Сообщение автоответчика — это первое, что слышит человек, набрав телефонный номер компании. Записанные фразы вызовут доверие к фирме или «заставят» положить трубку. Давайте разбираться, что отталкивает клиента и как составить обращение правильно.
Отталкивающее приветствие
Не допускайте жаргонных, архаичных, патетических выражений в приветствии, пытаясь выделиться на фоне конкурентов:
«Привет, Бро!»
«Нижайший поклон звонящему!»
«Приветствуем вас!»
Достаточно нейтрального «здравствуйте» или обращения в зависимости от времени суток: «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер».
Неуместный креатив
Осторожно относитесь к креативу. Вот одно из «веселых и креативных» приветствий, которое рекомендует сайт по изготовлению автоответов:
«Здравствуйте, с Вами говорит автоответчик клиники «Доктор Плюс». Мне так одиноко и не с кем поговорить, не могли бы Вы побыть моим собеседником до того момента, пока не прозвучит звуковой сигнал?»
Мы это не рекомендуем, особенно компаниям и организациям сферы медицины, ритуальных услуг и областей, связанных с жизнью и здоровьем человека. Здесь больше подойдет официальное приветствие.
Не бойтесь быть шаблонными и официальными. Человек звонит, чтобы как можно быстрее получить информацию и услугу, а не для того, чтобы посмеяться.
Нет оповещения об очереди
Если операторы заняты, то об этом надо сказать. Оповестите клиента о времени ожидания на линии, указав приближенные к реальности цифры. Запишите на разные варианты времени, исходя из ваших ресурсов:
«Оставайтесь на линии. Мы ответим через [1, 2, 3] минут[-у, -ы, -ы]».
Если все менеджеры заняты, и срок превышает 3–5 минут, предупредите, чтобы перезвонили позже или, если номер определился, пообещайте сами перезвонить.
Оповещать нужно, чтобы не терять клиентов. Когда человек знает, сколько ему ждать ответа, то он готов подождать минуту и более. Это факт из психологии. Если человек не знает, как скоро ему ответят, то даже несколько секунд мелодии автоответчика мог быть настолько невыносимы, что он положит трубку.
Много лишнего в навигации
Если клиент слышит приветствие, а потом меню услуг из 5-10 цифр для набора в тонального режиме, едва ли он запомнит все и сразу сообразит, куда ему переключаться. Для запоминания благоприятны 3–4 пункта, не более.
Очень длинная запись
Звонящий сразу хочет понять, что делать для получения ответа, а не выслушивать робота. Желательно, чтобы запись до возможности какого-то действия (например, переключения в тональном режиме на нужную линию) не превышала 30 секунд.
Нерабочее время
Хороший тон — напомнить звонящему о графике:
«Здравствуйте! К сожалению, вы позвонили в нерабочее время. Озвучьте свой вопрос после звукового сигнала или напишите в чат по Whatsapp, и наши менеджеры свяжутся с вами. Мы работаем с понедельника по пятницу с девяти до семи. Всего вам доброго!».
Так вы повысите доверие к компании, а менеджеры смогут связаться для решения вопроса в другой день.
Классический сценарий для главного меню
- Типовая структура сообщения выглядит так — поздоровайтесь и назовите организацию. Иногда звонящему важно убедиться, что он набрал верный номер и попал в нужное место.
- Навигация по услугам в тональном наборе (если есть возможность) — пропишите четкие указания, как связаться с тем или иным отделом, сотрудником и какую проблему он решит.
- Предупреждение о времени ожидания — обязательно укажите примерные цифры.
- Предложение оставить сообщение на голосовой почте или написать в чат — если срок ожидания затягивается.
Общий принцип, которым руководствуются, составляя текст для автоответчика, — донести главную мысль емкой фразой, лаконично и уважительно объяснить, что делать, чтобы получить ответ.
Здравствуйте! Вы позвонили в клинику «Доктор Плюс». Ваш звонок очень важен для нас. Если вы хотите узнать результаты анализов, нажмите «1». Если вы впервые обращаетесь в нашу клинику, нажмите «2» или дождитесь ответа оператора. В целях улучшения качества обслуживания все разговоры записываются.
