С каждым годом пациенты становятся все требовательнее к медицинским сервисам. Это раньше у них не было особого выбора и готовы были терпеть всякие "неудобства", а сегодня выбор велик, на каждом шагу конкурирующие медицинские центры или лаборатории. В Рунете идет настоящая война за привлечение каждого пациента (порой финансово необоснованная). В таких условиях дальновидному руководителю здравоохранения надо внедрять и использовать цифровые технологии для улучшения взаимодействия пациента с клиникой на каждом этапе его пребывания. Он должен выходить из клиники полностью удовлетворенным, хорошо осведомленным о своем заболевании и знающим как им управлять.
Сегодня клиники стремятся обеспечить высокое качество обслуживания пациентов. Около 70% главврачей уверены, что именно качество оказываемой помощи, вовлеченность и удовлетворенность пациента окажет существенное влияние на успех центра в ближайшие годы. Больше половины руководителей считают, что именно ИТ помогут улучшить взаимодействие с пациентами, снизить расходы, укрепить здоровье населения.
Регистратура
Первичная регистрация в клиниках может быть утомительной и неприятной для больных, которые и так обеспокоены из-за плохого самочувствия и хотят видеть врача как можно быстрее. После предоставления паспорта и полиса, им как правило вручают стопки бумажек (разные формы для заполнения, опросники, анкеты, договора, согласие на инвазивные процедуры или операцию, соглашение конфиденциальности и т.д.) - которые требует введение одной той же информации снова и снова. Процесс кажется излишне сложным и долгим, особенно для повторно обратившихся пациентов. Затем они отдают эти бумажки обратно, а сотрудники регистратуры должны вручную вносить все в компьютер, пациенты должны ждать пока документы будут обработаны, плюс регистраторы могут допустить ошибку при вводе. Для ускорения процесса нужна электронная регистрация пациентов. Можно выдавать им не бумажки, а планшеты, где есть только необходимые формы, а известная информация (как например ФИО, дата рождения, номер истории болезни, телефон) уже предварительно внесена. Это значительно упростит процесс, ускорит его, информация сразу будет попадать на сервер минуя необходимость перепечатывания администраторами клиники и исключая ошибки ввода, а также освободит сотрудников от рутинной нагрузки, они смогут уделить больше времени пациенту.
Навигация по клинике
Больницы подавляюще действуют на больных и их родственников. Современные и не очень медицинские комплексы часто похожи на лабиринт с бесконечными коридорами, переходами, лифтами, которые могут останавливаться только на определенных этажах. Для ориентации по ним пациенты обычно полагаются на указатели, схемы, наклейки (которые часто установлены вопреки простой логике) или просто начинают спрашивать, увидев человека в медицинской форме. Мало того, что это расстраивает пациента еще и отвлекает персонал от их прямой обязанности. Запутанные планировки, беспорядочно развешенные в коридорах и лифтах вывески, доски объявлений, информации по безопасности, планы эвакуации - увеличивают тревожность пациентов. Такие недочеты стоит крупным центрам больших денежных потерь.
Для решения вопроса, нужны цифровые вывески. Они уже перестали быть просто способом показа актуальной информации - «при установке импланта сегодня, второй в подарок», а могут предоставлять персонализированную информацию и подсказывать в какую сторону конкретно вам идти. Для этого используются специальные Bluetooth маяки с низким энергопотреблением которые взаимодействуют со смартфоном пациента. Человек просто передвигается из кабинета в кабинет, а цифровые вывески уже знают кто он, к какому специалисту направляется, какой вид телевизионного контента он любит и т.д. Система работает в двухстороннем режиме и может присылать уведомления на смартфон человека, например может прислать актуальное меню если обнаружит, что он направляется в столовую.
Палаты
Большинство палат в больницах в лучшем случае оборудованы телевизорами. Чаще всего на них можно смотреть ограниченное количество передач с ужасным качество звука и плохой слышимостью, особенно лежа на подушке. На тумбочках могут лежать какие-то листочки с информацией (ФИО врача, назначения, рекомендации). Вся остальная информация передается пациенту персоналом при личном общении. Почему-то многие (особенно государственные чины) считают, что в больнице человек должен находиться в аскетичных условиях и кроме еды, лечения и койки его ничем не обязаны обеспечить. Это само собой больная ошибки и под собой не имеет никакого экономического обоснования.
Современные палаты целесообразно оборудовать умными ТВ-системами. Они не просто помогают пациентам бороться со скукой, более активно заниматься своим здоровьем, повышают их вовлеченность и удовлетворенность, улучшают самочувствие и снижают риск повторных госпитализаций. Речь идет не просто о smart TV с множеством развлекательных программ, а умной система через которое можно выходить в интернет, обмениваться сообщениями с персоналом, выводить результаты обследования, схему лечения и расписание приема лекарств, обучающие и информационные материалы о заболевании данного пациента, рекомендации со способами профилактики и т.д. Через него можно даже управлять жалюзами, освещением и температурой не вставая с постели. Главная задача от таких систем - отвлекать пациентов от боли и беспокойства, облегчить взаимодействие и общения с медперсоналом, обеспечивать персонализированной информацией в режиме реального времени, объяснять и облегчать понимание лечения и управление заболеванием с помощью видео уроков. Ведь основная причина тревожности пациентов — это опасение по поводу того, что произойдет дальше, что будет завтра? Данная система выгружает всю необходимую информацию из медицинской информационной системы и выводит на экран в очень простом понятном интерфейсе. Это позволяет пациентам точно знать, что происходит.
Высокотехнологичная забота
Времяпровождение в клинике является изнурительным. В результате хождения на диагностические процедуры, разговоров с персоналом и получая бумажки с рекомендациями по управлению болезнь пациенты сталкиваются с огромным количеством информации за короткое время. Понимание и запоминание этой информации является жизненно важным для выздоровления. Вот почему медицинским центрам необходимо обеспечить для пациентов и их родственникам доступ к электронной медицинской карте. Это позволит им ознакомиться с результатами анализов, схемой лечения. Это не должна быть простая копия истории болезни с пугающими терминами, а выдержка из него в удобном и понятном формате с обучающими материалами. Известно, что молодые пациенты предпочитают видео материалы, а пациентам с плохим зрением больше подойдут аудио MP3 файлы. Обученные, хорошо ориентированные в своем заболевании пациенты представляют больше ценности не только для врача, но и бизнеса. Они меньше начинают обращаться к поисковикам ("доктору Гуглу"), более тщательно выполняют рекомендации врача и чаще обращаются в клинику на плановые осмотры.
Сегодня среди многих директоров клиник бытует убеждение, что пациента надо нагрузить информацией, запутать медицинскими терминами, запугать болезнью и в таком случае он легче расстанется с деньгами и согласится на всякие нужные и не очень процедуры, а врач, который это умеет делать является «ценнейшим» сотрудником. На самом деле эти люди очень далеки от понимания бизнеса. Да, возможно пациент в этот раз вам заплатит сумму N, но он скорее всего больше к вам не придёт. Вы тем самим лишаете себя перспектив LTV (lifetime value).
Пациентов надо обучать и просвещать. На самом деле, пациенты с ясным пониманием как себя вести после больницы, на 30% реже обращаются повторно с той же проблемой и вызывают скорую. На это в первую очередь стоит обратить внимание страховым компаниям.
Забота, не выходя из дома
Сейчас много разговоров по поводу телемедицины и дистанционных консультаций. Закон не позволяет оказывать помощь первичным пациентам, истинная ценность заключается совсем в другом. Для хронических больных и пациентов после тяжелый операций больница — это всего лишь первая остановка, остальные этапы лечения проходят дома и тут приходят на помощь мобильные технологии. Современным клиникам надо разворачивать системы удаленного наблюдения за пациентами. Использовать разные устройства и датчики с Bluetooth для удаленного мониторинга, в режиме реального времени оказывать своевременную помощь. Такой подход выводит качество лечение на совершенно другой уровень, но и увеличивает его стоимость. Руководителям надо осознавать, что невозможно запустить такие сервисы с использованием имеющихся ресурсов (человеческих и материальных). Нецелесообразно увеличивать нагрузку врачам и требовать от них работы на два фронта, вести очный приём и проводить удаленный мониторинг. Надо выделять отдельных специалистов на удаленный сервис. Самое главное, необходимо внедрять умные системы с использованием искусственного интеллекта которые берут рутину на себя. Такие разработки уже существуют на практике и активно используются в разных сферах бизнеса и без больших проблем могут быть адаптированы под потребности медицины.
P.S.
Но чтобы забота была по настоящему эффективной надо, наверное, привязать качество помощи к страховому или иному вознаграждению. Тогда это будет не только моральное обязательство руководства, но и важное составляющее бизнеса.
В США существует программа по мониторингу повторных обращений пациентов. Происходит подсчет количества пациентов повторно обратившихся за медицинской помощью в течении 30 дней после лечения одного из пяти состояний: сердечный приступ, сердечная недостаточность, пневмония, хронические болезни лёгких, замена коленного или тазобедренного сустава. Больницы, где количество обращений являются высокими
