Автор: Алекс Крегер, основатель и CEO UX Design Agency
Дизайн — это не только внешняя сторона цифрового банковского продукта или сервиса. Дизайн — это также о том, что люди чувствуют, когда пользуются вашим продуктом. Очень часто сотрудники банков полагаются на свои собственные представления о том, как должно работать приложение, и упускают важный момент: пользователи часто руководствуются не логикой, а эмоциями. В этой статье перечислены семь творческих приемов, которые помогут улучшить пользовательский опыт вашего банковского приложения.
Для многих работников банковской сферы личные финансы — область полностью прозрачная, понятная и рациональная. В конце концов, они каждый день сталкиваются с финансовыми вопросами на работе. Однако для обычных людей денежные и банковские вопросы — зачастую сложная и непонятная штука, на которую приходится тратить уйму времени и усилий. Непонятные, перегруженные интерфейсы банковских продуктов только усложняют дело, превращая простые, казалось бы, задачи в сущий кошмар.
Если мы хотим избежать таких сценариев, важно, чтобы руководители банков понимали, как сильно денежные вопросы влияют на жизнь обычного человека, и направляли свои усилия и ресурсы не только на формальную сторону вопроса (правила и процедуры), но и на эмоциональные и психологические аспекты взаимодействия с пользователями. Дизайн — это не только внешняя сторона вашего продукта. Дизайн — это еще и о том, что пользователь чувствует, когда им пользуется.
Чтобы обеспечить пользователям простой и беспроблемный опыт пользования банковским приложениям, это приложение банк должен проектировать с правильной установкой: сделать жизнь пользователей лучше.
1. Проектируйте с учетом проблемных точек
Одна из главных проблем традиционного подхода к проектированию цифровых финансовых продуктов заключается в том, все стараются создать идеальный интерфейс. На практике этого достичь просто невозможно, потому что все люди разные, и достаточно одного единственного препятствия на пути пользователя, чтобы полностью разрушить его впечатление от вашего “идеального” интерфейса. Поэтому более конструктивным решением будет подходить к проектированию через боли пользователей. Это помогает избежать многих проблем или хотя бы свести их к минимуму.
Допустим, например, мне нужно перевести деньги пожилой тете за границу. Большинство банковских приложений попросят у меня тетин международный номер банковского счета (IBAN) и SWIFT код. Тетя, конечно, понятия не имеет, где все это взять — она вообще редко ходит в банк. Эта ситуация происходит, потому что банковские специалисты разрабатывают свои продукты, основываясь на собственном понимании того, как все работает. Они просто не учитывают, что знают о финансовой сфере гораздо больше, чем пользователи.
А вот, например, классное финтех приложение Transferwise, которое позволяет переводить деньги просто по номеру карты получателя. Это снимает мою боль, потому что я могу просто попросить тетю сфотографировать карту и отправить мне — и платеж уйдет без проблем и стрессов.
Какой вывод может сделать банк из этой истории? В процессе создания банковского приложения нужно учитывать стандартные боли и проблемные места. В UX-дизайне часто используют термин failure mapping — то есть составление карты всех возможных болей пользователей, которые можно выявить в ходе UX-аудита существующих продуктов и сервисов банка, а также схожих продуктов.
Если совместить карту болей с картой пути пользователя (user journey map), то можно сразу увидеть, какие проблемы юзабилити могут вызывать конкретные боли. Так вы сможете выявить потенциальные проблемы в продукте и предложите решения прежде, чем о продукте пойдет дурная слава.
А тесты с участием настоящих пользователей помогут выявить те аспекты взаимодействия, которые определяются субъективными факторами и которые невозможно предсказать при проектировании продукта.
2. Упрощайте
Чрезмерность — худший врач продуктового дизайна. Обилие элементов ставит пользователя в тупик и разрушает опыт взаимодействия. Это касается не только количества элементов в интерфейсе, но и разнообразия визуальных стилей. Слишком много цветов и фигур — это хаос. Куда лучше будет, если вы за счет единой согласованной стилистики сможете создать понятный дизайн-язык.
