Иногда мне задают вопрос: «Шишкин, а сколько времени потребуется, чтобы построить отдел продаж?». Я думаю: «Кому потребуется? Вам? Или мне?». И тут же я вспоминаю свой первый опыт построения отдела продаж. С нуля. Без опыта. Без знаний.
Правда, у меня за плечами был 15-летний опыт в управлении IT-проектов. Поэтому голова работала немного как у ботанов-программистов. Я уверен, что этот опыт экстраполировался и помог мне пройти весь путь быстрее.
Первые продажи — самостоятельно
Тогда, в декабре 2014-м года, у меня и цели то не было такой — создать отдел продаж. Цель была: найти и закрыть на продажу клиентов. Я начал с того, что звонил сам и предлагал услуги в «холодную».
В месяц получалось добыть 1, максимум 2 клиентов. Оборот получался не больше 80-100 тыс. рублей.
Однажды меня посетила неприятная мысль: «Если я так и буду попеременно звонить, а потом оказывать услугу — я никогда не вылезу за порог в 100 тыс. рублей». Я понял, что нужно чтобы кто-то звонил, пока я работаю по проектам. Так я нанял своего первого оператора по холодному обзвону — Эрику.
Работу я выстраивал удаленно.
Делегирование через регламенты и скрипты
Имея паталогическое неприятие совершать повторяющиеся действия, я уже тогда понял — обучать её не вариант. Как только она от меня уйдет, мне придется снова обучать нового менеджера. И потом снова. И снова.
Вспомнился мужик, который в трудах поднимал камень на гору, тот срывался, летел вниз и бедолаге приходилось повторять все заново. Я что, сумасшедший? Нет.
Я написал какой-то простенький скрипт, решив, что этого хватит, чтобы она поняла методику обзвона. Она по нему звонила. Потом рассказывала о сложностях, с которыми столкнулась в работе. И блоках, которые в скрипте отсутствуют. Я улучшал и «докручивал» скрипт.
У нас ушло примерно 3 месяца, чтобы путем проб и ошибок довести его до ураганной эффективности — 42% конверсии, о чем я подробно писал в этой публикации.
Система контроля
С контролем получилось все как-то просто и естественно. Я знал рынок и понимал, что ip-телефония лучше, чем звонки с персонального телефона. Поэтому сразу настроил ей доступ в Манго-телефонию и мы месяца 4 пользовались ей.
Но когда мы начали расти, я заметил, что Манго — непозволительно дорог. Так мы перешли на Скорозвон. В результате удалось не только экономить, но и увеличить производительность диалогов до 80-100 в день.
При этом, я мог в любой момент посмотреть эффективность обзвона в цифрах и из любого места. Если цифры мне не нравились, я мог послушать записи диалогов и оперативно помочь Эрике.
Система мотивации, привязанная к KPI
Так как у меня было микропредприятие, я решил, что оклад Эрике буду платить сдельный — за конкретный результат. Я решил, что я не настолько богат, чтобы платить фиксированный оклад, независимо от результата её работы. Еще месяц ушел на докрутку формулы, по которой начислялась её заработная плата.
Позже её пришлось еще 2 раза усовершенствовать, но об этом чуть дальше.
Масштабирование
На четвертный месяц у нас пошла легкая и слаженная работа. Я понял — можно увеличивать штат сотрудников, чтобы клиентов стало побольше. Через 2 месяца у меня их 12 операторов. И это, ребята, был адский ад.
Я просыпался по утру и кидался к монитору, чтобы проверить все ли операторы вышли на линию. У кого-то сломался интернет. Кто-то заболел. Кто-то звонит «в холостую» «выжигая базу». Боже, это была жесть. Я снова столкнулся с тем, что у меня нет времени заниматься оказанием услуги.
Я понял, что мне нужен человек, который возьмет на себя контроль работы операторов. При этом, я отдавал себе отчет, что теряю непосредственный контроль над людьми. Это привело меня к мысли, что нужно более тщательно прописать регламенты и скрипты. И требовать неукоснительного их исполнения.
Так в компании появился Алексей — супервизор моего колцентра. Он тоже не получал фикс. Его деньги — это 20% от всех заработков операторов. Именно поэтому он кровно был заинтересован, чтобы операторы зарабатывали больше. А значит — давать больший результат. А в случае, когда у операторов случались проблемы — бросаться им на выручку также, как это делал я.
И никаких вам штрафов и «веревочных лагерей», тренингов и игровых механик.
6 месяцев — полностью автоматизированной колцентр
Да, именно на 6 месяц я смог спокойно уехать в спа-центр и отдохнуть с семьей. Я был полностью спокоен за клиентов и проекты. А один раз в день, вечером, мне прилетало письмо, в котором было 2 цифры по каждому оператору:
- Количество диалогов за день
- Количество успешных
Всего две цифры, которые давали мне полное представление о том, что механизм работает.
+1 месяц для настройки полного отдела продаж
Дальше было проще. Операторы добывали лидов, передавали их в Amocrm. А там их «подхватывали» менеджеры, которые выросли из операторов и могли доводить клиентов до оплаты.
Для них я подготовил целую Базу Знаний в виде Wiki-страниц. В базе можно было найти ответ на любой вопрос или затруднение. Клиент возражает? Клиент хочет что-то особенное? Все было в базе.
Сколько времени я бы потратил сейчас на тоже самое?
Отвечаю — 2 месяца вместо 7-ми!
Именно столько мне потребовалось, чтобы настроить работу отдела продаж в компании ТоргиКлаб в 2017 году.
Что такое разница в 5 месяцев? Это — деньги! Давайте посчитаем.
В первый раз мы вышли на оборот в 400 тыс. рублей к 7-му месяцу. А могли бы уже ко второму. Это значит, что 2 млн. рублей (5мес. * 400т.р.) я недополучил из-за неэффективных бизнес-процессов.
Мог бы уже тогда Харлей купить, если бы знал где получить готовую технологию :))
Сколько времени потрачено по этапам в этот раз
- Разработка модели продаж — 1 день.
- На написание скрипта с конверсией около 10% у меня ушло 2 часа.
- Настройка телефонии и CRM — 2 дня.
- Лидогенерация через Яндекс.директ, пожалуй получилась самым длительным процессом — 1 месяц.
- Внедрение регламентов поведения для менеджеров по продажам — 3 недели.
- Тестирование, докрутка — еще пара недель.
Быстро дело делается, когда знаешь маршрут!
Вообще, вся цивилизация людей стоит на том, что следующие поколения могут использовать опыт предыдущих поколений. Нам не нужно проходить заново тот путь, который кто-то уже прошел. Можем получить тот же результат быстрее.
Выдумывать «велосипед» — тупо и не эффективно. Лучше взять готовый и улучшить, если уж на то пошло. А можно не улучшать, а просто пользоваться.
