По использованию сценариев разговора (они же скрипты, диалоги и т. д.) мнения три: строгое да, категоричное нет, и да, скрипты нужны, но... Работая в разных бизнесах, я имела возможность наблюдать все эти три модели и вот, что я поняла об их использовании...
Немного истории
2009...
Работая на линии оператором, я скрипты не любила. Они убирали творческий подход из работы и лишали её всякого удовольствия. Да-да, в работе оператора есть много положительных моментов: реализуется потребность помогать людям, прокачиваются навыки общения, узнаешь много интересного, очень тренируется гибкость мышления. Есть определенный азарт.
Если честно, я считала просто невозможным прописать все варианты развития событий в звонке.
Из моей практики. Звонок в медицинскую клинику начался так: "Мы тут на трассе стоим, сломались. Что нам делать?" И пауза с четкой готовностью выполнить то, что я скажу. По скрипту нужно было сказать "Поняла Вас, ..." Только я ничего не поняла))) Я ведь представила клинику, мы не занимаемся эвакуацией машин или вызовом их ремонта... Причем тут я? Оказалось, люди к нам записаны и опаздывают на прием. Фух...
Даже, если кому-то удастся просчитать все возможные варианты, то получатся сотни скриптов и ими невозможно будет пользоваться - найти нужный быстро и прочитать его так, чтобы клиент этого не услышал технически крайне сложно. Ведь ещё нужно помнить, как его зовут и что у него за проблема, что он хочет от тебя, а ты... судорожно листаешь 534 лист структуры диалога)))
Неудивительно, что есть компании, которые пытаются это автоматизировать, встроить в CRM или программы для автоматизации колл-центров. Удачи!
По большому счету, скрипт (сценарий разговора, диалог - любое привычное вам название) - снимают с оператора любую ответственность за результат и возвращают ее руководителю, который этот скрипт выдал.
Очень удобно для сотрудника, не находите?
И, конечно, отсутствие скрипта - главное орудие защиты оператора, когда разбираешь неудачи обзвона. "Вы вообще скрипта не дали, а обязаны были дать!"
2012...
Став руководителем колл-центра, я убедилась, что сценарии разговора нужны. Новым сотрудникам. Они для новичков некая точка опоры - найтись, когда потеряешься в разговоре и не выглядеть глупо.
Выглядеть глупо - основной страх, когда садишься на линию впервые . Даже у меня, прошедшей и горячие и холодные обзвоны.
Для "старичков" - опытных операторов - достаточно устно дать вводные и они уже сумеют это применить.
Впрочем, скриптом удобно передавать информацию смене, которая начнет работу в выходные и ты ее не увидишь, чтобы проинструктировать.
У написания скриптов есть еще один положительный момент: информация структурируется и становятся видны слабые моменты обзвона. Иногда это приводило к тому, что я шла в отдел маркетинга с вопросами и в запуск акции вносились корректировки.
Мои скрипты на тот момент имели структуру:
Цель обзвона или цель акции, смотря какой трафик имелся в виду - входящий или исходящий.
Вход в разговор (первые фразы для входящего звонка или информационный повод для исходящего).
Далее таблица возможных возражений и ответов на них. Она по мере обзвона неизбежно пополняется.
Фразы прощания с клиентом: строго говоря, в телефонном разговоре не уместно говорить "До свидания!"
Краткая инструкция по постобработке вызова - куда, что и как должен внести оператор, чтобы я потом могла проанализировать результат и насчитать ему зарплату.
В момент написания скрипта понимаешь возможные возражения, дыры в подготовке операторов, моменты, которые стоит учесть при регистрации результатов обзвона операторами и т.д. Просто попробуйте.
Полезная, оказывается, штука)))))
2014...
Два факта, которые заставили меня задуматься о том, что скрипты все-таки важнее, чем я думала:
Факт первый, ни один самый талантливый актер не работает без сценария. Он обязан сказать всё слово в слово и ни у кого это не вызывает сопротивления. Актеры потом идут по красной дорожке, блистают в лучах софитов, получают награды и любовь зрителей, а ведь ничего не сказали своими словами...
Факт второй. День стажировки в качестве руководителя колл-центра в фирме по продаже пластиковых окон. У этой должности была единственная задача - обеспечить строгое следование скрипту. И это было оправдано: пока оператор говорил все слово в слово, конверсия звонок-выезд замерщика была равна 100%. Как только он менял местами два пункта скрипта, а в этом не казалось ничего страшного - эти фразы выглядели не столь важными, замер срывался.
На самом деле не стоит позволять сотрудникам, отвечающим на звонки, говорить все, что они хотят и как они хотят.
Образование, интеллектуальное развитие, стратегическое мышление очень разные и не всегда развиты как надо. Поэтому правила общения по телефону нужны. А поскольку любое общение с клиентом вплотную связано с репутацией компании, то правилам этим надо учить вообще всех, кто контактирует с клиентами.
2020...
Приехали...
Три колл-центра одной организации. Меня взяли организовать четвертый - единый.
В каждом самостоятельном и обособленном подразделении в разных направлениях одного бизнеса по своему маленькому колл-центру, набору услуг и проблем.
В одном я вижу не просто необходимость создать скрипты и строго им следовать, но и важность проработать их с психологами (которых пришлось еще и поискать по всей стране, не каждый взялся).
В другом колл-центре нужно "сломать" скриптом привычное менеджерам начало разговора, которым они убивают продажи. Дальше они с любой ситуацией справятся и без регламента. Весь инструментарий хорошо продуман и работает. Сценарий разговора у них, по существу, чек-лист: что спросить для эскиза и расчета.
В третьем - руководитель направления категорически против сценариев. Он ратует за постоянные тренинги и хочет, чтобы его менеджеры были гибкими и цепкими. И у него этот подход приносил 100% конверсию.
И по постоянному обучению я с ним согласна. Скрипты скриптами, но переговорный навык подобен мышце - надо постоянно нагружать и тренировать. Чем сложнее продукт, тем чаще.
Оборотная сторона его медали: трудно найти и удержать таких менеджеров. При наличии скриптов, вывести на линию сотрудника можно быстрее, чем без них, легче найти замену, скромнее зарплаты. Значит, оператор колл-центра со скриптами обходится организации дешевле, чем менеджер по продажам с офигенным опытом продавать без скриптов.
Какие же выводы из всего этого я сделала?
1. Единого ответа на вопросы (писать скрипты или нет, следовать им строго или нет) - нет. Все зависит от задач, которые решает колл-центр, от вида продукта/товара/услуги и придуманной цепочки продаж, от сферы бизнеса.
Где-то скрипты будут панацеей, а где-то слепое требование соблюдать сценарий разговора станет серьезным препятствием между вашим продуктом и вашим клиентом.
Но правила общения с клиентом в должны быть прописаны обязательно и их соблюдение необходимо контролировать.
2. Любое изложение на бумаге планируемой работы (техзадание, регламент, инструкция, сценарий разговора) помогает просчитать риски заранее, помогает увидеть слабые места и усилить их. С этой точки зрения писать скрипты важно.
3. Следовать ли скриптам строго? Применяем принцип разумности, во-вторых и проверяем на практике, во-первых. Самое надежное - сядьте сами поработать по скрипту. Сначала в тестовых условиях с коллегой из другого подразделения, а потом и на реальных клиентах. Вам откроется новая Вселенная ;)
Как вы считаете, нужно ли писать скрипты? И в каких случаях нужно настаивать, чтобы операторы строго им следовали?
Как я создаю скрипты я рассказываю здесь
Как потом оценить соблюдение скрипта можно почитать здесь
