Медицинский маркетинг: Сегментация пациентов по критерию лояльности.

Медицинский маркетинг существенно отличается от традиционного, но, несомненно, являясь его частью. Общие принципы и подходы маркетинга работают в медицинском бизнесе, но с очень существенной оглядкой на специфику отрасли. В связи с этим, подходы к пациентам, существенно отличаются от подходов к клиентам в принципе. Одним из инструментов медицинского бизнеса является сегментация пациентов. О ней сегодня и пойдет речь. Что же такое сегментация вообще? Сегментация – это объединение различных данных по какому-то общему признаку, принадлежности. Сегментация пациентов может быть различной. Их можно сегментировать по возрасту, полу, социальному статусу, платежеспособности, частоте посещений медицинских учреждений и другим критериям. Но актуальность, а также приоритетность этих сегментаций будет различной. Основной сегментацией пациентов является сегментация по критерию лояльности. Для чего нужна сегментация пациентов по лояльности? Прежде всего для того, чтобы грамотно и эффективно затрачивать ресурсы, необходимые для работы с той или иной группой пациентов. В случае, если такая работа будет не проведена, маркетинговые, временные и другие затраты, будут очень существенными и не приведут к достижению результата. Лояльность - это приверженность тех или иных пациентов к той или иной медицинской клинике. Здесь можно выделить три группы пациентов. Первую группу составляют пациенты, которые были в медицинском учреждении и будут посещать его в дальнейшем. Вторая группа – это пациенты, которые были в клинике, но больше не будут ее посещать по различным причинам. И, наконец, третья группа – пациенты, которые не знают про клинику и еще не посещали ее. Состав этих групп, их численность и методы работы с ними, существенно зависят от времени работы на рынке той или иной медицинской клиники. Если клиника только открылась, то третья группа пациентов, правильнее сказать, потенциальных пациентов, будет самой большой. А пациентов первых двух групп, практически не будет. После года работы клиники, численность этих групп изменится и будет свидетельствовать об эффективности работы маркетингового подразделения, а также других подразделений клиники. Если все службы медицинского учреждения работают эффективно и начинает расти репутация, то это свидетельствует о том, что растет первая, самая желанная группа пациентов. Если рост происходит во второй группе пациентов, то необходимо провести тщательный аудит работы клиники, выяснить причины и отладить бизнес-процессы. Также стоит провести анализ причин и принять срочные меры, если не растет третья группа пациентов. К каждой из этих групп применяются различные маркетинговые инструменты. К первым двум группам необходимо, кроме маркетинговых инструментов, применять такие инструменты, как сервисная составляющая и работа с собственной репутацией. Обязательно наладить обратную связь с пациентами, для того, чтобы своевременно принимать меры и управлять развитием ситуации.