Здесь я приведу свой универсальный алгоритм написания скрипта, который подойдет для создания сценария разговора как для входящего звонка, так и для исходящего.
1. Определяем цель разговора
Помните капитана Врунгеля? "Как вы яхту назовете, так она и поплывет!"
Какую цель разговора зададите, так дальше скрипт и пойдет.
Смешно, когда в медицинскую клинику звонят и спрашивают цену услуги или график работы того или иного врача, а оператору не приходит в голову, что надо предложить запись на прием. Не просто так ведь человеку любопытно. Вместо этого, оператор прилежно отвечает на все вопросы и кладет трубку! Поэтому надо не только в скрипте написать цель "Запись на прием", но и постоянно напоминать об этом сотрудникам.
2. Информационный повод
Этот пункт, конечно, важен для исходящих звонков. При написании сценария разговора по входящему звонку, нужно продумать вовлекающий вопрос, который задает оператор после приветствия.
Вопрос, естественно, открытый. Обычно кажется логичным спросить "Чем я могу Вам помочь?" И на это хотя бы один раз, но вы получите какую-нибудь не менее банальную и плоскую шутку типа"Помогите материально!" Не искушайте. Помните о цели разговора и задавайте вопрос, позволяющий "разговорить" клиента и понять, что мы ему можем предложить. Это либо вопрос, помогающий установить контакт или вопрос на выявление потребности.
Для скрипта для исходящего обзвона, информационному поводу максимальное внимание.
Почему?
Потому что именно грамотно-подобранный информационный повод решит судьбу всего разговора. Вернее определит, будет ли разговор в принципе или вы попадете в черный список к своему абоненту.
Что такое информационный повод?
Эта веская причина, почему вы звоните человеку. Если этот повод для него интересен и важен, он, несмотря на загруженность, уделит вам время, а, возможно, еще и поблагодарит за звонок.
3. Надеваем на себя "шкуру" клиента и смотрим на разговор его глазами.
А проще говоря продумываем, какой может быть реакция человека и что мы в каждом таком случае делаем и говорим.
Все эти пункты методично выписываем. Иногда я делаю это в виде таблицы, где в первой колонке вариант реакции человека, а во второй - что мы на это предлагаем.
Своей фантазии может не хватить на этот этап. Поэтому спрашиваем своих операторов, или коллег, которые дольше вас в этом бизнесе и уже не один пуд соли съели в общении со своими клиентами.
Идеально, если подобный обзвон (или входящий трафик) уже был и вы послушаете записи этих звонков. Будет вообще огонь, если не ограничитесь 10 записями, а прослушаете минимум 100. Спросите любого аналитика, он вам скажет, что меньше 100 выборка считается не репрезентативной, то есть не достоверной.
Можно на этом этапе извлечь двойную, если не тройную пользу.
Создайте документ, например, в гугл-таблицах. Выгрузите туда данные о звонках.
Пусть там будет
- дата
- время звонка,
- номер звонившего (или номер того, кому звонили),
- колонка "результат". В гугл-таблице есть удобная возможность заранее задать выпадающий список. По мере появления новых вариантов реакции клиента этот выпадающий список можно редактировать.
Стандартизированный выпадающий список поможет легче проанализировать данные.
- Следующий столбик - поле для комментария.
Что нам это дает?
Слушаем звонок, в таблице заполняем поле "результат" и вносим комментарий. Желательно записывать теми же словами, что и сказал человек. Можно по ходу действия отмечать, что в звонке было сделано правильно, а чего не хватило, чтобы вы предложили на месте оператора?
Если сотрудники, которые работали со звонком, еще работают и являются вашими подчиненными, то логично добавить еще колонку с их именем.
В результате вы получаете:
1. Бесценную информацию о реакциях клиента на ваше предложение и заранее можете продумать, чем парировать и как заманивать. Возможно, в этот момент вы поймаете идею, чем можно усилить ваше предложение. Для компании, возможно, это окажется дешево, а для клиента важно. Этот способ "сделать" конкурентов стратегически выгоднее, чем ценовая война и бесконечные акции, наводящие на мысль, что компания сдувается и хватается за соломинку.
2. Воронку продаж по данной теме до появления скрипта. То есть замеряете точку А: до создания вашего нового сценария и обучения этой теме операторов конверсия была такой-то. Столько-то отказались, столько-то купили, столько-то....сделали что-то еще. По логике, после разработки скрипта и проработки этой темы все показатели должны стать лучше: отказов меньше, продаж больше. Иначе как определите, хороший скрипт или нет?
