Эта статья больше ориентирована на заказчика внедрения CRM-системы, чем на её разработчика. Далее будут рассмотрены необходимые действия первоначального сбора информации о компании для создания разработчиком технического задания.
Сразу первое уточнение, техническое задание - это многостраничный технически сложный документ, являющийся одновременно описанием CRM-системы, её регламентом, основой для составления плана работ и руководства по эксплуатации. Составляется техническое задание (ТЗ) инженером, как правило, на стороне разработчика.
Основой для составления технического задания служит описание требований к CRM-системе. Первичные требования составляются на основании пожеланий заказчика и анализе информации, собранной разработчиком.
Первичные требования заказчик может составить своими силами, собрав и систематизировав всю информацию о потребностях компании, оказываемых услугах, производимых товарах и бизнес-процессах.
Первым шагом к составлению первичных требований для внедрения CRM-системы является определение схемы работы:
- как есть (as is) - в этом случае заказчик настаивает, чтобы в системе была реализована рабочая картина бизнес-процессов в том виде, в каком она уже присутствует в компании без изменений.
- как должно быть (as to be) - в этом случае разработчик берёт на себя роль эксперта и оптимизатора бизнес-процессов компании, может порекомендовать или заменить используемые компанией технологии, формы входящей и исходящей информации и внести другие, оптимальные для достижения результатов, изменения.
Определение схемы работы отвечает на вопрос: "Кто кого должен слушаться при разработке системы?".
Весь процесс ввода в эксплуатацию CRM-системы можно представить в виде глобальной цепочки действий:
Сбор информации о заказчике => Составление первоначальных требований => Разработка технического задания => Создание тестовой модели и утверждение её заказчиком => Внедрение CRM-системы (установка в информационную структуру компании, обучение персонала работе с системой) => Возможные внесения несущественных дополнений или подготовка новых требований для новой версии системы в будущем.
Разработка новой версии CRM-системы или переход на новую более мощную и функциональную платформу - это естественный процесс, предусмотренный в ходе развития бизнес-деятельности компании.
У любой внедренной системы есть свой цикл жизни, который заканчивается утилизацией старой системы и внедрением новой.
Если в компании на вопрос: "Как у вас настроена автоматизация бизнес-процессов?" отвечают: "Да, что-то там устанавливали, не пользуемся пока", то это означает, что была произведена установка какого-то популярного шаблонного решения без адаптации к реальной бизнес-ситуации и не было реализовано этапа внедрения продукта.
То есть, услуга по автоматизации работы компании проведена не полностью и без учёта индивидуальных особенностей работы. В этом случае, специалисты установившие программный продукт работали по схеме "как должно быть", если не предусматривалась в будущем длительная настройка CRM-системы, учитывающая все особенности схемы "как есть".
Действия по сбору информации для первоначальных требований к CRM-системе
Формированию первоначальных требований предшествует этап "захвата знаний" компании, который может быть произведён самим заказчиком или разработчиком с передачей всех результатов заказчику.
Сбор информации о компании
Основные действия, которые нужно совершить для получения документированной информации о деятельности компании составляют обязательный перечень документов:
Бизнес-концепция компании, регламент уставных видов деятельности, план развития компании (в части, необходимой для автоматизации информационных процессов).
1. Схема структуры компании с общей численностью и численностью подразделений.
2. Функциональное назначение всех подразделений.
3. Должностные обязанности всех сотрудников.
4. Схемы входящих и исходящих информационных процессов по подразделениям и каждому сотруднику отдельно.
Указывается не только вид/содержание информационного процесса, но и форма, в которой он выражен.
5. Список услуг или производимых компанией товаров.
6. Схемы бизнес-процессов.
Бизнес-процессы нужно указать к каждой услуге и производству товара отдельно. Если нет достаточного навыка создания графической схемы в соответствующей нотации, то можно просто обозначить последовательность действий в виде логической цепочки с обязательным началом и завершением процесса.
Бизнес-процессы компании классифицируют по нескольким направлениям:
- основные бизнес-процессы - направленные на получение прибыли: оказание услуг, продажа продукции;
- поддерживающие бизнес-процессы - создают инфраструктуру организации, поддерживают основные процессы;
- бизнес-процессы развития - обеспечивают совершенствование компании, поддерживают долгосрочные проекты;
- бизнес-процессы управления - направлены на управление организацией.
Классифицировав бизнес-процессы, приступают к их формализации: детальному текстовому описанию и составлению графических схем.
При описании бизнес-процессов указываются все входящие, исходящие и внутренние информационные процессы, а также формы их представления.
