Отток клиентов - это ситуация, в которой клиент прекращает отношения с компанией и не приобретает ее товары или услуги. И каждая компания справляется по-разному: сразу начинают искать новых клиентов, чтобы компенсировать потери; прикладывают все усилия к анализу того, что пошло не так, как надо, как остановить отток клиентов. Почему ваши покупатели уходят? Уход одного-двух покупателей - дело обычное. Предположим, покупатель перестал покупать в вашем магазине, потому что нашел более дешевый вариант. Конечно, снижение цен - это не выход: вся наценка рассчитывается на пределе рентабельности, и работать в убыток невозможно...

В любом бизнесе есть метрика, которая пугает и завораживает одновременно, — отток клиентов (Churn Rate). Это как пульс для живого организма: если он начинает сбоить, значит, где-то в системе серьезные проблемы. Все говорят об оттоке, но парадокс в том, что понимают его по-разному. Для одного бизнеса «ушедший» клиент — тот, кто не покупал месяц, для другого — год. Эта разница в трактовках — не ошибка, а отражение разнообразия бизнес-моделей. Клиент мобильного оператора, покупатель в магазине одежды и пользователь стримингового сервиса «уходят» по-разному...