К 2020 году объем мирового рынка мобильных приложений приблизится к $200 млрд —
столько смогут заработать их издатели. Все дело в популярности мобильного интернета — даже в России более 20% населения пользуется исключительно им. Поймать волну готов большой бизнес, и дело не только в новом канале продаж, приложения становятся еще и способом коммуникации с сотрудниками и клиентами.
О перспективах мобилизации крупного бизнеса и собственных практиках работы с цифровыми вызовами рассказали эксперты X5 Retail Group.
Мобильные клиенты и сотрудники
X5 активно развивает мобильные приложения для внутренних бизнес-процессов, в том числе в сфере логистики и взаимодействия подразделений. Фокус оправданный: в компании занято более 250 000 сотрудников, и число их будет увеличиваться при интенсивном развитии Х5.
«В компании уже функционирует более 20 мобильных приложений, из них 3 ориентировано на внешних пользователей, остальные предназначены для сотрудников X5 Retail Group», — уточняет руководитель отдела портальных бизнес приложений и инноваций Антон Бархан.
Однако не меньшую ценность приобретают мобильные приложения для клиентов ритейлера, в том числе в условиях цифровизации они превращаются в один из ключевых каналов коммуникации с покупателями.
«У нас нет клиентских отделений как у банков или страховых агентов, — говорит руководитель отдела бизнес приложений лояльности Алексей Хабаров. — Конечно, есть кассиры, но они мало общаются с покупателями».
В результате именно мобильные приложения берут на себя функционал взаимодействия с лояльными клиентами торговых сетей Х5, предлагая последним максимально персонализированный формат диалога, в том числе за счет предоставления каждому пользователю уникальных предложений на основе его покупательского опыта.
Лояльность в онлайне
Конечно же, речь не идет исключительно о поддержке коммуникаций — мобильные приложения являются базовой составляющей программ лояльности X5 Retail Group. Первая стартовала более 10 лет назад для сети «Перекрёсток», получив мобильное приложение в 2016 году. А c 2017-го ими пользуются клиенты сетей «Пятёрочка» и «Карусель».
Приложения лояльности в отличие от пластиковых карт ощутимо расширили возможности пользователя. Например, с их помощью можно вести список покупок, получать персональные предложения, скидки и отслеживать состояние бонусного счета.
«Совершая покупку на кассе, в мобильном приложении можно сразу увидеть, какие куплены товары, сколько баллов начислено и за какие покупки, а также какие персональные предложения и скидки доступны для покупателя»,— объясняет Алексей Хабаров.
Такой подход стал серьезным вызовом для IT-систем Х5: для десятков миллионов клиентов проводятся сотни транзакций в секунду, с обработкой тысяч промо-правил, превращая покупку в сложный многоступенчатый процесс.
«Вы покупаете хлеб, но в это время происходит расчет цены, ведь она в каждом магазине и регионе своя, рассчитывается промо, определяются персональные предложения (например, скидка на молоко или на мясо)», – поясняет Алексей Хабаров. Не говоря уже о расчетах с партнерами (покупку можно оплатить бонусами «Спасибо» от Сбербанка), взаимодействии с системами ЕГАИС и ОФД, и все это занимает секунды и незаметно для покупателя.
Победить очереди
Запуск эко-системы мобильных приложений лояльности обернулся для X5 неожиданным вызовом, а именно увеличением времени обслуживания на кассах при возникновении аварийных ситуаций в ИТ системах. Задержки стали следствием существующей IT-архитектуры, в рамках которой работает единая система процессинга лояльности, а значит, запрос клиента в мобильном приложении обрабатывается той же системой, которая работает на кассах.
«Когда вы приходите на кассу, покупаете товары и предъявляете карту лояльности, касса обращается в централизованный процессинг, и с ним же связано мобильное приложение», - объясняет Алексей Хабаров.
Казалось бы, именно такой подход обеспечивает работу программ лояльности Х5 в режиме реального времени. Да и задержки в обработке информации не были критическими – речь могла идти о задержке отклика мобильного приложения в десятую долю секунды! Другое дело, что в случае с печатающими сотни миллионов чеков кассами в тысячах магазинов сработал закон больших чисел.
С ситуацией в X5 Retail Group справились — прежде всего, внутри процессинга лояльности разделили логику и ресурсы между работой касс и мобильного приложения. Повышенную нагрузку на процессинг также давали push и sms-рассылки, которые провоцировали пользователей открывать приложения. Сегодня в компании более точно структурируют время отправки уведомлений клиентам. Также внутри IT-контура компании заработала система оперативных коммуникаций, в том числе на основе мессенджеров, что также позволяет максимально быстро реагировать на новые вызовы.
А вот от создания независимых контуров процессинга лояльности для касс и для мобильного приложения здесь отказались — из-за слишком высокой стоимости. Оперативно же реагировать на потребности IT-системы помогают современные IT-практики - речь идет о микросервисной архитектуре, позволяющей оперативно реагировать на пиковые нагрузки на процессинг лояльности, давая возможность ускорить работу мобильных приложений и снижению их влияния на кассы.
Все происходит очень похоже на час пик в метро, когда на линиях появляются дополнительные поезда, объясняет Антон Бархан, лишь с той разницей, что когда существует вероятность выхода за временной регламент, IT-система добавляет дополнительные сервера.
В компании также начали внедрять практики DevOps, перепрофилируя команды за счет людей из разных отделов и департаментов, делая ставку на быструю IT-разработку. Всего за месяц, уточняют в компании, IT-отдел в среднем представляет более 200 изменений, связанными так или иначе с порталами или мобильными приложениями X5.
«Крупные компании тяготеют к классическим IT-процессам, в целом их проще контролировать. С точки зрения мобильных приложений, двигаясь по этому пути, давать нашим клиентам и сотрудникам (мобильными приложениями также пользуется персонал X5) те результаты, которые нужны, не получится», — резюмирует Антон Бархан.
В результате о задержках в работе мобильных приложений лояльности и тем более о вызванных ими ожиданиями на кассах клиенты X5 Retail Group могут благополучно забыть. Кассы сегодня продолжат обслуживать покупателей даже при экстренном сбое в работе процессинга лояльности и вынужденной перезагрузке IT-системы (процесс при этом займет не более 15 минут). А на решение проблемы пиковых нагрузок на процессинг лояльности требуетcя не более 1-2 минут.
Всем клиентам X5 Retail Group гибкая IT-архитектура компании позволяет делать покупки в магазинах в спокойном режиме, без потери времени и с максимальным удобством (всего в 2017 г. в магазинах X5 было сделано более 3,8 млрд покупок, т.е. сразу на четверть больше, чем годом ранее). А возможность получать на постоянной основе персональные предложения и скидки, предусмотренная для пользователей мобильных приложений, ведет к росту аудитории. Так, по итогам 2017 г. клиентскими мобильными приложениями X5 Retail Group пользовались уже более 2 млн покупателей.
Скачать мобильное приложение:
____________
Обязательно подпишитесь на новости Х5 Retail Group на Facebook, и ещё у нас есть Вконтакте, Instagram, Yandex Zen и Viber.
Новости IT X5 читайте здесь.
