Недовольство опасно тем, что его всегда хочется выплеснуть. Причем не только на того, кто его вызвал, но и на любого из окружения. При этом «придираться» недовольный может даже мелочам и выставлять все так, будто претензии оправданы и объективны. Это психологический трюк, который называется «переносом». Есть негатив, его надо куда-то деть. Иначе будет самому больно и плохо.
Но не всегда человек может справиться со своими эмоциями самостоятельно. Иногда ему нужно просто помочь. Или хотя бы выбрать такую тактику общения, чтобы ситуация не стала хуже и не привела к ссоре.
Типы недовольства и их корни
Существует два типа недовольства. Первый был описан выше. Вы не виноваты в том, что у собеседника случилась какая-то неприятность. Может, его вообще подрезал хам на дороге, а теперь он злится.
Другой хуже. Связан непосредственно с вашей работой. Например, это недовольный клиент в ресторане, которому принесли холодный кофе и остывший завтрак. А теперь он требует жалобную книгу, грозится засудить всех — от официанта до владельца заведения.
Более того, чаще всего оба типа пересекаются. Работает это так:
- человека обидел дома муж или жена;
- в ресторане обслужили не так хорошо, как хотелось бы;
- все вместе вызывает эмоциональный взрыв.
По факту виноват все-таки первый источник. Ведь если бы человек не пришел уже «на взводе», он, вероятно, не обратил бы внимания на лишние пару минут ожидания официанта. Поэтому стоит всегда иметь в виду, что недовольство — комплексное чувство, а не только ситуативное.
Что делать с недовольными
Любой человек, испытывающий негативную эмоцию, хочет ее выразить, поделиться, оказаться услышанным, получить помощь. Вот так и в таком порядке. Поэтому ваши действия должны быть такими:
1. Обязательно внимательно послушайте, что он говорит. Ни в коем случае не отвлекайтесь на телефон, другие разговоры и дела. Помните: желание выплеснуть обиду всегда доминирует. Если человек видит, что его слушают внимательно, это уже может смягчить недовольство.
2. Дайте понять, что вы на его стороне. Это поможет улучшить эмоциональный фон собеседника.
3. Скажите, что вы обязательно поможете. Решите все проблемы. Но для этого нужно спокойствие. Максимально вежливо дайте понять, что чем подробнее и четче он изложит проблему, тем быстрее ее получится решить. Это поможет человеку успокоиться.
4. Обязательно извинитесь за неудобство. Да, возможно, вы и не виноваты. Неважно. Предложите поискать проблему в мы-контексте. «Мы сейчас с вами разберемся, почему не работает интернет». Показывайте, что вы общаетесь не с позиции «сверху» и не делаете одолжение, а стоите рядом, на одном уровне.
5. Спросите о том, какую компенсацию человек бы сам хотел получить. Например, в кафе предложите бесплатный десерт за счет заведения, раз уж кофе был холодным.
Эти техники помогут человеку выйти из состояния негатива. Более того. Даже если не вы источник недовольства, все равно собеседник испытает моральное удовлетворение. Здесь его ценят, уважают, серьезно относятся к проблемам.
Недовольные люди — это отличный ресурс будущих лояльных клиентов. Кажется странным, но полное отсутствие эмоций намного хуже. А негатив легко перевести в позитив, если продемонстрировать участие, принятие и готовность выступать на одной стороне с человеком.
А у вас были ситуации, когда «злой» партнер или клиент превращался в «доброго»? Делитесь, как вам удалось этого добиться.
Читайте еще: