pntr.io

Вы вбухиваете в рекламу сотни тысяч. Показы летят, переходы растут, а звонков — нет. Почему? Просто клиент вас нашел. Открыл Яндекс Карты, увидел карточку и передумал. А там платформа ему предложила ваших конкурентов, у которых красивое оформление и высокий рейтинг. Думаете, у вас нет карточки, потому что вы не создавали? Проверьте. Геосервисы нанимают людей, которые сами вносят данные о бизнесе. Иногда — ошибочные. А вы даже не знаете, что о вас говорят и где. А если там негатив, то теряете клиентов каждый день...

По статистике, 97 % потребителей ориентируются на отзывы, перед тем, как выбрать покупку. И если отзывы о компании негативные, то 77 % покупателей откажутся от нее. Выбор товара или услуги начинается со сравнения рейтингов. Требовательнее всего те, кто ищут автотовары, цифровую технику, ювелирные украшения, отели, медицинские и образовательные услуги. Там входной порог доверия от 4,5 звезд. Но даже для недорогих товаров рейтинг ниже 3,8 убивает поток. Люди покупают у первых 10 компаний в топе, выровняв их по рейтингу...

Как связаны ручная обработка отзывов на 2ГИС, Яндекс Картах и других площадках и утечка клиентов? Не ответили вовремя на отзыв — через некоторое время увидите своих клиентов у конкурентов. И это если отзыв положительный. А если негативный? Даже в самые благополучные времена бизнес терял клиентов и думал, что это из-за цен, недостаточной рекламы или неудачного товара. И только через несколько месяцев замечал негативный отзыв, растиражированный по всем площадкам, который видели все, кроме него. Почему? У него не было системы мониторинга репутации...

Представьте ситуацию: человек уже почти готов купить. Он зашел на сайт, изучил услуги, посмотрел цены — в целом его всё устраивает. И в последний момент, «на всякий случай», он открывает отзывы. Через несколько минут он закрывает вкладку и уходит к конкуренту. Такие потери происходят каждый день. И чаще всего бизнес их просто не видит. Пользователи редко анализируют глубоко. Обычно они быстро просматривают рейтинг, читают несколько последних комментариев и оценивают общий тон. Этого достаточно, чтобы сформировать мнение...

Сегодня клиентский сервис стал ключевым фактором выбора бренда. Особенно в условиях высокой конкуренции и схожих продуктов. Ошибки, задержки и формальные ответы мгновенно снижают доверие, даже если сам продукт на уровне. Поинтер совместно с агентством RQ объясняют, как автоматизация меняет клиентский сервис, какие задачи стоит доверять технологиям и почему баланс между скоростью, персонализацией и живым общением решает успех бизнеса. Клиентский сервис формирует отношение к бренду и напрямую влияет на финансовые показатели...