Для бизнесмена важен каждый клиент. Если вы решили организовать собственный call-центр, нужно грамотно настроить маршрутизацию входящих вызовов.
Маршрутизация — это правила распределения звонков в зависимости от различных факторов: региона звонящего, времени суток, занятости оператора, специализации сотрудников.
Вызов обрабатывается в несколько этапов. Выбирать сценарий под конкретные ситуации вы можете самостоятельно, опираясь на стандартные варианты, предложенные в платформе к ВАТС (виртуальной телефонной станции).
Когда надо распределять звонки?
- Большой поток входящих. Вызовы поступают 24 часа в сутки из разных уголков России. Операторы не справляются с нагрузкой.
- Преобладающая часть заказов поступает через телефон. Товары или услуги не представлены в торговых точках «на земле». Абоненты связываются с менеджерами, чтобы уточнить детали покупки.
- Много консультаций. Объяснение характеристик, подборка изделия по размерам, ответы на вопросы о доставке — с такими задачами справятся работники без узких знаний, но важна оперативность.
Модели переадресации
Маршрутизация по филиалам/отделам
Человек, звонящий в компанию, услышит приветственное меню и призыв нажать кнопку для соединения с нужным отделом. Эта функция обеспечивается возможностями IVR-меню. Соединение происходит с помощью кода — обычно одна цифра, присвоенная подразделению.
Переадресация настраивается и внутри отдела, но уже между сотрудниками. Возможны четыре способа.
Распределение звонка в отделе
- Телефон зазвонит одновременно у всех свободных работников.
- Одинаковое, равномерное распределение заявок среди менеджеров.
- При переадресации звонка учитывается приоритет менеджера или его очередность в списке.
- Вызов поступает сначала первому работнику из списка. Если тот не отвечает, направляется еще двум, потом подключаются еще трое.
Если линия занята
Когда клиент долго не может выйти на связь с оператором, он теряет интерес, а фирма — доход. Разработчики виртуальных телефонных станций предусмотрели функцию, позволяющую смягчить ситуацию.
Эксперт не отвечает на звонок в течение N минут (время задает пользователь ВАТС). Доступны три сценария.
1. Оставить сообщение на автоответчике с посылом «операторы свяжутся, когда освободятся». Вы загружаете запись голоса, и она проигрывается звонящему.
2. Вызов перенаправляется на внешний номер мобильного или стационарного аппарата. Например, на удаленного специалиста.
3. Звонки переводятся на резервного сотрудника внутри компании. Он может не быть специалистом по конкретному вопросу или может относиться к другому подразделению. Но это лучше, чем оставить клиента без внимания.
Расписание по времени
С помощью функции «Планирование расписания» можно настроить сценарий, ориентируясь на график работы, часовой пояс или другие временные параметры.
Распределение звонка nonworking time
В нерабочее время поток вызовов распределяется по четырем направлениям.
- Автоответчик: запись сообщения, контактов абонента для повторного соединения.
- Указание границ рабочего периода и просьба перезвонить.
- Переадресация на дежурную службу, сотрудника.
- Направление звонка на факсимильный аппарат (полезно при общении с партнерами, подрядчиками).
Как видите, настроить пути переадресации несложно. Функции ВАТС интуитивно понятны. Многоуровневые модели помогут создать систему, в которой не останется без внимания ни один ваш клиент.