Когда нам нужно от пользователя какое-то действие, лучше разбить его на несколько шагов, а не впихивать сложную инструкцию в один экран. Например, можно постепенно открывать новые поля формы по мере заполнения предыдущих. А какой-то сложный процесс можно разбить на несколько шагов, которые будут отображаться в цепочке поп-апов поверх основной страницы.В области интерфейсов есть набор стандартных решений — так называемых паттернов, которые применяются и в десктопных продуктах, и в мобильных приложениях. К примеру, поля регистрации/входа в аккаунт обычно располагаются в левом верхнем углу. А строка поиска в мобильных приложениях, как правило, находится в самом верху списка. И это относится не только к местоположению отдельных элементов, а в целом к работе функций и страниц.Если вы будете игнорировать знакомые паттерны и вместо этого изобретать что-то новое, пользователям придется тратить время на то, чтобы заново “осваивать” ваш интерфейс, а многие не захотят этого делать и уйдут.За счет визуальных средств (размера шрифта, цвета, форм, иконок) можно создать в интерфейсе иерархию и логику — так интерфейс станет интуитивно понятным для пользователей. То же можно сказать и о группировке элементов на странице.Взаимодействуя с любым цифровым сервисом, пользователь строит в уме ментальную карту. По этой карте он ориентируется, как осуществить тот или иной сценарий взаимодействия, где искать нужную информацию и что вообще может делать это приложение/сервис.
3. Подключите эмоции
Многие руководители банков твердо убеждены, что финансы — это про логику и рациональность. Но это не так. Люди экономически нерациональны и чем раньше банки это поймут — тем успешнее пройдет их диджитал-трансформация. Нашему мозгу не нравится проводить вычисления и запоминать цифры. И знаете что? Это нормально — ведь экономика вообще не заложена в нас природой. Мы эмоциональные существа. 80% наших поступков и решений продиктованы нашими бессознательными иррациональными эмоциями.
Многие банки уверены, что диджитал — это про кодинг, технологии, инновации и другие технические штуки. Но если пользователь не понимает ваш продукт, не видит его ценности и не чувствует эмоциональной связи с ним — то ни блестящая маркетинговая стратегия, ни огромный рекламный бюджет не принесут вам желаемых результатов.
Чтобы этого избежать и обеспечить своему продукту успех в долгой перспективе — подключите эмоции. Пусть вашим приложением будет приятно пользоваться!
4. Превратите дизайн в систему
У пользователя банковского приложения не должно возникать чувства несогласованности. Все процессы в продукте должны быть взаимосвязаны и протекать гладко. А для этого вы должны рассматривать UX-дизайн продукта как единую систему. Дизайн-систему можно сравнить с картой, которая помогает разработчикам и другим членам команды ориентироваться в отдельно взятом дизайне. Эта карта — полное собрание UX-инсайтов, элементов пользовательского интерфейса, визуальных компонентов, проектных задач и гайдов по стилю. В Apple есть очень крутая дизайн-система под названием Human Interface Guidelines, в которой описаны принципы дизайна, взаимодействия и многое другое.
Система UX-дизайна приводит к единому знаменателю наше видение продукта, проектирование взаимодействий, создание интерфейса; она устанавливает, какие элементы должны быть использованы в дизайне и обеспечивает согласованность. С одной стороны, дизайн-система должна учитывать принципы работы каждой digital-платформы, а с другой — она задает уникальный образ продукта, который остается узнаваемым на любой платформе.
Финансовая дизайн-система вовлекает всех сотрудников в работу над продуктом и синхронизирует их действия. Она дает возможность быстро масштабироваться и легко адаптироваться к постоянно растущим запросам клиентов.
С точки зрения пользователя, дизайн-система тоже имеет свои преимущества. Она создает единый “язык” дизайна, посредством которого пользователь общается с самыми разными банковскими продуктами через разные каналы. Это снижает когнитивную нагрузку на пользователя: в такой “предсказуемой” атмосфере намного проще и приятнее выполнять даже самые сложные финансовые задачи.
5. Не бойтесь спрашивать
Если вы хотите создать продукт, который бы быстро, понятно и в полной мере решал проблемы пользователей, вам не обойтись без пользовательских исследований.
Создавая финансовый продукт с ориентацией на пользователя, вы должны четко понимать, какие у этого пользователя головные боли, а что доставляет ему удовольствие. По опыту можем назвать 5 ключевых методов исследования, которые доказали свою эффективность:
- Пользовательские персоны — вымышленные герои с четкими характеристиками: возраст, пол, род занятий, место жительства, доход, хобби, взгляды и др. Каждая персона представляет определенный тип конечных пользователей. Типы выявляются по данным опросов, интервью с участниками проекта, полевых и аналитических исследований.