7. Список технического оборудования компании с указанием функционального применения и схемами входящих/исходящих информационных процессов.
Составляется схема технической части информационной инфраструктуры компании.
8. Список программного обеспечения и информационных ресурсов с указанием входящих/исходящих информационных процессов.
Составляются схемы программного обеспечения и внешних информационных ресурсов, используемых компанией.
9. Список нецифровых источников информации компании, их назначение и описание входящих/исходящих процессов по отделам и сотрудникам.
Подготовка первоначальных требований к CRM-системе
На основе собранной информации о компании составляются требования к CRM, которые служат отправной точкой разработки технического задания.
При подготовке требований к CRM нужно:
1 . Провести обучение сотрудников и руководящего состава компании основам автоматизации рабочих информационных процессов.
Провести демонстрационные презентации вариантов CRM-решений выбранных разработчиков.
ВАЖНО. Расширение кругозора всех сотрудников по вопросам использования автоматизированных бизнес-систем помогает сотрудникам в полной мере сформулировать свои требования и проанализировать существующие в компании бизнес-процессы.
2. Провести опрос всех сотрудников о затруднениях возникающих в работе, неудобствах при обмене информацией, фиксировании промежуточных сведений, создании задач и поручений. А, также, нужно узнать о любых других сложностях в работе, пожеланиях к усовершенствованию и зафиксировать письменно мнение каждого сотрудника.
3. Определить направления развития, требуемые для этого информационно-технические ресурсы, в соответствии с бизнес-концепцией и планом развития компании.
4. Провести формализацию всех бизнес-процессов компании. На этом этапе нужно учитывать не только рабочие бизнес-процессы, но и бизнес-идеи, которые планировались к внедрению в компании.
Для того, чтобы бизнес-идея приобрела форму бизнес-процесса, нужно определить:
- цель, которую необходимо достигнуть;
- круг участвующих лиц;
- сроки реализации целей и задач;
- установить момент начала и завершения бизнес-процесса.
Формализация проходит некоторые условные стадии:
- текстовое представление последовательности действий - простое указание в виде списка, всех необходимых мероприятий, расчётов и иных действий;
- графическое представление - формализация процессов в виде схемы, выполненной с учётом правил выбранной нотации (правил графического оформления);
- проверка условий и ограничений процессов, диверсионный анализ взаимодействий объектов - обычная логическая проверка последовательностей действий с постановкой стандартного вопроса: «Что произойдёт, если условие или действие не выполнено?";
- оптимизация бизнес-процесса - завершающая стадия формализации, в которой проверяют схему на отсутствие лишних действий и возможности разделения больших схем на подпроцессы.
5. Соотнести все бизнес-задачи компании с основными категориями автоматизированной системы:
- управление клиентской базой - группа задач по сопровождению новых клиентов, оперативное управление, снятие клиентов с сопровождения;
- управление контактами - организация контроля и аналитика любых видов контактной информации (контактные данные, проведение встреч, переговоры, переписка);
- управление продажами - полное регулирование вопросов отдела продаж от предварительных контактов до заключения сделки;
- управление сервисным обслуживанием - обеспечивание процессов отдела сервисного обслуживания;
- управление претензиями и рекламациями - учёт обращений клиентов, взаимодействие с отделами для устранения проблем, взаимодействие с поставщиками товаров или услуг;
- управление качеством менеджмента - контроль и аналитическая работа по определению уровня качества менеджмента в соответствии с обозначенными стандартами;
- управление маркетинговыми процессами - обеспечение проведения маркетинговых исследований и анализ результатов;
- управление заданиями и поручениями - построение маршрутов задач и контроль их выполнения, делегирование отдельных поручений по ответственным лицам;
- контроль работы персонала - предоставляет аналитические результаты для управления подчинёнными сотрудниками, сводные анализы результативности работы и другой информации по отделам.
Это не полный перечень категорий, так как его нужно будет проверить и дополнить при необходимости соответствующей спецификой организации, для которой создаются наборы бизнес-правил.
6. Определить классы пользователей с набором прав доступа к информационным ресурсам и функциям CRM-системы.
7. Создать схему требуемой информационной инфраструктуры компании и определить роль CRM-системы в этой структуре.
Основываясь на вышеприведённом плане действий, нужно определить какие действия будут выполняться заказчиком, а какие разработчиком. После установления договоренности о взаимодействии можно начинать подготовку первоначальных требований к CRM-системе.
19 ноября 2018 года (текст в редакции от 6 августа 2019 года).
автор: Демешин Сергей Владимирович.
Участвуйте в обсуждении, задавайте вопросы по теме (уважительное общение и соблюдение законодательства в комментариях обязательно).
