Хорошо, когда вы можете исполнить желания клиента. И он просит ничего невозможного. Но идеальные переговоры встречаются только в идеальном мире. А мы живем в самом обычном. Поэтому каждый, кто вел переговоры, легко вспомнит подобную ситуацию: клиент просит расширенную гарантию, но она не предусмотрена. Как быть в таком случае, чтобы не упустить покупателя?
Почему клиент просит расширенную гарантию
Первая мысль: ну потому избавиться от любых сомнений. Это же понятно. Кому понравится купить дорогостоящую вещь, а потом получить через пару месяцев неработающую рухлядь!
Но в том и дело. Гарантии распространяются в зависимости от ценности товаров. На изначально дорогие вещи, например, автомобили или ноутбуки, она есть. Потому что производитель понимает: да, люди не каждый день покупают такие вещи. Миллионеров, способных выбросить сотни тысяч, очень мало. Большинство либо копит долгие месяцы, а то и годы, либо берет кредит.
Но совсем другое дело, когда речь идет, например, о недорогих наушниках. Они стоят тысячу или полторы. Какая еще расширенная гарантия? Это изначально товар, на который явно не придется зарабатывать годами.
Теперь возвращаемся к клиенту. Он понимает, что на тысячерублевые наушники не может быть расширенной гарантии? С 99% вероятностью — да. Люди уже приходят покупать, «подковавшись» как следует в интернете. Человек узнал все особенности наушников, изучил отзывы. Примерно знает, сколько прослужат. А если не изучал, ему нужно взять «прямо сейчас», чтобы послушать музыку, пока едет домой, то явно эта тысяча не последние деньги.
Тогда откуда берется запрос на расширенную гарантию? Все очень просто. Обычная манипуляция. Какова ее цель:
- Получить скидку. «Раз у вас нет гарантии, значит, вы можете мне уступить». Неважно, что вещь недорогая, скидывать там уже нечего.
- Получить дополнительный бонус или подарок. Например, вместо гарантии — чехол к мобильному телефону. Или просто скидочную карту на следующую покупку. Ну ведь у вас не было гарантии. Значит, надо чем-то возместить.
- Просто «попрактиковаться в манипуляциях». Есть люди, которым нравится продавливать продавцов. А если речь идет не о случайном консультанте в магазине, а о переговорах, которые ведутся в определенных условиях, то игра может быть для клиента увлекательной и интересной.
Обычно формулировка звучит так: «Дайте мне гарантию или я уйду, не буду у вас покупать». Ставка делается на то, что вы испугаетесь этой угрозы. И решите действовать даже себе в убыток. Лишь бы не потерять клиента.
Что делать с тем, кто просит расширенную гарантию
Можно продавать эту услугу за дополнительные деньги. Вариант распространенный и пользуется спросом. Он одновременно помогает не потерять деньги, получить хорошую маржинальность с товара. А с другой стороны — успокоить тех клиентов, которые в целом настроены на покупку, но слишком тревожатся. Они действительно готовы переплатить, лишь бы не опасаться внезапной поломки.
Хорошо, а что делать, когда подобной опции вообще не предусмотрено? Даже за дополнительные деньги? И вы не можете решать, потому что условия от вас не зависят?
Все очень просто. Может прозвучать странно. Но просто берете и говорите: «Нет. Расширенной гарантии не даем».
Клиент уйдет? Вряд ли. Возвращаемся выше. Он ведь понимает, что в другом месте столкнется с примерно похожими условиями. Если нет гарантии здесь, то почему должна быть у конкурентов? Так что, скорее всего, покупатель примет условия.
Ну а если уйдет — тоже ничего страшного. В данном случае вы просто не могли удовлетворить все желания клиента. Такое тоже случается. Зато не поддались на манипуляцию и не уступили себе в убыток.
А вам приходилось сталкиваться с клиентами-манипуляторами, которые требуют гарантию на все подряд? Делитесь в комментариях. А здесь регистрируйтесь на бесплатный мастер-класс, который поможет находить аргументы для самых несговорчивых покупателей. С его помощью вы научитесь влиять на решения оппонентов и подводить их к выгодной для вас сделке.
Читайте еще: