Компании, идущие в ногу со временем, уже и представить не могут своей работы без CRM-системы, хотя этот инструмент появился совсем недавно.
Если вы хотите почитать о том, что вообще такое CRM, то вот статья, которая вам нужна: Суть CRM очень просто.
Сама аббревиатура CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Суть этих прикладных решений в том, что клиент часто не готов принять решение сразу, или бизнес не готов сформулировать для клиента предложение с точными сроками и стоимостью сразу, при первом же контакте бизнеса и клиента. И тогда бизнесу приходится каким-то образом планировать свою работу с клиентом:
- Отдельную встречу для сбора требований (осмотра, замеров),
- Расчёт стоимости и сроков,
- Оформление коммерческого предложения,
- Отправку готового предложения по какому-либо каналу связи,
- Получение обратной связи от клиента по отправленному предложению,
- Создание и отправку клиенту договора, счёта на оплату,
- Контроль подписания документов,
- Контроль поступления платежей и их сопоставление с клиентами, кто за что заплатил,
- Запуск производственного процесса по заказу того клиента, который заплатил,
- Контроль производства заказа,
- Отгрузка/монтаж произведённого заказа нужному клиенту,
- Подписание закрывающих документов.
Казалось бы, да, этапов взаимодействия с клиентом много, но вроде бы всё понятно, а главное последовательно. Но если мы умножим всё это на количество клиентов, которое проходит через бизнес в год, и всё на разных стадиях, а если ещё и добавить к этому разные направления бизнеса, у каждого из которых свой процесс, то становится очевидно, что удержать в голове эту массу информации невозможно и нужно что-то, что будет помогать бизнесу всё помнить и правильно сопоставлять разные сущности между собой: клиенты, платежи, заказы, обращения, документы, отгрузки, а также менеджеры компании, ведущие работу с клиентами.
Эволюцию до-CRM-ного периода можно разделить на следующие этапы:
- Попытки первобытных мастеров-ремесленников удержать всё в голове и при этом ничего не забыть. Получалось всё труднее по мере развития натурального обмена в товарно-денежные отношения и роста количества сделок на одного торговца в единицу времени.
- Ведение журнала записи частными лавочниками. Для этого уже важно было уметь читать, писать и считать, причём все три навыка нужны были одновременно, дополнительно к основной профессии торговца или мастера. Где-то на этом этапе появились Дебет и Кредит, что позже выросло в отдельную отрасль бухгалтерского учёта.
- Ведение на мануфактурах и фабриках уже не одного журнала по заказам клиентов, а целой системы журналов, реестров, регистров по специально разработанным формам. Только представьте, сейчас, чтобы найти нужные данные в своей CRM, вы просто вводите ключевой запрос в строку поиска и система выдаёт вам результаты по совпадениям за доли секунды. А тогда нужно было идти в специальное помещение (если не на специальный этаж или вообще в отдельное здание), идти к нужному стеллажу с ящиками или толстыми папками и там искать нужный вам документ. Кстати, именно в этот период Элайас Сэнт-Эльмо Льюис в 1898 году заметил закономерность между посетителями магазина и покупателями, что последних всегда меньше, но если нагнать на вход большее количество посетителей, то пропорция примерно сохранится и покупателей на выходе тоже станет больше. В последствии понимание этой закономерности выразилось в термине «воронка продаж».
- И, наконец, свершился прорыв человечества в информационные технологии — появились электронные вычислительные машины. Затем, за совсем короткий исторический период (по сравнению с предыдущими этапами), появился пользовательский графический интерфейс, пакеты прикладных программ и наконец появились они — Таблицы Эксель. Однако, представьте себе, это всё ещё до-CRM-ный период. А мы, интеграторы CRM, всё равно встречаем заказчиков, которые переходят на CRM с ведения клиентской базы в электронных таблицах. Лучше поздно, чем никогда. Но стоит отметить, что, во-первых, таблицы — это сила, если знать и уметь использовать хотя бы 15-20% от их возможного функционала. И, во-вторых, современные CRM по своей сути — это те же таблицы, только не Эксель, а таблицы баз данных, плюс специальный интерфейс для представления данных и их обработки.
На этом до-CRM-ный период развития человечества заканчивается. И далее идёт история развития CRM:
- Наша CRM-ная эра начинается в 1987 году, когда компания Conductor Software выпустила свой продукт ACT! для управления контактами.
- 1990-1993 Contact management становится частью процессов управления продажами (sales force automation — SFA), выходит ряд продуктов, в которых зарождается автоматизация процесса продаж и появляется новая сущность — сделка.
- 1993 Лидером рынка SFA становится компания Siebel.
- 1995 Впервые появился термин CRM — Customer Relationship Management.
- 1997-1999 Крупные ERP-вендоры борются за рынок CRM. Сами решения наращивают различный функционал, намечаются первые интеграции с телефонией.
- 1999 Salesforce становится первым вендором, который предлагает CRM в качестве облачного сервиса.
- 2001 Выходит книга Пола Гринберга «CRM at the Speed of Light».
- 2002 Microsoft выходит на рынок CRM со своим решением Dynamics CRM.
- 2004 SugarCRM становится первой из наиболее популярных CRM с открытым кодом.
- 2007 На рынке CRM начинает расти доля облачных решений. С каждым годом появляется всё больше новых продуктов.
- 2010-2020 Различные CRM-системы наращивают свой функционал, улучшают интерфейс, увеличивают набор интеграций с другими различными сервисами, чтобы приносить больше пользы бизнесу.
В какой-то момент одной из ключевых новаций стало появление мобильных приложений, благодаря которым менеджеры могут работать в CRM, находясь в торговом зале и не отрываясь от консультирования клиентов. Но определить точный момент появления первого мобильного приложения CRM и кто именно его разработал первый, уже непросто, самые разные нововведения, порой переворачивающие представление об отрасли, появляются всё чаще у всё большего количества сервисов.
Что нас ждёт в CRM дальше? Уже сейчас отрабатываются на практике такие технологии, как:
- распознавание лиц для подсчёта посетителей и определения постоянных клиентов
- обработка больших массивов данных с помощью нейронных сетей для скоринга и других прогнозных задач
- голосовые помощники
На момент написания этой статьи подобные технологии ещё тестируются и не распространены широко, но направление развития рынка CRM позволяют представить — это «затягивание» на себя всё большего количества рутинных операций и ускорение процессов компаний, конечная цель которых — извлечение прибыли для бизнеса.
