Бывает так, когда прямой отказ может обернуться фатальной ошибкой. Причём это не обязательно захват заложников, как в фильме “Переговорщик”. Это могут быть обычные ситуации на работе или в быту. Например, рассерженный клиент, который готов рвать и метать. Или же сложные переговоры, где вам необходимо не сжигать мосты, а получить возможность встретиться ещё раз. Или просто ссора, которую не нужно доводить до рукоприкладства, а наоборот погасить.
Главный герой фильма Дэнни Роман, работает полицейским переговорщиком и в его задачу входит попытаться разрешить конфликт до того как в ход пойдут пули. Конечно, он обучен не только психологии взаимодействия, но и пониманию невербальному “языку тела”. Однако ключевыми условиями разрешения переговоров он считает две ярких эмоциональных стороны человека. Любовь и ненависть. Ведение разговора о том, что вызывает в человеке тёплые чувства, ведёт к гашению конфликта. Продолжительный разговор о том, что вызывает ненависть, накручивает человека до совершения действий ведущих к силовому разрешению ситуации. То есть, разжигая звериную натуру, мы придём к ситуации, в которой адреналин выключит логическое мышление и человек совершит атакующие действия.
Я уже давал рецензию на книгу Марка Гоустона “Как разговаривать с мудаками”, где написаны психологические приёмы гашения конфликтов. Но в фильме показано три основных приёма, которые легко запомнить и использовать в повседневной жизни.
1. Нельзя говорить НЕТ, нельзя, не могу, или делать намёк на негативные события. Необходимо отвечать общими фразами дающими возможность продолжить разговор или потянуть время. Например, можно ответить постой фразой “Я посмотрю, что можно сделать”. При этом если вы скажите эту фразу с неприязнью, или холодом в голосе, то это будет равняться тому, что вы скажите НЕТ.
2. Нельзя провоцировать, укоряя в совершённых действиях или в бесполезности. Этим вы нанесёте удар по самолюбию, что автоматически принижает оппонента и делает вас его врагом. А с врагами переговоры не ведут, их уничтожают.
3. Необходимо переделывать свои агрессивные и эгоистические формулировки в смягчённые фразы, в которых оппоненту предлагают проявить положительные качества. Например, фраза “Я хочу, чтобы …” переделывается в “Я прошу сделать …”
И не надо забывать, что всё это делается на фоне двух эмоций: любовь и ненависть. То есть если вы знаете об оппоненте любую дополнительную информацию, то это сильно поможет вам на переговорах. Именно поэтому при заключении крупных или долгосрочных сделок ведётся карта клиента. В ней отмечаются фразы и предпочтения, всё, что произнёс клиент с положительной или отрицательной эмоциональной нагрузкой. В самом простом виде, это эксель-файл в котором делают записи про клиентов. С годами эта информация может дать преимущество новому менеджеру по продажам, который заменит ушедшего переговорщика. В настоящее время все эти записи делаются в битрикс-базах, но смысл у них тот же самый.
Если вам понравилась статья, то присоединяйтесь к каналу Переговорщик на Яндекс-Дзене. Так же мне будет приятно, если вы поставите статье “палец вверх”. Ссылка на мою группу в ВК, где есть мои видео как применяется психология продаж: https://vk.com/psihologiya_prodazh
Ссылки на мои похожие статьи про продажи и переговоры:
Как работать с недовольными людьми
Чёрная метка плохого тренера Кино-Кейс
Поставки из Китая или как не потерять деньги
#НовицкийЯн #отделпродаж #prodazhi_peregovory #психология #бизнес #продажи #psihologiya_prodazh #психология_продаж #КиноКейсНовицкиго #кино
