Отток клиентов - это ситуация, в которой клиент прекращает отношения с компанией и не приобретает ее товары или услуги. И каждая компания справляется по-разному: сразу начинают искать новых клиентов, чтобы компенсировать потери; прикладывают все усилия к анализу того, что пошло не так, как надо, как остановить отток клиентов. Почему ваши покупатели уходят? Уход одного-двух покупателей - дело обычное. Предположим, покупатель перестал покупать в вашем магазине, потому что нашел более дешевый вариант. Конечно, снижение цен - это не выход: вся наценка рассчитывается на пределе рентабельности, и работать в убыток невозможно...

Клиенты не остаются с бизнесом на всю жизнь. Отток — это естественный процесс, который отслеживается метрикой Churn rate и может быть контролируемым. Маркетологи должны не только отслеживать, сколько пользователей уходят, но и уметь предотвратить потерю аудитории. Потому что привлечение новых людей стоит дороже, чем удержание существующих. Отток клиентов анализируются в совокупности с другими признаками, чтобы составить полную картину. В статье разберём, что значит Churn rate, как правильно считать эту метрику, почему клиенты уходят и как мотивировать их остаться...