Студия ТРОФИМОВ — CRM и AI без иллюзий. Только практика

Пока входящее сообщение ищет нужного менеджера, клиент ждёт ответа. Я настроил сценарий, который распределяет обращения по заданным правилам и оставляет спорные случаи человеку. Когда сообщения приходят из разных каналов, администратор становится живым маршрутизатором: читает, решает, кому передать, отмечает срочное. В общем потоке обычный вопрос и жалоба могут выглядеть одинаково. И пока человек разбирается, обращение ещё не у того, кто должен его обработать. Сначала — правила, потом автоматизация До запуска я задаю категории обращений, отделы и ответственных...

Обращение из рабочего чата уже разобрали, исполнитель готов взяться за дело — а задача стоит. В нашем портале техподдержки она остановилась на согласовании: нужный шаг был доступен клиенту, но не самой рабочей группе. Расскажу, как мы нашли это место и изменили маршрут. Заодно покажу, почему для автоматизации важно проверять весь путь обращения, а не только его регистрацию. Один процесс — разные каналы В наш портал обращения приходят из кабинета клиента, группы в мессенджере или панели интеграции...

Клиенту ответили, о чём-то договорились — а в карточке сделки нет разбора. Руководителю приходится восстанавливать разговор по сообщениям и выяснять, остался ли вопрос без ответа. Я покажу, как AI-Ревизор разбирает переписку прямо в Битрикс24 и где заканчиваются его полномочия. Это черновая оценка диалога, а не приговор менеджеру. Агент отмечает, что стоит проверить, а решение о дальнейших действиях остаётся за руководителем. От сообщений до заметки в сделке Сначала задаются доступ к Битрикс24, период и воронки для разбора...