«Руслан Фатуллаев — антикризисный управляющий, бизнес-тренер и консультант в сфере HoReCa.»

Я начал с официантской улыбки, которая умеет держаться даже когда хуже некуда: когда чайник гудит как стартовый выстрел, а посетитель просит “ещё одну порцию куска льда в воду” так, как будто просит инкрустированный кубик с солью на солнце. Затем зашёл в мир кофе и шипучих идей, в котором запах обжаренного зерна и аромат санкций на графике продаж создают уникальную смесь, похожую на эльдорианский коктейль из кофе, риска и ночного времени. Я прошёл путь: официант → бариста → бармен → старший бармен → бар-менеджер → шеф-бармен → управляющий → операционный директор небольшой сети...

Каждый день мы сталкиваемся с маленькими драмами очередей: где-то время тянется медленно, будто выстроилась нить из мгновений, а где-то — кажется, что часы остановились на секунду, и всё идёт как по волшебству. Что же скрывается за разницей между заполненной очередью и пустотой на глазах? В этом тексте мы распутаем узлы причин: от скорости обработки и точности данных до поведения людей и организации процессов. Мы начнем с простого наблюдения: у всех очередей есть одно общее свойство — последовательность событий, которая складывается из множества мелких шагов...

Фонд оплаты труда — вторая по величине статья расходов в общепите после закупки продуктов. И именно на ней владельцы кафе и кофеен чаще всего теряют деньги — не потому что платят много, а потому что платят неправильно. Классическая ошибка — держать полный состав смены с 8 утра до закрытия, независимо от загрузки. В реальности у любой точки есть чёткие пиковые часы — завтрак, обед, вечер — и провалы между ними. Если бариста и кассир стоят на кассе в 15:00, когда в зале два человека, вы платите за простой...

Открываешь свою кофейню — с душой, с любимым сочетанием зёрен, с именем которое сам придумал. Всё круто, всё по кайфу. А через полгода на этой же улице или в соседнем доме открывается точка со звонким названием — Surf Coffee, Drinkit и подобные. С готовым брендом, узнаваемой вывеской и деньгами на маркетинг, которых у тебя мало Это франшиза — и таких точек с каждым годом становится всё больше. По ощущениям людей в отрасли, доля франчайзинговых кофеен среди новых открытий в Москве выросла в разы за последние несколько лет...

Классика жанра — гость просит скидку, замену блюда, перенести бронь. Официант стоит и решает это сам, потому что регламента нет, а администратор занят. Через полгода такой работы у человека выгорание похлеще чем у сапёра. Пропиши чёткие правила: что можно решать на месте, что эскалировать, кому звонить в нерабочее время. Один документ на одну страницу экономит десятки нервных клеток каждую смену. Знаю заведения где официант работает двенадцать часов без нормального перерыва, потому что «сегодня людей не хватает»...