Недовольные клиенты и жалобы от покупателей были, есть и будут всегда. Конечно, это неприятно. Но я считаю, что они могут помочь бизнесу. Рассказываю, как обернуть недовольство в пользу для компании.
Как не надо реагировать на жалобы
Я давно занимаюсь бизнесом и могу сказать, что часто отечественные компании не обращают внимания на отклики клиентов. Как правило, в ответ на жалобу разворачивается один из 3 сценариев:
- Не обращать внимания на критику. В организации прекрасно понимают, что есть недовольные покупатели, но все дружно делают вид, что ничего не происходит. Соответственно, нет и попыток что-то исправить.
- Оправдываться. «Ой, ну ничего себе, а у нас такое впервые, честное слово. Мы сейчас все исправим». Обычно не впервые и моментально проблему никто не решит. Это отговорка, чтобы успокоить клиента.
- Переложить вину на клиента. «Да просто покупатель слишком требовательный попался», «Этот клиент неадекватный, поэтому и работать с ним сложно». То есть сотрудники компании не видят проблем в себе.
Эти 3 сценария объединяет одно – безразличие к клиенту. А такое допускать нельзя.
Почему жалобы полезны
Просто задумайтесь над тем, что большинство ваших покупателей не дадут обратную связь. Да, кто-то оставит отзывы, кто-то позвонит, чтобы разобраться в проблеме, но их будут единицы. Поэтому и стоит уделять особое внимание жалобам клиентов, поскольку это прямой и честный источник обратной связи о продукте.
Друзья, советую вам разбираться с каждым недовольством, которое до вас дошло. Узнайте причину, почему так произошло, выясните подробности у клиента и предложите решение.
Так вы будете понимать, в каком положении находится компания, какие слабые места у нее есть. К тому же когда покупатели видят, что вы не бросаете их, а готовы совместно решать возникшие проблемы, это повышает доверие к компании, бренду.
Поэтому подчеркиваю, любое недовольство и жалоба – это подарок для бизнеса, который станет новой точкой роста.
Пишите в комментариях: как вы работаете с недовольными клиентами?
Читайте еще: