Лояльность клиентов

Ранее мы рассмотрели как постороить и использовать customer journey map (CJM), сегодня посмотрим какие бывают распространенные ошибки, связанные со структурой CJM и как их избежать. ▶️ Несколько точек контакта в одном шаге Порой в одном шаге указываются несколько точек контакта: например, в CJM для клиники шаг «запись через сайт» может содержать точки контакта «заполнение заявки на сайте» и «звонок от администратора клиники для подтверждения/уточнения деталей записи». При этом действия в рамках этапа сливают воедино, и становится легче упустить из виду те или иные факторы...

Согласно исследованиям восхищение клиентов может создавать у них моменты "хорошего настроения", но это мало влияет на лояльность клиентов и повторные заказы. Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко анализируют ее. Но спросите себя: как часто кто-то помогаете компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете привести несколько примеров, таких как путешественник, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом...