Иван Сырицо | #НЕМАРКЕТИНГ

Я и сам раньше так думал. И, честно говоря, почти каждый предприниматель или эксперт думает точно так же, пока мы не начинаем считать цифры. И вот тут обычно всплывает довольно неприятная вещь. Человек хочет больше клиентов, но при этом вообще не понимает, сколько клиентов ему нужно на самом деле. 1. Сколько заявок в месяц нужно, чтобы бизнес работал спокойно? 2. Сколько из них должны превращаться в оплату? 3. Сколько стоит один клиент? 4. Сколько денег вообще можно тратить на рекламу, чтобы потом не хвататься за голову? Пока этих ответов нет, бизнес живёт на ощущениях...

Обычно всё начинается одинаково. Клиент приходит с запросом помочь разобраться с маркетингом и продажами, потому что вроде бы что-то там работает, но денег больше не становится. Мы начинаем разбираться: смотреть путь клиента от первого контакта до оплаты, анализировать заявки, скорость ответов, работу менеджеров, рекламу и её окупаемость. И довольно быстро становится видно, где есть просадка. - Менеджеры отвечают клиентам через несколько часов. - Часть заявок просто теряется между этапами. - Никто не считает конверсию...

В тот период моей предпринимательской у меня сильно просели продажи и мне в голову пришла абсолютно логичная мысль, что нужно срочно получить больше клиентов. Я взял кредитку и запустил рекламу. В первый раз всё получилось отлично, я в 2 или 3 раза окупил рекламный бюджет. Моё дело начало понемногу оживать, и казалось, что решение найдено. Но дальше произошло то, что часто происходит в таких историях. Я ещё раз вложился в рекламу, но в ход пошли уже не только кредитные деньги, но и всё, что удалось заработать на первом запуске...

В таких случаях я задаю один простой вопрос: "А продажи у вас вообще есть?" И почти всегда слышу в ответ, что ДА, клиенты периодически покупают. Тогда я говорю: "Поздравляю, у вас уже есть воронка продаж." 1. Человек где-то вас увидел; 2. Написал вам; 3. Вы как-то пообщались и получилась сделка. Воронка работает, но никто толком не понимает, что именно происходит внутри процесса. - Сколько на самом деле стоит привлечение клиента? - Где именно теряются заявки? - Почему часть людей исчезает после...

Логика казалась очевидной: сейчас привлеку больше заказов, станет больше денег и всё выровняется. На практике произошло ровно наоборот. Клиентов стало больше, но вместе с ними вырос хаос, увеличилось количество обязательств, звонков, операционных сбоев и кассовых разрывов. В какой-то момент это закончилось долгами и закрытием бизнеса. И только спустя время я понял, что проблема была не в рекламе и не в рынке. У меня не было системы. Я не понимал, сколько стоит привлечение клиента, какая реальная...

Большинство бизнесов сосредоточены на привлечении новых клиентов и почти не работают с теми, кто уже купил. А тем временем повторные продажи уже почти ничего не стоят вашему бизнесу, это самая дешёвая выручка, которая только возможна. Если у вас нет системы возврата клиентов, допродаж, апсейлов и работы с базой, вы каждый раз начинаете заново. А ещё если учесть, что стоимость привлечения новых клиентов растёт месяц к месяцу, то затраты на маркетинг будут съедать всё больше прибыли. Системный подход...

Один из самых недооценённых этапов — это обработка входящих заявок. Можно часами обсуждать креативы, офферы и стоимость лида, но не задаваться вопросом, сколько времени проходит от заявки до первого контакта. А ведь именно здесь часто теряется до половины потенциальных продаж. Клиент оставил заявку и ждёт. Через несколько минут его внимание уже переключилось. Через час он уже общается с конкурентом. Через сутки он вообще забыл, зачем оставлял контакты. Если нет чёткого регламента, контроля и понимания конверсии по каждому менеджеру, деньги утекают тихо и незаметно...

Это одна из самых болезненных ситуаций. Заявки есть, но денег больше не становится. Появляются сомнения в рынке, в продукте, в менеджерах или в клиентах, а иногда и всё вместе. Возникает желание что-то менять, усиливать, тестировать...

Лиды приходят, заявки обрабатываются, а значит проблема где-то дальше, например в нецелевых клиентах. Но увы, деньги часто начинают теряться именно в момент, когда вы радуетесь количеству лидов. Если не считать стоимость привлечения клиента и не понимать реальную конверсию из заявки в оплату, то не получится увидеть, сколько вы зарабатываете с одного лида. Вся ваша реклама превращается в красивую картинку, вам кажется что рост есть. Только вот заработать больше не получается. То есть вы видите поток заявок, но не замечаете, что часть бюджета уходит в пустоту...

Логично было бы предположить, что стресс начинается из-за падения продаж или просадки выручки. Отчасти это так, но на практике он появляется гораздо раньше, в тот момент, когда собственник перестаёт понимать логику происходящего. Вроде бы всё работает, но непонятно, какой показатель сейчас ключевой и что именно влияет на результат. - Проверка отчётов по несколько раз в день; - Переписка с подрядчиками; - Вмешательство в работу отдела продаж; - Попытки ускорить всё и сразу. Сложность в том, что пока нет системы контроля и влияния, которая даёт прозрачность процессов все усилия будут напрасны. А...

На короткой дистанции это действительно может дать всплеск продаж. Команда ускоряется, собственник включается сильнее, реклама начинает откручиваться активнее. Создаётся ощущение того, что идёт активный движ, и так оно и есть, только движ идёт не в том направлении. Проблема в том, что усилия без взвешенных решений редко приводят к устойчивому результату, они дают временный прирост, но не меняют систему. - Какой показатель сейчас ключевой; - Когда понимаете, что рост выручки зависит не от количества...

И почти каждый удивляется, когда в процессе разбора выясняется, что точка роста находится совсем не там, где ожидали. - Заявок достаточно, но низкая скорость обработки съедает половину потенциальных сделок; - Продукт продаётся нормально, но воронка перегружена лишними этапами и клиент теряется ещё до финального предложения; - Собственник пытается масштабировать то, что ещё не доведено до управляемой модели. Когда цифры раскладываются по этапам, то становится видно, как именно деньги проходят путь от рекламы до оплаты...