- Интервью с пользователями — помогают понять мотивацию, боли, чувства, привычки и модели поведения людей в процессе использования тех или иных финансовых продуктов. Интервью можно проводить на любых стадиях разработки продукта.
- Карточная сортировка (card sorting) — метод предполагает, что участник исследования должен сначала рассортировать все единицы контента по группам (обычно используется до семи групп), а потом придумать названия этих групп. Например, “Список транзакций”, “Переводы между счетами”, “Настройки карты”, “Данные профиля” и т.п.
- Обратная карточная сортировка (tree testing) — инструмент помогает убедиться, что пользователи способны ориентироваться в текущей структуре финансового сервиса и находить то, что им нужно.
- Юзабилити тестирование — лучший метод чтобы понять, как именно реальные пользователи взаимодействуют с продуктом. Юзабилити тестирования рекомендуется проводить как можно чаще для проверки работы как отдельных сценариев, так и всего продукта целиком.
6. Копните в область иррационального
Если вы хотите лучше понять пользователей и создать для них максимально комфортный опыт взаимодействия, обратите внимание на исследования, которые изучают принципы работы интерфейсов и модели поведения пользователей.
Закон Якоба Нильсена и согласованность. Закон Якоба Нильсена, признанного эксперта по юзабилити, гласит: “Пользователи проводят большую часть времени на других сайтах. Значит им, скорее всего, хотелось бы, чтобы ваш сайт работал так же, как другие знакомые им сайты”.
Поэтому в финансовом UX-дизайне лучше избегать необычных подходов, альтернативных путей и оригинальных лейаутов.
Ментальные модели. Ментальная модель — это образ того, как пользователь представляет себе продукт еще до момента первого использования. Модель эта, как правило, строится не на фактах о продукте, а на предположениях и ожиданиях, а также на основании прошлого опыта пользователя.
Какую модель строят в голове ваши клиенты, когда планируют воспользоваться вашим новым продуктом или сервисом?
Скорость обратной связи. Пользователям банковских приложений очень важна оперативная обратная связь. С точки зрения удовлетворенности пользователей, быстрая реакция сервиса даже важнее, чем его простота и удобство.
Простота восприятия. Когда дело касается финансового дизайна, недостаточно просто предоставить всю информацию, чтобы пользователь мог ее прочитать. Важно, чтобы пользователь ее понял. На банковском сайте можно разместить столько информации, что пользователя буквально снесет этой лавиной. А если информация плохо структурирована, перегружена сложными терминами и изложена сухо, без визуала — пользователям будет просто нереально ее понять. Важную роль тут играет UX-дизайн.
Парадокс выбора. Работая над банковским приложением или сервисом, дизайнеры часто хотят добавить туда побольше всего. “У нашего продукта столько классных фичей, ну как не показать их все? Пользователям понравится — ведь у нас больше возможностей, чем у конкурентов! Правильно?” Не совсем. Пользователи думают, что хотят всего и побольше, но на деле стоит предложить им кучу опций на выбор — и они впадают в ступор и хотят поскорее уйти.
Формирование доверия. Когда человек приходит на сайт банка или финтех-платформы, его первое впечатление формируется за доли секунды. И именно первое впечатление определяет степень доверия сервису. Профессионально-проработанный дизайн важнее, чем содержимое сайта — это доказано в ходе нескольких исследований.
На формирование доверия работают и другие факторы, такие как техподдержка, демонстрация продукта в действии и инструкции для пользователей.
7. Бросайте вызов собственным продуктам
Множество сотрудников банков и финансовых организаций каждый день вынуждены работать с устаревшими банковскими системами. Вам бы понравилось, если бы ваш основной рабочий инструмент создавал больше проблем, чем решал?
Большинству банков нужно серьезно поработать над опытом взаимодействия с пользователями. К сожалению, еще больше проблем существует во внутренних банковских системах, которыми пользуются сотрудники — те самые люди, которые, по сути, заботятся о благополучии и удобстве клиентов. Если они испытывают проблемы с юзабилити — какого сервиса можно ожидать от них по отношению к клиентам?
Кажется, пора разрушить застоявшиеся банковские процессы и технологии и обеспечить банковским работникам классный пользовательский опыт, который в результате будет распространяться и на клиентов.