3. Попробуйте использовать те фразы, которыми говорят ваши клиенты. У каждого из нас свой язык. Вы говорите "прибыль", а клиент "рентабельность". Тогда лучше тоже называть прибыль рентабельностью. Именно это называется "говорить на одном языке с клиентом". Способ подходит, конечно, если лексика цензурная и в рамках корпоративной культуры компании. Не подойдет вам, покажите маркетологам. Любой хороший маркетолог за такую информацию ухватится обеими руками.
4. Поймете, на каком уровне развития ваши сотрудники, и что стоит предпринять перед запуском обзвона. Возможно, нужно провести обучение, возможно пригласить эксперта с демонстрационными материалами, а может быть стоит сначала вообще обновить персонал?
Если думаете, что проанализировать 100 звонков это долго и на это нет времени, то это не так. 6-7 рабочих часов с перекурами. Зато так вы максимально выжмете трафик.
4. Сделайте справочный материал по теме разговора. Особенно актуально для тематических исходящих обзвонов.
Соберите в одном месте все, что касается данной темы. Если это обзвон по контролю качества, то правила работы с жалобой. Если это акция, то все ее условия, кто в рамках данной акции работает и в какие часы.
Если клиенту нужно будет прийти в ваш филиал или на торговую точку, пропишите для операторов адреса точек, как проехать на машине, какие знаковые ориентиры рядом, как проехать на городском транспорте и т.п.
Возможно, прописывая информацию, что от остановки до вашей точки 1 км. 700 метров пешком да мимо точек конкурентов, вы задумаетесь о введении новой услуги "Бесплатное такси"? Может быть дешевле забрать на своей машине человека из дома, привезти на торговую точку и увезти потом обратно?
В любом случае эта справочная информация поможет даже опытному сотруднику. Во-первых, он будет понимать, что можно говорить и как. Во-вторых, по опыту знаю: если ты за день 30 раз рассказал одно и то же, на 31 раз голова может волшебным образом очиститься и ты не можешь сообразить, как эта штука, блин, называется. Ну как ее там.... Скажи и я скажу)))) Эти материалы помогут "вспомнить".
5. Пропишите финальные фразы.
Конечно, в больших компаниях с уже сложившейся корпоративной культурой есть четко определенные правила приветствия и прощания, но если их нет, то стоит именно сейчас этот момент продумать.
Согласитесь, что в звонках, например, похоронной службы, нехорошо звучит фраза "До свидания!" Черезчур бодрит))
Поэтому логично, если в некоторых случаях ваш скрипт закончится таблицей недопустимых слов и фраз с подборкой, чем их можно заменить.
Вы проделали большую работу, молодцы! Но...внедрять скрипт пока рано:
Надо его протестировать.
Во-первых, откладываем его в сторону и возвращаемся к нему не раньше, чем на следующее утро. Уверяю, когда утром вы его прочитаете, некоторым вещам удивитесь)))
Во-вторых, найдите возможность прочитать его вслух. Именно вслух, когда звуки выходят наружу, а не гоняются по черепной коробке внутри. Вы воспримите, как звучит скрипт, обнаружите тяжелые фразы. Придут идеи, как все упростить. Упростить свое творение очень важно. Телефонный разговор не резиновый, олимпийское терпение не является неотъемлемой чертой того, с кем вы планируете так разговаривать. Надо говорить коротко и емко, только по существу и с позиции выгод для клиента (что ЕМУ это дает). Какие вы молодцы ему не важно.
В-третьих, даем почитать этот скрипт опытным операторам (если есть такая возможность) и абсолютно точно кому-то вне колл-центра. Человек, не связанный с работой на телефоне, воспримет этот скрипт как и ваш потенциальный клиент. На этом этапе произойдет еще одна важная вещь: если какие-то фразы имеют второе дно, могут быть восприняты совсем не так, как вы планировали, то неравнодушные коллеги помогут вам эти узкие места обнаружить и убрать.
Операционный день для врача и операционный день для кассира - абсолютно разные по наполнению и смыслу дни.
Последний этап
Боевое тестирование. Не рассчитывайте, что вы сразу создали шедевр и скрипт абсолютно рабочий. Надо по нему поработать не менее 100 раз с реальными клиентами, прослушать эти звонки, по ходу теста корректировать, оттачивать фразы, менять блоки местами, убирать лишнее. Бывает, что на этом этапе появляются гениальные по простоте варианты вывода звонка на нужный результат.
На этом все. Если было полезно, ставьте лайк, а еще лучше поделитесь своим опытом в комментариях. Вместе - мы сила! )))
Почитать мое мнение о том, всегда ли нужны скрипты, можно здесь
