Customer Journey Map (CJM)

Ранее мы рассмотрели как постороить и использовать customer journey map (CJM), сегодня посмотрим какие бывают распространенные ошибки, связанные со структурой CJM и как их избежать. ▶️ Несколько точек контакта в одном шаге Порой в одном шаге указываются несколько точек контакта: например, в CJM для клиники шаг «запись через сайт» может содержать точки контакта «заполнение заявки на сайте» и «звонок от администратора клиники для подтверждения/уточнения деталей записи». При этом действия в рамках этапа сливают воедино, и становится легче упустить из виду те или иные факторы...

Подготовительный этап Перед тем как начать стороить CJM на этапе подготовки необходимо определить услуги/продукты, персоны, сценарии и рамки проекта. Услуги или продукты Если мы строим customer journey map (CJM) для крупной клиники с несколькими отделениями, отвечающими за различные направления, важно четко выделить те услуги и продукты, под которые разрабатываем карту. Одно дело когда кленту надо небольшой набор стандартных услуг и совсем другое, когда речь идет об протезировании, имплантации, хирургии, контракте длительного наблюдения ребенка/беременной, родах или ЭКО...

В медицинских центрах, стоматологиях, клиниках косметологии и пластической хиругии чтобы привлечь клиента, важно заручиться его доверием, а чтобы он возвращался в клинику постоянно необходимо завоевать его любовь. Обращаясь за медицинской услугой человек неможет объективно оценить качество услуг клиники ни до обращения, ни в период оказания услуги, ни после, так как не обладает достаточными знаниями в медицине. В этих условиях свое мнение о клинике и её врачах потребитель составляет на основе косвенных...