В некоторых компаниях CRM появляется примерно по такому сценарию:
- Партнёр (представитель) какой-либо CRM «продаёт» по телефону встречу с демонстрацией
- Приезжает к вам в офис и успешно проводит демонстрацию, показывает наиболее сильные стороны CRM и всем кажется, что оно вроде бы действительно полезно
- Заключается договор с техническим заданием на внедрение в приложении, производится оплата
- Партнёр создаёт новый портал и делает настройки
- По окончанию работ партнёр сдаёт работы, проводит обучение сотрудников, подписывает акты и испаряется
- Спустя какое-то время пользования CRM после внедрения становится понятно, что что-то не так, CRM не прижилась.
Не исключён также и другой вариант появления CRM в компании, когда руководство «пробует» новые программные продукты для работы, или когда в компании появляется новый сотрудник, который на предыдущем месте работал именно в такой CRM и «там было удобно». Рассмотрим негативный сценарий, когда CRM порождает в компании разочарование после своего появления, не важно, как именно она в компании появилась.
Разочарование выражается в том, что большей части сотрудников неудобно или непонятно, как с ней работать по своим повседневным рабочим обязанностям, по клиентам приходится «дублировать» информацию (которую они и так уже вбили в 1С или другую систему учёта), а главное — не понятно, для чего её (CRM) вообще нужно «вести», кто, когда и как это вообще будет использовать? И руководству компании нечего ответить на этот вопрос, кроме общих фраз с демонстрации продукта, которые удалось запомнить.
Более детально признаки некачественного внедрения CRM перечислим в отдельной статье, подписывайтесь на канал и следите за обновлениями.
Почему же CRM бизнесу может быть не нужна? Так бывает, когда в данный момент времени нужно решать другую задачу.
Руководство компании заказчика может галлюцинировать на счёт возможностей CRM (не важно, по каким причинам, например по наваждению ушлого CRM-партнёра или чего-то начитавшись). Заказчики могут думать, что использование CRM повышает продажи.
Ответ на вопрос: «Повышает ли продажи использование CRM?» — и да, и нет. Нужно понимать, что CRM — это инструмент. Она также повышает продажи, как молоток забивает гвозди или топор рубит дрова.
Согласитесь, качество забивания гвоздей в большей степени зависит от забивающего. При этом молоток либо многократно увеличивает эффективность того, в чьих руках он находится, либо сводит все его усилия на нет. Если у вас эффективные продавцы, то они и с Excel будут продавать, и с CRM. Но с качественно настроенной CRM им продавать будет и легче, и интереснее, и больше. С некачественно внедрённой CRM им будет продавать тяжелее, дольше, скучнее и меньше.
Поэтому, если у компании мало продаж до внедрения CRM, то надо смотреть, почему мало.
Может быть лидов (обращений от клиентов — потенциальных продаж) много, но у вашего отдела продаж низкая конверсия — продаж мало, заявки теряются, забываются, клиентов плохо консультируем, не дожимаем. Тогда CRM внедрять — нужно, она даст прозрачность, вся работа будет фиксироваться в ней, к любому конкретному случаю можно вернуться и просмотреть, что по данному клиенту делалось или не делалось, почему он не купил. Кто-то из токсичных для компании менеджеров, почуя, к чему дело идёт, заблаговременно уволится сам. Какие-то сотрудники, понимая, что в работе компании повышается прозрачность, начнут более глубоко вникать в свои обязанности и более ответственно относиться к ним.
А может быть лидов — в принципе у компании мало? То есть на вход отдела продаж подаётся изначально недостаточный поток заявок от клиентов. В этом случае CRM внедрять — не нужно, потому что нужно решать другую задачу — увеличивать поток лидов на входе в отдел продаж. Как именно — уже другой вопрос. Может быть реклама, может быть холодные обзвоны по каким-либо базам, может быть партнёрские программы. Решать нужно по отрасли бизнеса и по множеству других критериев. Но факт остаётся фактом, внедрение CRM в таких условиях — это просто дополнительные расходы, которые не дадут дополнительных доходов. А вот когда компания решит задачу усиления потока заявок на отдел продаж, то тогда нужно смотреть — какую задачу нужно решать следующей? Поднять конверсию отдела продаж? Для этого должна быть возможность видеть всё: у кого, что, на какой стадии, какая история была по каждому клиенту, отслеживать качество работы каждого менеджера с клиентами, отслеживать весь путь клиента от первого контакта компании с ним до последней продажи, и работать по отклонениям. Или может быть нужно решение каких-то других задач, перечень которых можно подсмотреть в этой статье.
Если для решения тех, настоящих задач, которые нужно решить вашей компании на данном этапе её развития, вам поможет CRM, то тогда конечно же надо внедрять и приступать к подбору конкретной CRM и опытного интегратора.
