить что то надо. А время идет, клиент волнуется, прошла куча времени, скоро будут санкции по закону (45 дней). И, наконец, прислали через три недели резинки. Но они оказались или не те или их прислали слишком мало (из-за убогой логистики и бардака на складе), отослали их обратно, привезли новые через неделю, потом таки поставили.
Прошло с момента обращения месяц — полтора, клиент к ним ездил раза три.
Да, эти резинки через полгода снова потрескаются.
А когда клиент уехал еще ничего не кончилось: гарантийщик собирает кучу бумаг, едет лично сдавать на ВАЗ, на завод, документы и снятые запчасти, где его пропесочат еще не раз. Через ругань и нервы эти резинки через три месяца автосалону таки оплатят, причем работы оплатят в таком объеме, что это составит треть себестоимости работ.
В итоге, из-за этих резинок ценой сто рублей за килограмм, несколько человек работали жопа в мыле, все поимели убытки и колоссальную потерю времени.
Как вы думаете что будет во второй раз? Будут ли менять эту запчасть по гарантии? Да все сотрудники будут делать все чтобы не повторять этот лютый ад.
И так все процессы, связанные с запчастями, гарантией, сервисом, да и частично с продажами. Все делается очень неэффективно, не логично, не удобно, с большим количеством ручной работы и потерянным временем. Любому сотруднику дилерского центра сразу становится понятно сколько бардака творится на заводе ВАЗ.
Все это, конечно, сказывается на клиентах.
